《酒店宾客关系的建立与管理》
《酒店宾客关系的建立与管理》详细内容
《酒店宾客关系的建立与管理》
《酒店宾客关系的建立与管理》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
当今酒店之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品，逐步发展到21世纪
的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，酒店存在的价值就是要让顾客
满意，顾客对服务的满意程度成为影响酒店获利的重要因素。专业程度、速度、如何帮
助不同顾客节省开支、人性关爱等都属于考察服务质量的范畴。
此外，酒店本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。
现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为酒店进行营销
时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着酒店形象的好坏。因此，服务
已经当之无愧地成为酒店的核心竞争力。
【课程收益】
• 树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径
• 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中
• 掌握客户关系管理的方法，维护客情
• 掌握非工作场合下，客情关系深化的方法
• 掌握客户投诉处理的方法，减少客户流失
【课程时间】
0.5天（6小时/天）
【课程对象】
酒店销售岗、客服岗、管理人员等
【课程方式】
课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等
【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）
第一讲：基本认知
1. 客户的重要功能
1）利润源泉
2）聚客效应
3）信息价值
4）对付竞争者的利器
2. 客户关系管理的意义
1）降低酒店维系老客户和开发新客户的成本
2）降低交易成本
3）促进增量和交叉购买
4）给酒店带来源源不断利润
第二讲：客户管理——选育滤留
一、选择信息，细分客户
1. 信息收集
1）个人信息
2）企业信息
2. 客户层级金字塔：二八法则
1）关键客户
2）普通客户
3）小客户
二、培育关系，满意客户
1. 客户满意对酒店影响
2. 客户不满意对酒店影响
3. 客户满意与忠诚形成四种关系对酒店影响
1）破坏者：不满意不忠诚
2）囚禁者：不满意忠诚
3）布道者：满意忠诚
4）图利者：满意不忠诚
4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本
三、过滤客户，提高质量
1. 关键客户的管理
1) 成立专门机构
2) 提供优势资源
3) 加强情感互动
2.普通客户的管理
1) 对有潜力客户升级
2) 对无潜力客户降低成本
3) 小客户管理
4) 过滤盈利差的客户
四、建立忠诚，留住客户
1. 实现客户忠诚的策略
1）奖励客户的忠诚
2）增强客户的信任
3）建立客户组织
4）提高客户的转移成本
2. 加强员工管理
1）通过员工的忠诚实现客户忠诚
2）通过制度避免员工流失造成客户流失
互动：小组讨论、分享
第三讲：非工作场合下客户关怀关系升级
一、客户关系管理之关怀1：礼物赠送
经典案例：“不寻常的生日礼物”
1. 礼物赠送的要领掌握
二、客户关系管理之关怀2：关键客户联谊活动
案例分享：XX酒店的个性化联谊活动
1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感
三、客户关系管理之关怀3：高价值客户个性化有效服务
案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
2. 不同性格特征及交往要点
1）老虎型客户
2）猫头鹰型客户
3）考拉型客户
4）孔雀型客户
第四讲 处理客户投诉减少客户流失
一、接待客户
1. 预测客户情感需求
2. 满足客户心理需求
二、理解客户
1. 倾听，尊重客户
2. 有效提问，表达释放
3. 重复确认，理顺思路
三、帮助客户
1. 提供信息与选择
2. 设定期望值
3. 提供帮助达成协议
四、留住客户
1. 检查是否满意
2. 感谢客户
3. 建立联系
4. 保持联系
5. 互动：角色模拟
曹爱子老师的其它课程
《专业会务礼仪与会务培训师专项训练》 04.27
《专业会务礼仪与会务培训师专项训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象
讲师：曹爱子详情
《有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧》 04.27
《有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧》主讲：曹爱子老师【课程背景】随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争
讲师：曹爱子详情
《职业素养与沟通协作力》 04.27
《职业素养与沟通协作力》主讲：曹爱子老师【课程背景】所谓职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。因此，员工走向职
讲师：曹爱子详情
《智服未来-AI赋能高速公路服务区卓越服务新标杆与服务礼仪讲师培养专项训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】随着智慧交通发展，高速公路服务区正从传统”功能型”向”体验型”转型。服务区作为城市形象窗口的功能愈发重要。根据交通运输行业报告，约65的旅客投诉集中在服务态度不专业和应急响应效率低。旅客投诉处理机制优化研究显示，服务态度问题是旅客投诉的热点，而响应速度问题
讲师：曹爱子详情
《智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营》 04.27
《智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营》主讲：曹爱子老师【课程背景】在数字化浪潮席卷全球的当下，人工智能（AI）技术正以颠覆性力量重塑传统服务行业的发展模式。酒店行业作为服务经济的核心领域之一，面临着客户需求个性化、服务效率精益化、运营管理智能化等多重挑战。传统的服务模式已难以满足新一代消费者对即时响应、无缝体验和情感化交互的期待，而人力成本攀升、服务标准化
讲师：曹爱子详情
《智会未来—专业会务筹划与会议礼仪专项训练》 04.27
《智会未来—专业会务筹划与会议礼仪专项训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升
讲师：曹爱子详情
《智能行政—AI赋能行政综合服务技能进阶培训》 04.27
《智能行政—AI赋能行政综合服务技能进阶培训》主讲：曹爱子老师【课程背景】在数字化浪潮席卷全球的当下，人工智能技术正以颠覆性力量重塑传统行政工作模式。随着企业数字化转型进程加速，行政服务作为组织高效运转的核心枢纽，亟需突破传统事务性操作的局限，向智能化、精益化、战略化方向升级。为此，“智能行政——AI赋能行政综合服务技能进阶培训”应需而生。课程聚焦“技术认知
讲师：曹爱子详情
《专业会务礼仪实战训练》 04.27
《专业会务礼仪实战训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用服务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提高公司形象，提升服务质
讲师：曹爱子详情
《赢得客户—客户意识提升训练营》 04.27
《赢得客户—客户意识提升训练营》主讲：曹爱子老师【课程背景】随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“人无我有”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企
讲师：曹爱子详情
《赢在起点—新员工职场礼仪与工作汇报技巧》 04.27
《赢在起点—新员工职场礼仪与工作汇报技巧》主讲：曹爱子老师【课程背景】孔子曰，“不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。礼
讲师：曹爱子详情
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21214
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20292
- 3行政专员岗位职责 19091
- 4品管部岗位职责与任职要求 16300
- 5员工守则 15499
- 6软件验收报告 15436
- 7问卷调查表(范例) 15165
- 8工资发放明细表 14595
- 9文件签收单 14258