破题之道——问题分析与解决
在当今这个瞬息万变的时代，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须拥有两项关键能力：一是创新能力，二是问题分析与解决能力。后者尤其被视为现代企业核心竞争力的核心要素。

然而，面对实际工作中层出不穷的问题，许多员工常常感到迷茫和无助。他们缺乏一个系统的问题分析框架和有效的解决策略，这不仅降低了工作效率，还可能对企业造成不可估量的损失。因此，提升员工的问题分析与解决能力，已成为企业培训的首要任务。

本课程旨在帮助学员掌握问题分析与解决的核心技巧，提高他们在面对复杂问题时的分析能力和解决效率。我们将通过深入浅出的理论讲解、生动的案例分析、以及实践性的演练，让学员全面掌握问题分析与解决的精髓，从而提升个人和团队的整体绩效。

学习本课程后，学员将能够更加从容地应对工作中的各种挑战，为推动企业的发展贡献自己的力量。同时，企业也将通过员工能力的提升，实现持续的创新与进步，从而在市场竞争中占据优势。


● 掌握麦肯锡独特的问题分析与解决框架，高效、精准地识别复杂问题

● 学习问题分析与解决的四大思维，提升了创新性解决问题的能力

● 掌握问题分析与解决的七大步骤，高效解决工作中的各种问题

● 掌握了一套高效分析解决问题的工具箱，大大提升解决问题的效率

● 学习了团队共创解决问题的方法，增你强学员的团队协作能力和领导力


开场：

活动：礼物与钩子（我将如何与团队协作完成课程）

学习目标与预期成果：明确培训后，学员应掌握的问题分析解决七步法

第一讲：问题的认知与理解

案例：一万美金的故事

一、学习问题分析与解决的价值

1. 职业必备技能

2. 提升工作效率

3. 增强团队协作

4. 推动创新与发展

5. 塑造个人品牌形象

二、问题的界定

1. 问题的本质

1）问题：目标与现状之间的差距

2）问题=现状-目标

2. 问题的八大特性

1）复杂性

2）影响范围

3）紧急性

4）模糊性

5）新颖性

6）可变性

7）结构性

8）资源限制性

3. 问题解决的三大信念

1）每个人都是资源俱足的

2）问题不是错误，而是机会

3）凡事必有三种以上的解决方案

4. 问题的三种分类与识别

1）恢复原状型问题

2）维持原状型问题

3）追求理想型问题

互动问题：判断问题的类别

5. 不同类别问题的解决思路

1）发生型问题：找出原因

2）理想型问题：如何可以更好

3）潜在型问题：如果……将如何

6. QBQ（问题背后的问题）现象

1）没有问题

2）找不到问题

3）拒绝问题

4）漠视问题

三、问题分析与解决的五大常见错误

1. 局限思考

2. 归罪于外

3. 专注于个别事件

4. 对缓慢变化习而不察

5. 经验学习的错觉

案例分享：工作中解决问题过程中的错误

导出：问题本身不是问题，如何应对才是问题—萨提亚



第二讲：问题分析与解决的四大思维修炼

一、系统性思维

案例：澳大利亚小岛的环保措施

案例：咖啡与提神的关系

1. 系统思维的价值

1）高级思维

2）站位高（看到问题全貌）

3）格局大（问题的排序）

4）思维水平上一层（清晰、连贯、丰满、开阔）

2. 系统思维的认知

1）系统的构件：要素、连接、功能

2）系统思维的特征

3）缺乏系统思维的体现

3. 运用系统思维的三个原则

原则一：成果思维（以终为始）

原则二：要事优先（二八原则）

原则三：第三选择（其他方案）

4. 系统思维在问题解决中的应用案例

案例：杨天真的冲突解决

案例：胖东来的危机处理

5. 提升系统思维的一个工具：NLP逻辑层次

1）NLP逻辑层次的价值

2）NLP逻辑层次的应用场景

3）NLP逻辑层次操作步骤和方法

小组讨论并展示：用NLP逻辑层次进行一次工作难点问题对话

二、结构性思维

互动问题：如何将200ml的水装进100ml的杯子；营销活动的朋友圈宣传方案有哪些

1. 结构性思维的作用

1）思考更清晰

2）表达更准确

2. 结构性思维的原理与框架

