《智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营》

《智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
在数字化浪潮席卷全球的当下，人工智能（AI）技术正以颠覆性力量重塑传统服务行业的发展模式。酒店行业作为服务经济的核心领域之一，面临着客户需求个性化、服务效率精益化、运营管理智能化等多重挑战。传统的服务模式已难以满足新一代消费者对即时响应、无缝体验和情感化交互的期待，而人力成本攀升、服务标准化不足、客户留存率波动等问题也持续制约行业的高质量发展。
与此同时，AI技术在自然语言处理、智能决策、数据洞察等领域的突破，为酒店服务品质的全面升级提供了全新路径。从智能客服、个性化推荐，到服务流程优化，AI正在成为酒店业降本增效、提升客户满意度的核心驱动力。然而，多数酒店企业仍面临技术应用碎片化、场景落地经验不足、跨部门协同困难等痛点，亟需通过系统化、实战化的培训，构建AI技术与服务场景深度融合的能力。
“智服未来——AI重塑酒店服务品质实战营”，聚焦酒店行业真实痛点和业务场景，旨在通过“理论+案例+实操”三位一体的培训模式，帮助酒店管理者、数字化部门负责人及服务团队：
1. 认知升：深度解读AI技术对酒店服务价值链的重构逻辑，明确智能化转型的战略方向；
2. 场景落地：剖析国内外标杆酒店AI应用案例，掌握客户服务关键场景的AI解决方案；
3. 实战赋能：通过情景演练、工具实操，快速掌握AI模型训练核心技能；
在政策推动“数字经济与实体经济深度融合”的背景下，本次实战营不仅是技术能力的提升平台，更是酒店企业抢占智能化服务高地、实现差异化竞争的重要契机。通过AI赋能，酒店业将重新定义“以客户为中心”的服务标准，开启品质化、人性化、智慧化的服务新时代。
【课程收益】
塑造可量化的品牌形象资产：员工职业形象感知度提升，形象合规率达100%
建立“内修于心，外显于行”的礼仪观念，统一服务价值观，提升职业素养；
通过5套标准化礼仪操，规范服务仪态与肢体语言；
学习酒店场景下的对客语言艺术，强化沟通场景应变能力，提升客户满意度。
多场景实战技能，覆盖迎送客、指引服务、收银、餐饮、会议等核心场景的标准化流程训练，确保服务动作规范统一；
掌握AI智能问询系统操作与应答技巧，提升服务效率；
运用AI客诉处理模型，快速定位问题并优化解决方案；
通过AI个性化服务案例库，精准匹配客户需求，创造差异化体验。
通过PK机制与小组协作，激发全员参与热情，建立学习型组织文化；
通过服务礼仪风采展示与评选，沉淀优秀案例，形成可复制的服务标准与标杆示范。
推动AI技术与传统服务场景的深度融合，助力酒店降本增效；
使人人成为亮点，提升服务效能，创造酒店效益。
将AI智能赋能全员，实现”科技温度”与”服务精度”的双重提升。
【课程特色】
专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合问询、餐饮、会议、收银等场景进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。
系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。
有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的方案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。
【课程实战】
双线融合：传统礼仪培训+AI工具实操，实现「学－练－用」闭环。
场景切片：拆解高频服务场景，提供实战演练。
话术创建：针对沟通与投诉常用问题，创建话术指南
416560243205【课程时间】
3天（6小时/天）
【课程对象】
酒店全员
【课程方式】
培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。
【课程计划】
日期
课程内容
成果产出
模块1
开营篇——学习团队组建与PK规则
建立规则，确定学习目标
模块2
认知篇——礼仪内涵与观念共识
礼仪认知：内修于心，外显于行，提升礼仪素养
模块3
形象篇——酒店人员形象打造
落地礼仪操——第1套
模块4
行为篇——酒店人员六大仪态
落地礼仪操——第2-5套
模块5
语言篇——酒店人员语言修炼
酒店对客高情商语言
沟通场景运用演练
模块6
场景篇——服务接待流程与规范模拟训练
迎客待客送客训练
指引服务场景训练
AI智能问询场景训练
收银服务场景训练
AI智能餐饮场景训练
会议服务场景训练
模块7
价值篇——个性化服务创造
AI智能个性化服务案例库
模块8
客诉篇——客诉处理流程与规范模拟训练
AI智能客诉处理技巧
模块9
成果篇——服务礼仪风采展示
以小组形式展示
评选优秀进行颁奖
【课程大纲】
第一讲：认知篇——礼仪的概述
小测试：礼仪行为评估
一、什么是礼仪
礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解）
