业绩倍增——大堂经理服务营销情境课
客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？

员工自身发展受限，流失率越来越高？

一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？

厅堂单兵作战，联动营销变成口号？

政策越来越严，客户要求越来越高，如何做好大堂服务营销？


1、了解银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；

2、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐

3、掌握不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）

4、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销技巧

5、掌握智慧柜员机处营销技巧、策略及话术

6、掌握厅堂服务七步流程及七个站位管理


程导入：智能化网点转型下，厅堂发生变化；

1、硬件变化

2、客户变化

3、人员变化

智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？

案例1：建行智慧银行网点打造

案例2：广州某行无高柜网点打造

情境一：厅堂客户识别及交叉销售技巧

 客户识别七种技巧

 客户进门前/走近柜台时

 客户取号类型/取号时

 客户年龄/性别

研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售

 等候区客户识别

 系统推荐

 基于客户职业产品推荐策略

案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册

 客户办理业务类型

智慧柜员机快速营销及产品交叉销售技巧

案例：沧州建行大堂经理快贷营销案例；

痛点：

1. 客户滞留时间短，如何快速识别及引起客户兴趣

2. 面对客户异议，不知道如何处理

3. 针对不同业务类型客户，如何交叉销售技巧

案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略

1. 开卡客户、理财客户、有信用卡客户、信用卡、快贷、基金定投、积存金、ETC、账单分期、分期通、龙支付、账户保等

情景演练1：中年男士智慧柜员机交叉销售ETC；

情景演练2：理财客户智慧柜员机交叉销售保险：

情景演练3：开卡客户智慧柜员机交叉销售积存金；

研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略

工具1：交叉销售工具表

工具2：客户识别表



情境二：零售产品推荐与异议处理

 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？

话术点评：网点营销过程中一句话营销实例

信用卡营销案例：深圳某行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

 信用卡——产品成功推荐五大关键点

关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计

关键二：信用卡——产品异议处理话术设计

 基于三大异议客户心理分析

 基于信用卡推荐三大异议处理技巧

 异议三步骤：顺+转+推

关键三：有效的营销客户工具设计

 案例：信用卡营销工具

 案例：基金定投营销工具

关键四：有效营销演练及话术通关

关键五：信用卡——联动营销

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关



聚财案例：5天签约105户活聚财，签约账户季度新增存款2000万

聚财——产品成功推荐五大关键点

 聚财营销话术及演练通关

产品推荐：促成时间把握

产品推荐：常用的五大促成技巧

产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼

产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

案例：现金分期营销工具

沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现

产品折页设计三大原则：

处理异议的方法

 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

 处理方法二：先给客户打预防针防止绝

 处理方法三：从正面回复客户的问题



情境三：厅堂六种情境微沙龙营销

 案例：广东农行厅堂微沙龙营销案例

 （一）六种厅堂服务营销微沙龙

 1. 人民币识别微沙龙

 2. 咋骗知识防护微沙龙

 3. 有奖问答型微沙龙

 4. 情感营销型微沙龙

 5. 直入主题型微沙龙

 6. 理财讲座型微沙龙

 （二）厅堂微沙龙五种促成技巧

 1. 直接促成

 2. 情感促成

 3. 假设成交法

 4. 二选一法

 5. 组合促成

 （三）预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略

 （四）厅堂微沙龙成败的十大关键因素

 （五）、厅堂微沙龙通关演练



情境四：厅堂服务七步法及接待礼仪

厅堂服务管理情景微课一：大堂经理的一天

1、营业前

如何组织高效晨会

案例：福建建行某支行的高效晨会流程

班前巡检表

开门迎客

2、营业中——大堂服务七步曲

迎/分/辅/缓/跟/维/送

3、接待客户五个到位

4、营业后三总一会

厅堂服务管理情景微课二：厅堂七个站位及分工

案例：银行智能化网点打造厅堂站位原则

案例：广州某行7个站位的管理及分工

2人组合厅堂站位分工

3人组合站位分工及补位

案例：建行的站位管理及分工

讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？

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