销售：《忠诚管理：客户跟进与忠诚度管理》-12小时

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资深导师：王越
课程大纲：
第一部分、客户跟进
第一章、销售跟进的重要性；
第一节、为什么要跟进客户？
第一、了解客户的购买进度；
第二、加深印象，拉近关系
一、别指望第一次见就记住你，以及内容；
二、别指望第一次见面就能说服客户；
三、通过不断的来往增加双方的粘性；
第二节、抢占时间与注意力
第一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；
1、看起来我们是在跟客户沟通，实际上我们是在跟竞争对手抢客户；
2、客户在我公司投入成本越高，沉没成本越大；
第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；
1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；
2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；
3、总想不做任何付出就能搞定客户；
第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；
一、了解客户的变化；
二、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；
三、对照标杆优化服务；
第三节、如何判断谁在推进客户？
第一、竞争对手推进；
第二、我方主动推进；
第三、不出意外，总能等来“意外”；
1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；
2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；
3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；
4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
5、聊的好好的客户说不理我就不理了？
第二章、销售跟进准备工作；
第一节、接待人员
第一、接待人员要求
一、专业程度
二、公司威信
三、重视程度
第二、沟通过程要求
第三、参观考察流程
第四、商品介绍流程
第二节、内外部资源盘点
第三节、调用资源要讲明事项
第一、要采取什么行动？
第二、主要针对哪些角色？
第三、该角色的态度和支持程度；
第四、具体要解决什么问题？
第五、期望达到什么目标或效果？
第六、要注意哪些事项？
第三章、跟进客户理由与频率；
第一节、要选择何种借口
第一、为每一次跟进找到漂亮的借口；
1、能给客户带来新的或者有价值的信息；
2、多久联系一次取决于多久有好的内容；
3、有内容，有话题，联系的频率高一些；
第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；
1、显得需求过剩，太迫切，让客户没有安全感；
2、不能显得可得性过剩，产品太廉价，不珍惜；
第三、跟进客户的方法举例；
一、知识产品跟进；
二、节日问候跟进；
三、活动的跟进法；
四、礼物的跟进法；
五、服务类的跟进；
六、优惠政策的跟进
七、提供帮助的信息
第二节、跟进客户的频率
第一、跟进客户频率的要求；
一、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客户；
二、跟进太急，导致厌烦，吓跑客户；
第二、不同级别客户跟进频率；
第三、要重点关注推进的时机；
第三节、要坚持持之以恒
第一、前期紧后期松；
第二、不要有畏难情绪
第三、及时布下内线；
第四章、预测不同阶段的流程；
第一节、售前场景细分；
第一、客户预约
一、找到经办人
二、找到定标人
三、找到使用人
四、找到决策人
五、找到影响人
第二、需求调研
一、决策层跟我们沟通了30分钟以上；
二、客户多部门与我方共同参与沟通；
三、客户充分提出自己的想法与疑问；
四、客户乐意配合我方的下一步计划；
第三、客情投入
第四、活动推进
第五、提供方案
第二节、售中场景细分；
第一、管理客户的预期；
一、客户预期与实际体验；
二、分析客户的事前预期；
1、客户期望
2、效果及时
3、失败承受
4、后期配套
5、后续期望
三、影响客户评价的因素；
第二、开展工作反馈；
一、下订单阶段反馈