礼仪特性与精髓
学礼与企业、员工多赢的关系图解
第二讲：形象篇——酒店人员专业形象打造
一、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：酒店人员的态度和形象对客户满意度和忠诚度有着显著的影响。积极的服务态度能够营造积极的客户体验，增强顾客忠诚度，而负面的态度则可能导致客户流失。酒店人员的形象不仅影响顾客的品牌认知，还直接关联到企业的长期销售和利润。
2、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
3、形象塑造专业与高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象与底气
4）更好的合作机遇
二、专业酒店人员发型打造
1. 女士发型打造工具
1）皮筋
2）发卡
3）发网
4）定型水
2. 30秒盘发实操
3、分组盘发PK赛
2. 男士发型讲解
三、专业酒店人员面部规范
女士淡妆规范
男士面容规范
四、专业酒店人员服装搭配
职场着装TPO原则
着装规范
干净整洁、整齐规范
工服着装注意事项
鞋袜、配饰的搭配与选择
鞋袜穿着规范
鞋袜穿着禁忌
五、饰物搭配技巧
饰品佩戴四原则
丝巾的佩戴方法
丝巾的折叠方法实操
系丝巾PK赛
六、第1套落地礼仪操训练
本模块目标：
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。
3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第三讲：行为篇——服务行为举止规范训练
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
迎送客户站姿讲解与示范
与客户交流站姿讲解与示范
不同场合运用不同站姿
女士站姿训练
男士站姿训练
一招轻松提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
女士走姿训练
男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
入座要领
起座要领
女士坐姿训练
男士坐姿训练
四、手势礼仪——优雅明确自信大方
阅读指示手势训练
指引方向手势训练
递送物品手势训练
递送食品
递送小票
递送尖锐物品
实战演练：在进行分组练习时，向客户递送物品，确保遵循正确的礼仪规范是至关重要的。递送物品时，应双手呈递，以示尊重。例如，递交小票时，应确保小票正面朝向对方，并用双手递上。在递接尖锐物品如笔或剪刀时，应避免将尖端指向对方。此外，递送茶水时，应一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”。这些递接物品的礼仪细节有助于确保在与客户的互动中展现出专业和尊重。
五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
面客服务——眼神的正确运用
公务凝视
社交凝视
亲密凝视
眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？
六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
1. 人们偏爱笑脸的心理学解析
2. 真正微笑的内涵
3. 微笑的训练方法
七、第2——5套落地礼仪操训练
第四讲：语言篇——专业服务情商语言技巧
一、语言的价值与力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，关键在于注意语气、掌握逻辑、运用模型，这样沟通将变得轻松，工作效率也将大幅提升。
二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、高情商表达——品质服务四大语言训练
一、礼貌用语金十字训练
案例一：难以调动的客户
案例二：'坐'、'请坐'、'请上坐'，哪个更显尊重？
思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？
见到客户时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
向客户致歉时，应当说……
感谢客户时，应当说……
客户感谢你时，应当说……
礼貌用语金十字全体标准化训练
客道三声全体标准化训练
二、效率语
频繁使用‘请稍等’虽显礼貌，却可能无意中给对方留下被忽视的印象，那么，如何调整措辞，能让对方更加认可你的工作效率呢？
效率语话术全员标准化训练
案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意
解答语
当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……
