客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲

  培训讲师:杨蕊萍

讲师背景:
杨蕊萍老师华中科技大学管理学院特聘讲师湖南大学特聘讲师中国形象设计协会副会长CCTV-12台《大家看法》特邀嘉宾CCTV-14台《成长在线》特邀嘉宾湖南卫视国际频道“礼仪”特邀礼仪嘉宾。10多年来,一直致力于提升企业员工素质的研究、培训工作 详细>>

杨蕊萍
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客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲详细内容

客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲

客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲

编号

    

内        容

培训方式

1

服务中沟通的基本知识

一、客户服务中有效沟通的基本概念
二、客户服务中有效沟通的三大要素
三、有效沟通在客户服务中的作用

讲解

2

客户服务沟通的三要素

一、沟通的根本问题——心态

二、沟通的主要方法——关心

三、沟通的基本要求——主动

讲解

3

客户服务沟通的方式

一、面对面沟通

1、语言的沟通

2非语言沟通

二、造成沟通困难的8个因素

1、缺乏信息或沟通的知识

2、没有适当的说明重点

3、没有倾听

4、没有完全理解问题和询问不当

5、自我中心,不理解他人的需要

6、没有经过慎重的思考就得出结论

7、时间太短

8、情绪不好

讲解、分析

4

客户服务沟通的方法

一、 提问技巧训练(开放式提问训练、封闭提问训练
  二、 关心技巧训练(三类关心客户技巧训练)

三、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听)

 1、针对友好沟通的客户聆听技巧;

 2、针对心情的不佳的客户聆听技巧;

 3、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;

 4、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;

 5、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧。

四、 “三明治”技巧训练
       1、对方最关心的是什么?                    

  2、 深入对方情境:

①对方最关心的是什么

②如何站在对方立场进行沟通

③说到客户心理舒适区  

讲解、分析、观看短视频

1、柜台服务:柜面买布沟通

2、电话服务沟通

  猫吞卡

 

 

5

服务沟通的情景演练

一、柜面服务沟通具体操作

1、电脑故障沟通礼仪

2、客户短钞沟通礼仪

3、遇客户假币沟通礼仪

4、遇客户不会签名沟通服务礼仪

二、电话沟通具体案例

三、上门沟通维修具体案例

讲解、示范
案例情景演示
 

6

异议处理

一、异议的正确认识

1、客户异议的心理

2、服务人员应具备的心态

二、异议处理的正确方式

1.控制住脾气

    2.耐心仔细地听取别人的意见

    3.对客人的意见表示同理心

    4.千万别和客人争论,即使他错了

    5.不要为自己辩解,如果你错了,就要虚心地承认自己的错误

    6.用疑问代替肯定,用请求代替命令

7.学会说“是,”并逐步引导对方接受你的建议

 8.向对方表示感谢

讲解、示范
案例情景演示、观看视频案例:
1、柜面服务(怎么这么慢)
2、维修服务(漏水的房子)
 

 


 

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