银行柜员服务礼仪与规范_张梅双_企业内训课程

银行柜员服务礼仪与规范

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

银行柜员服务礼仪与规范详细内容

银行柜员服务礼仪与规范

《银行柜员服务礼仪与规范》【课程背景】：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。
本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。【课程目标】：从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行柜面人员授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核第一讲：服务意识与服务价值一、金融业发展面临的挑战二、网点转型对柜员的要求三、职业化柜员的角色定位四、感恩中成长1.设计自己的职业发展规划2.成长是实现个人战略的唯一途径五、优质服务是银行永恒的主题1.服务意识与服务的价值2.服务心态修养训练3.服务质量的影响因素4.优质服务的具体体现第二讲：职业形象的塑造一、着装礼仪1.男士着装礼仪2.女士着装礼仪3.制服礼仪二、仪容礼仪1.头发2.面部修饰3.化妆4.自我形象的检查三、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1.站姿讲解• 现场展示、演练站姿2.坐姿讲解• 现场展示、演练坐姿3.行姿讲解• 现场展示、演练坐姿4.蹲姿讲解• 现场展示、演练蹲姿5.服务手势• 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势• 现场演练服务手势6.鞠躬讲解• 现场展示、演练鞠躬礼仪第三讲：柜员服务礼仪1.柜面服务七步曲• 举手迎• 笑相问• 礼貌接• 及时办• 巧营销• 提醒递• 目相送第四讲：银行员工日常接待礼仪一、助臂服务1.什么情况下予以助臂服务？2.怎样进行助臂服务？现场演练二、握手礼仪1.握手礼仪的起源2.谁先伸手？3.握手的要点现场演练三、介绍他人案例：先介绍谁？1.介绍他人的要点现场演练四、名片礼仪1.递送名片的要点2.接收名片的要点现场演练五、引路礼仪1.当客户认识路时2.当客户不认识路时3.上下楼梯引路原则六、电梯礼仪1.专人驾驶电梯2.无人驾驶电梯七、递送物品现场演练：递送物品八、电话礼仪1.接电话的礼仪2.挂电话的礼仪3.接电话的语言技巧4.电话中的微笑——听得到的微笑九、乘车礼仪1.有专职司机时2.无专职司机时第五讲：柜员服务用语规范训练一、银行职员语言规范1.普通话OR方言？2.怎样称呼客户？二、银行网点标准服务用语1.柜面服务用语2.常用服务用语3.服务用语分组演练三、语言沟通技巧四、影响沟通效果的因素1.不懂得倾听，就无从谈沟通2.有价值的发问技术• 引导式发问技巧• 坦诚式发问技巧• 封闭式发问技巧3.用好敬语、歉语和雅语4.用妥善的措辞与客户交谈五、高效客户沟通六步曲1.营造良好的沟通氛围2.相互理解获得共赢3.对问题进行分析4.有技巧性地提出方案5.获得认同后执行6.进行总结和检查第六讲：银行产品营销礼仪与技巧1.营销准备工作2.银行产品推介礼仪3.客户异议处理礼仪4.产品成交缔结礼仪第七讲：高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪一、银行客户抱怨投诉原因分析二、处理投诉的要点及客户抱怨投诉处理礼仪1.先处理情绪再处理事情2.倾听客户挂进行换位思考3.微笑并保持冷静4.在必要时寻求支持5.确保已经了全部必要的信息6.提问以深入了解问题7.向客户进行问题的确认8.建议其他的解决方案9.与客户分享信息10.感谢客户对工作的理解与支持三、投诉处理的技巧1.有效倾听的技巧2.积极引导的技巧3.情绪控制的技巧4.适当致歉的技巧5.语言表达的技巧6.向客户承诺的技巧7.问题处理的技巧8.分析总结的技巧第八讲：服务礼仪与服务规范通关考核
根据情况再行商定考核模式

