《点金圣手，柜砺精技—之老员工版》

《点金圣手，柜砺精技—之老员工版》
主讲：周思闻老师
【课程背景】
银行柜员作为金融服务的"第一窗口"，是客户感知银行专业性与安全性的核心触点，更是风险防控的"第一防线"。在金融科技高速发展的当下，柜面服务已从传统"单一操作"向"综合服务+风险管控"转型：一方面，客户期待更高效、精准的业务处理与人性化沟通；另一方面，监管对操作合规性、反洗钱识别、数据安全的要求持续升级。现代化的柜员不仅需要具备过硬的内控意识和技能功底，更要兼具投诉处理、交叉销售和反洗钱尽职调查等多样技能，本次培训以"强基提效、防控为先"为目标，通过系统化技能强化与场景化模拟演练，帮助新柜员快速跨越"技能门槛"，筑牢风险意识，在提升客户体验的同时，为银行业务稳健运行注入基础保障力量。
【课程收益】
了解柜面操作的基本理论知识和内控实务。
改进点钞指法，扎钞方法
投诉处理场景和预案演练
了解柜员在反电诈风控流程中的角色
通过真实案例分析，学员能够借鉴成功经验和教训。
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程对象】
基层网点柜员（老员工）
【课程方式】
主题讲解+技能实操+案例分析+情景演绎
【课程特色】
分享真实经验，故事精彩、丰富。
以“情景演绎”的方式结合理论进行教学。
课堂气氛活跃，手把手教授使用技能。
【课程大纲】
第一讲：挑战分析&机遇展望（分享作为一个老柜员的经验和对新柜员的展望）
第二讲：柜员操作风险（区别于新人教学，主要罗列实际工作中比较少见和难点的业务场景以及当下反电诈、反洗钱和客户异议处理的内容）
第三讲：柜面业务技能实战（点钞、翻打传票和汉字录入实操、“手把手”进行指法、扎钞方法改进）
第一讲：柜员角色面临的挑战&机遇（0.5小时，破冰&讨论）
当前时代柜面业务面临的新挑战
网络安全
操作风险
欺诈风险（洗钱、电诈）
合规压力
客户需求
员工技能
营销指标
社会责任
形象气质
当前时代柜员需掌握技能
专业操作人（点钞、打字、系统操作）
高级服务员（情绪价值、审时度势）
人形机器人（操作定型、心算快速、专业解释）
反诈侦查员（对反电诈、反欺诈、反洗钱等有一定理解）
银行“门面”（人性化、个性化服务）
IT技术员（熟练操作手机银行、网上支付）
当前时代柜员的发展方向
心得讨论：
做了三年柜员，我的圈子变小了，工作变难了，我的未来在哪里？
第二讲：柜面操作风险（2.5小时，以“案例”为主，罗列比较特殊和难以处理的业务场景）
现金业务
假币收缴
案例1:
J银行一客户的假币被收缴后，不肯承认，在不签收《假币收缴凭证》的情况下要求柜员陪同复核。
残钞币兑换
案例2：
“火烧币”/旧版人民币现钞兑换预案
常见差错
收付顺序倒反
存取记账错位
案例3：
X银行柜员王某，中午个账发现“短款2万”，迅速找出对应差错业务
个人账户开立
账户开立风险点
人证核实
辅助验证
案例4：
身份证人、照确实不像，客户提供了“大学毕业证明”
客户身份识别与尽职调查
风险客户筛查
开户动机与合理性的判断
风险等级评估（客户洗钱风险评级）
客户风险评级
拓展：
客户洗钱风险评估的概念
柜面特殊业务的法律风险防范
挂失业务的法律风险防范
案例5：
张某将银行卡出借给他人后至银行柜面挂失，被当值柜员发现，制止其涉及电信诈骗
对账业务的法律风险防范
对账方式及合规要求
银企对账的的主要风险点与防范措施
抹账业务的法律风险防范
抹账业务的适用范围
抹账业务的处理方式
抹账业务面临的法律风险
案例6：
外汇业务抹账风险，J银行，柜员周某在操作客户购汇时，打错名字而抹账
外汇业务
境内直系亲属转汇
案例6：X银行，张某携目前来柜台办理业务，仅提供一张过期的独生子女证明，如何应对？
境外汇款
反电诈调查
查冻扣业务的法律风险防范
执行查冻扣业务的”有权机关”是指哪些机构
有权机关办理查冻扣业务的流程规范
有权机关查冻扣业务的法律范围限制
“断卡客户”的调查及处理
针对涉案客户进行涉诈调查处理
断卡行动的涉案客户异议处理
案例7：
Z省张女士在网上认识一名“军官”，在柜面进行大额取现时，柜员发现异常，展开调查
投诉处理
投诉客户类型区分
讨论：
“道歉”有没有用？银行的服务在近30年经历了那些变化？银行人员应该以一种什么样姿态来面对客户？
“涉案客户”异议处理
第三讲：柜面业务操作技能实战（3小时、“手把手”实战）
点钞技能
手点技能
单指单张（计量、抓钞、指法纠正）
多指多张
“刀削面”
机点技能
人机合一
扎钞5步法（抠、贴、绕、捏、塞）
实战演练：
5分钟计时赛，2分钟决赛
翻打传票
计算器快捷键操作
盲打指法
数字定位
传票翻页技巧
左手捻页
右手输入联动
实战演练：
传票录入+交叉验算纠错
汉字录入
五笔/拼音输入法选择建议
高频业务术语速记（如“转账”“存单”“挂失”优先词库）
实战演练
五笔口诀背诵，词组速记

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