二、进行阶段的反馈
三、检验阶段的反馈
四、交付阶段的反馈
第三、做好防错性服务；
一、指导客户如何使用
二、展现每个阶段成果
三、提醒可能会的问题
四、安抚之前的反对者
五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
第三节、售后场景细分；
第一、催发货阶段
一、自身的原因
二、客户的原因
三、第三方原因
第二、货物到达
一、货物签收；
二、无法入库；
三、装卸原因；
四、运输过程；
第三、货物入库
一、因验收标准发生矛盾；
二、因储存条件原因矛盾；
三、验收准备的工作提醒；
第四、使用关怀
一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助；
二、异常的问题汇总与处理建议；
第五、退换货跟进
一、满足退货的条件；
二、不满足退货条件；
三、界定产品质量问题
四、非产品的质量问题
五、退换货处理的方法
第六、订单的修改
第五章、跟进中的疑问与异议；
第一节、我方原因
第一、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；
一、宁愿相信是客户刁钻，也不愿意承认自己失误；
二、顾虑因销售而起，不会把顾虑地交给销售处理；
第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；
第二节、客户原因
第一、经办人的原因引起
第二、意向≥60%的客户
第三、意向<50%的客户
第四、客户的故意的行为
第三节、价格原因
第一、除非产品很稀有、稀缺，否则只要报价，就说太贵；
第二、做必要的解释，适可而止，否则会觉得利空间很大；
第四节、产品原因
第五节、需求原因
第六节、时间原因
第七节、竞争原因
第八节、第三方原因
第六章、客户的异议处理；
第一节、提前预测客户异议；
第一、大客户商讨决策时，我们通常是不在现场；
第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；
第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；
第二节、证据材料准备；
第一、为什么要准备证据？
第二、客户信任等级分析；
第三、需要准备证明材料；
第三节、销售风险承诺；
第一、为什么要客户承诺？
一、人是有限理性，有冲动的一面；
二、心理安慰，减少决策不确定感；
三、客户对风险的认知；
第二、客户感知的5个风险
第四节、更改销售政策；
客户忠诚度管理
第一章、为什么提高客户忠诚度？
第一节、第一次合作是偶然；
第一、和客户做了一个试水单，之后就没了下文；
一、偶然关系转化为必然关系
二、松散关系转化为紧密关系
三、短期关系转变为长期关系
第二、老客户闷不吭声给自己的竞争对手下订单；
一、客户摇摆不定与背叛是常态；
二、所有的客户都追求自由度和灵活性；
三、很难让所有的老客户都一直都下单；
第三、维系一个老客户不比开发新客户更简单；
第二节、提高客户忠诚度的目的；
第一、提高重复购买次数
第二、降低对价格敏感度
第三、提高对事故承受力
第四、提高客户的满意度
第五、提高推荐的可能性
第二章、提高客户忠诚度的方法；
第一节、找出相对忠诚的客户；
第一、连续忠诚
一、品牌忠诚
二、渠道忠诚
三、功能忠诚
四、价格忠诚
五、体验忠诚
第二、间断忠诚
第三、变化忠诚
第四、分散忠诚
第二节、如何让客户不得不购买；
第一、增加客户的退出成本；
一、固定投入
二、打包销售
三、长期合同
四、独家协议
五、限制退款政策
六、独特奖励方案
七、增加购买门槛
八、建立忠诚度计划
第二、增加客户的转换成本；
一、专属客服
二、客户的客户指定
三、多部门关系
四、0风险交易
五、引发羞耻感
六、提供培训
七、提供额外服务
第三、增加客户的沉没成本；
一、前期投入的费用
二、学习和适应成本
三、测试和检验费用
四、淘汰和报废费用
第三节、让客户习惯性地购买
第一、提高客户自助服务能力
一、减少客户的费力度
二、做好预见性服务
第二、降低客户不确定感
一、担心产品跟自己不匹配
二、担心价格未来降价
三、销售方不讲信誉
第三章、客户流失的原因分析；
第一节、公司的原因分析；
第一、产品质量的原因；
一、小问题不断，无法完美解决问题；
二、解决问题不及时，花了很长时间；
三、出了大问题；
四、非质量问题；
第二、主动放弃的客户；
一、错位合作，饥不择食，消化不良、中毒、严重后果；