张梅双老师的其它课程

不学诗无以言不学礼无以立 12.30

【课程背景】这是一门系统且完整的礼仪课程，在诗词中探寻“礼”的依据，重温礼仪典故、探究礼仪规范的使用，将诗词与新时代礼仪知识有机结合，让培训的课堂与传统文化做最好的链接。每个人都是企业的形象，其一举一动都代表了企业的声誉。每个人都时时处在备受瞩目的环境之中，客户往往可以从个人的工作态度、服务水平、业务能力等方面推断出企业的服务和管理水平。所以员工应以良好的自

讲师：张梅双详情

酒店服务礼仪课程大纲 12.30

酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于酒店服务活动的全过程，是实现酒店优质服务的基本保障。【课程对象】：酒店各级管理人员、基层员工【课时计划】：共2天：6小时/天；若按1天设计，以下内容将作浓缩。【课程目标】： 1、了解酒店服务质量的特点； 2、熟悉酒店服务质量的具体内容； 3、掌握必备服务技能； 4、了

讲师：张梅双详情

礼赢职场-行政人必学的接待礼仪 12.30

【课程背景】交流时，微表情、小动作都暗藏玄机，您让对方误解了吗？递材料和给签字笔的姿势各有讲究，您做到位了吗？坐相、站姿、仪容、仪表向来男女有别，您做到得体了吗？魔鬼存在于细节，细节暴露你的礼仪修为。尤其是行政接待场合，穿礼服着套装的您，如果不懂礼，直接有损您的职业形象和企业品牌，影响客户满意度。【培训对象】行政接待人员【课程特色】通过理论讲解及现场演示

讲师：张梅双详情

公务中的沟通礼仪与形象塑造 12.30

课程背景：现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象。企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，学好礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固企业良好形象的需要。课程收益：使学员了解如何

讲师：张梅双详情

塑造人际交往的“第一印象” 12.30

【课程目标】通过形体礼仪“训练式”培训，在礼仪“观念”上建立系统的认知、在“行为”上获得以下有益的改善：从“看、做、听、问、说”五个方面，撬动大脑的五感开关，实际提高塑造个人形象与礼仪塑造，从而更好地赢得优雅气质。【培训对象】所有想塑造优雅气质的人……【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！突出听、看、做、练等亲身体

讲师：张梅双详情

服务品质细节相彰 ——通信营业厅服务礼仪培训大纲 12.30

【课程背景】现在通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。【课程目标】正确认识通信行业的服务理念及其重要性；加

讲师：张梅双详情

钻石话务员亲和力培养 12.30

课程纲要：第一篇：声音提升“亲和力”篇亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）一.视频欣赏

讲师：张梅双详情

公众力表达·五美特训营 12.30

课程模块：技巧篇——公众表达的“五美”工程：心美、形美、音美、意美、境美实战篇——实用性公众训练、即兴性表达训练时常：2-3天（6课时/天）技巧篇　　第一章：心美---——整个表达的灵魂　　一、公众力表达与口才的重要性　　二、公众力表达的定义、特点、作用、类型　　三、公众力表达者的“心”：“正”与“和”　　四、紧张的原因以及克服紧张的28种绝招(快速有效、全

讲师：张梅双详情

政务服务大厅 --金牌服务礼仪 12.30

课程收益：深入贯彻党的二十大精神，积极推进政务工作的有利开展，提高干部素质，提升政务形象，营造和谐环境，增强政务工作软实力，保证各项政务信息能够有效的宣传，提高政务部门的政务信息透明化、规范化，着力构建以政务信息透明为导向，政务政策渗透式宣传为着力点，税收工作信息化为支撑的现代化税收管理新模式。本培训课程旨在通过政务服务礼仪规范、客户沟通及突发事件处理等多个

讲师：张梅双详情

医护优质服务礼仪 12.30

课程背景：针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。课程收益：1.理念——通过培训使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；2.塑造——通过培训使医务工作者塑造与职业特殊性相符合的职业形象；3.规范——通过培训使医务工作者规范在服务过程中的手势用语与