服务中的客户需求理解与挖掘   02.14

《服务中的客户需求理解与挖掘》课程大纲培训对象：各层级服务/销售管理者、售后工程师及安装/运营人员、售后服务人员及销售人员、营业厅/网点接待人员课程目标及内容：1.转思维转角色：通过了解客户满意、重复购买、客户忠诚与客户关系赢利能力的相互关系，理解（售后）服务过程是理解和挖掘消费者需求的重要机会点，帮助学员完成“服务不仅仅是服务“的思维及角色转换2.理解客户

 讲师：肖筱筱详情

服务中的读心术与沟通实训   02.14

《服务中的“读心术”与沟通实训》课程大纲培训对象：与顾客有直接接触的各级服务/销售管理者、售后服务人员及销售人员、营业厅/网点接待人员、售后工程师及安装/运营人员课程目标及内容：1.有价值愿意学：帮助学员理解心理学在服务过程中的应用价值，认知服务沟通中的心理学底层逻辑：“没有人喜欢不知情“以及“没有人喜欢被改变”2.知心路能安抚：了解心理现象共性的一面，理解

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从服务角色出发的情商管理训练   02.14

《从服务者角色出发的情商管理训练》课程大纲培训对象：客户服务部各层级人员、售后客户经理及客户主管、物业项目经理/管家、服务/销售人员及其管理者、网点/营业厅员工，以及希望提升情商的前线人员及其管理者课程目标及内容：1.从角色出发：从服务者的角色出发，帮助学员理解服务工作的特殊属性，以及情商为服务者的工作和生活带来的积极意义。辨识服务过程、服务沟通及内部协调中

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真诚连线-呼叫中心服务技能提升   02.14

《真诚连线-呼叫中心服务技能提升》课程大纲培训对象：通信、银行、国网、政务服务及各类售后/服务属性的客户服务部门呼叫中心课程目标及内容：优质服务与客户满意1.通过对优秀电话服务案例的分析，帮助坐席更好的回应客户问题。2.了解优质服务与客户满意度的关系，帮助坐席建立正确的服务营销理念提升客户满意的技能训练1.通过录音及案例分析，掌握电话沟通中的服务礼仪，以改善

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优质服务管理提升精准营销能力   02.14

《优质服务管理提升精准营销能力》课程大纲培训对象：客户服务/客户管理部门各级管理者、营销各级管理者、市场策划及推广人员课程目标及内容：拓思路，转思维帮助学员厘清服务管理与精准营销的关系：精准营销依赖于差异化的市场策略，其核心思想是通过“细分市场”“降本增效“，是指根据目标客户的个性化需求来提供相应的产品、服务及销售方式。而”聚焦客户需求“的优质服务管理，能够

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以服务感知为起点的服务质量改进   02.14

《以服务感知为起点的服务质量改进》课程大纲培训对象：国网、通信、银行、政务服务等客户服务部门呼叫中心的各级管理者，以及质量管理部门（质检）各级人员课程目标及内容：1.了解呼叫中心服务质量管理及持续性改进对提升客户满意及服务感知的重要意义2.了解评估服务质量管理与评价的重要性，掌握服务质量评价结果（质检结果）的应用范围及多种方法3.掌握服务质量的评价维度及评价

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极致服务-提升客户赢利能力   02.14

《极致服务-提升客户赢利能力》课程大纲培训对象：各层级管理者、客户服务部门、客户管理部门各层级员工课程目标及内容：1.为什么做？2.基于企业：帮助学员从整合营销的视角看服务管理，明确企业在市场中的竞争实则是服务竞争，用服务逻辑来管理企业，能帮助企业建立起持久的竞争优势。3.基于个体：通过练习与研讨，明确优质服务为个体带来的财务收益和个人利益4.怎么做？5.理

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