低情商回答：‘不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关。’
高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任。
情景演练：客户提问对答
沟通技巧
全神贯注地倾听，避免打断对方的发言。
倾听的有声回应，肢体动作
听出客户需求，提供相应的服务
第五讲：场景篇——接待礼仪流程与规范训练
服务迎客礼仪
问候礼仪——如何通过问候拉近距离
称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重
微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力
注目礼仪——如何通过目光赢得客户心
实操演练：迎客礼仪客到六到实操训练
二、服务引领礼仪
方位引导标准手势
方位引导标准话术
案例讲解：引领细节打动人心
实操演练：解答客户询问洗手间方位引领礼仪规范
三、问询服务实操
问询服务四大优质意识
热情意识
友善意识
效率意识
结果意识
AI智能应答场景
客户问询AI知识库
实操演练：突发停电时的AI应急话术调用
熟练解答客户提问，对客户进行指引，充当客户的向导。
四、收银服务实操
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
快准办（对应话术）
精细对（对应话术）
双手递（对应话术）
目相送（对应话术）
实战演练：分组练习，完成收银服务
五、餐饮服务实操
1、AI智能餐饮点菜场景
宴席菜单
会议菜单
包厢菜单
不同客群点菜技巧
2、AI智能餐饮菜品推荐
酒店特色菜品介绍
第一道菜与最后一道菜的规范与语言
3、AI智能个性化敬酒词定制
4、AI智能不同客户接待方案制定
六、会议服务实操
1、AI智能会议签到场景
2、AI智能会议全流程接待方案
3、会议布置规范实操
4、会议个性化服务设计
七、送客礼仪
案例分析
送客三送
送客实操
培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
第六讲：价值篇——酒店个性化服务创造
一、洞察客户需求
看的修炼洞察客户需求
听的修炼洞察客户需求
问的修炼洞察客户需求
二、提供主动服务
换位思考理解客户需求
做在客户开口之前
案例讲解
三、个性化服务团队共创工作坊
结合企业服务理念，进行工作坊设计
讲师引导分类排列，提炼客户满意体验的中心词，例如：热情、快捷、主动、尊重、友善、周到等
AI智创，形成内部服务个性化服务锦囊
第七讲：客诉篇——客户投诉处理流程与技巧
一、什么是投诉
案例讲解：客户投诉背后的诉求
理解投诉的3个公式
投诉对企业品牌的负面影响
投诉对企业发展的不利影响
投诉对企业内部稳定的不利影响
提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？
投诉产生的三大原因
头脑风暴：哪些原因造成客户投诉
投诉三大原因讲解
课堂练习：投诉归类
客户投诉的四大心理及处理策略
求尊重，案例讲解
求发泄，案例讲解
求解决，案例讲解
求补偿，案例讲解
课堂练习：迅速识别客户投诉的心理
投诉客户的三种类型及处理策略
角色扮演：排队吵闹的客户
投诉客户的三种类型及识别
蓝色客户特性及识别
橙色客户特性及识别
红色客户特性及识别
因人而异的投诉处理对策
蓝色客户应诉策略
橙色客户应诉策略
红色客户应诉策略
不同类型客户投诉策略实操
课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评
五、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
六、投诉处理七步曲
1. 迅速隔离：实施空间隔离，避免与被投诉人的直接接触
2. 安抚情绪：积极表达对投诉人的理解和尊重，适当给予正面反馈
3. 以礼相待：在极端情况下，依然保持高水平的服务态度
4. 搜集关键信息：准确收集信息有助于降低投诉处理成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
七、AI智能，投诉处理流程与话术。
演练：各小组自定情景，结合投诉处理沟通技巧所学内容，模拟投诉处理流程，讲师点评
第八讲：成果篇——礼仪风采大赛
一、演练
以小组为单位进行演练与彩排。
二、点评
根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。
三、比赛准备
礼仪落地操训练
形象准备
场地准备
心态准备
四、成果展示
根据抽签，每组进行礼仪风采展示，主训导师做评委
五、结业典礼
评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖）
评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励）
评选礼仪风采大赛冠军团队、亚军团队、季军团队，邀请公司领导颁奖
结业大合影

曹爱子老师的其它课程