二、不对等合作，做了不擅长事，分散企业大量注意力；
第三、后期不重视服务；
一、客服回复效率、发货速度、退换货服务、售后服务等；
二、降低服务频次和品质；
三、客户购买等待时间过长；
第二节、销售者自身原因；
第一、不重视后期服务；
第二、出问题不愿意沟通；
第三、售前夸大不实承诺；
第四、客户私人关系冲突；
第五、离职导致客户流失；
第三节、竞争对手的原因；
第一、是谁在背后抢我们客户？
第二、用什么方式抢我们客户？
第三、对手的产品或服务效果？
第四节、客户自身原因；
第一、客户的善变性；
一、说不上满意，也说不上不满意；
二、当时很满意不等于以后还满意；
第二、客户需求转移；
一、关注客户的战略动向；
二、关注客户的采购变革；
第三、关注人事调整；
第四、期望过大过快；
一、存在不切实际的期望；
二、关注客户的抱怨投诉。
第五、放弃改变成本；
一、磨合期意外出现很多小问题，且有副作用；
二、学习成本、犯错成本、配套成本，预期风险；
第六、换供应商代价小；
第五节、其他原因分析；
第一、市场波动导致的；
第二、恶意流失的客户；
第三、过失流失的客户；
第四、不试图搞懂每一个流失原因；
一、没必要、也没能力应对所有的原因；
二、控制可控的，减少明显错误就可以；
三、不试图挽留每位客户；
第四章、客户流失与召回管理；
第一节、客户流失管理
第一阶段、对已流失客户的管理；
第一、分析流失客户的特征；
一、在一段时间内没有购买；
1、休眠客户的特征；
2、半流失客户特征；
3、完全流失客户特征；
二、对流失客户精确的画像；
第二、对于客户的价值；
一、更换供应商所付出的代价；
1、时间和精力上的付出；
2、财务与资源上的损失；
3、情感上或心理上损失；
4、双方沟通协调的成本；
5、受到他人评价或批评；
二、更换供应商所获得的收益；
第三、对于我方的价值；
一、留住客户所带来的收益；
二、留住客户所投入的成本；
第二阶段、对可能流失客户管理；
第一、预测客户流失的倾向；
一、把有可能流失倾向的客户圈出来了；
二、当客户已经离开时，再回来非常难；
第二、客户流失之前的征兆；
一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失；
二、将召回的时间前置，建立流失的预警机制；
三、要及时发现客户的异动情况；
第三、客户可能在何时流失？
一、早期阶段
二、中期阶段
三、后期阶段
第三阶段、做好最后的谈话；
第一、别让坏事传出门；
一、导致产生负面新闻；
二、别让其他客户猜疑；
第二、把损失降到最小；
一、处理遗留问题；
二、客户违约赔偿；
三、市场断档损失；
四、合作终止备忘；
第三、牢记花钱买教训；
第四阶段、调研客户流失的方式；
第一、对竞品的优势进行分析；
一、我们所流失的客户必然是另一个企业所获得的客户；
二、转向了哪些竞争对手？
第二、通过对流失的客户开展问卷调研；
1、自然流失
2、柔性流失
3、刚性流失
4、体验流失
第三、通过客服人员总结，收集客户反馈数据，进行问题分类；
第二节、客户召回管理
第一、制定召回方案
第二、投入召回成本
第三、采用召回方式
第四、评估召回质量
一、被召回的客户后续产生的价值与成本是否成正比；
二、留不住客户，就留下他的建议；
第三节、区分召回客户重点
第一、关键客户
第二、普通客户
第三、小的客户
第四、放弃不值得挽留的
第五章、客户生命周期管理
第一节、初次购买客户
第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小；
第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献；
第三、关注口碑价值；
第二节、重复购买客户
第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险；
第二、客户稳定性差；
第三、关注使用价值；
第三节、长期购买客户
第一、客户购买需求稳定，对价格敏感度降低；
第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品；
第三、关注广告价值
第四节、流失期的客户
第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现；
第二、客户与竞争者开始来往；
第三、关注负面影响

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