1）结构性思维理论来源：麦肯锡金字塔原理

2）结构性思维四大特征：结论先行、上下对应、分类清楚、排序逻辑

3. 缺乏结构性思维的体现

1）问题分析不全面

2）解决方案零散

3）决策效率低下

4）难以应对复杂问题

5）沟通表达不清晰

4. 结构性思维分类的MECE原则

1）相互独立，完全穷尽：不重不漏

2）互不交叉，应有尽有：分清分净

分类练习：李秘书的会议安排

5. 结构性思维训练工具：思维导图

1）思维导图的绘制要素

2）思维导图绘制技巧

小组方案共创：一辆满载货物高3.05的卡车如何通过限高3米的隧道

三、深度思维

案例分析：甲、乙公司老板的思维差异

1. 深度思维的价值

1）深入挖掘问题的核心

2）认知较长的思维逻辑链

3）多角度思考问题

4）对个人和组织学习具有重要意义

2. 深度思维的特性

1）认知的深刻

2）思维的全面

3）思维的灵活

4）应对复杂性的能

5）长远的规划能力

3. 深度思考的工具：5why和5so

1）5why法的操作：连续问5个why，向前追溯原因

2）5so法的操作：连续问5个so，向后追寻结果

5why案例：博物馆外墙腐蚀

5so案例：上海自贸区成立对股市的影响

小组练习：运用5why法对工作问题追溯原因；运用5so法对工作问题追寻结果

四、流程思维

案例：麦当劳的流程管理

1. 流程思维的价值

1）优化工作流程

2）精细化管理工作环

3）减少错误和疏漏

4）明确人员职责和任务

2. 流程思维的认知

1）本质上属于知识管理

2）流程两个来源：系统分解、日常事务

3）流程的三个黄金准则：简单、可操作、可执行

3. 流程思维在实际工作中的应用

案例：麦当劳前台服务的六个步骤

案例：某公司的财务报销流程

4. 流程思维的工具：SOP标准作业流程（表单模板）

1）确定目标

2）收集资料

3）制定大纲

4）编写SOP

5）审核与修改

6）发布与实施

练习：运用SOP标准作业表单模板，进行标准作业流程的萃取



第三讲：麦肯锡问题解决与分析七步法

案例：一家电商平台用户增长停滞的解决方案

团队共创：个人工作中待解决的问题，并票选小组问题

一、界定问题与明确目标

1. 确定问题的核心：成果（目标）导向的问题

2. 问题描述的方法：4W1H法

工具：问题定义表单

3. 设定解决问题的目标与期望成果

目标设定的SMART原则

目标设定的工具：2W1H法

练习：用问题定义表单定义问题，用2W1H法确定问题背后的目标

二、要因深度剖析

1. 要因分析的原则

2. 要因分析的步骤

1）挖掘所有原因

2）收集数据

3）对比结果

4）确认原因

5）可能的失败原因

3. 要因分析的工具：鱼骨图

1）鱼骨图的绘制方法

2）鱼骨图的范例

练习：使用鱼骨图工具对小组问题进行分析（可选5why）

三、生成解决方案

1. 生成解决方案的原则

1）针对性原则

2）可行性原

3）创新性原则

4）系统性原则

5）可持续性原则

6）用户导向原则

2. 方案筛选与评估

1）明确目标和需求

2）制定评估标准

3）比较和选择

4）考虑风险与可持续性

工具：方案生成—头脑风暴

工具：方案筛选引导—五美元

练习：使用头脑风暴和五美元，进行小组问题解决方案生成

四、制定行动计划

1. 制定行动计划的原则

2. 制定行动计划的步骤

1）明确目标，设定优先级

2）任务分解与时间表制定

3）资源分配与风险管理

4）制定监控和评估机制

3. 制定行动计划的工具：行动计划表单

练习：为小组解决方案制定行动计划表单

五、实施行动计划

1. 实施行动计划的原则

2. 实施行动计划的步骤

1）按计划执行行动计划

2）监控进度，记录与反馈

3）建立团队协作与沟通机制

4）执行过程中的调整与优化

工具：PDCA、计划清单

案例：车间品质管理看板、计划执行清单

练习：为小组计划制作执行看板

六、总结与反馈

1. 总结反馈的步骤和工具：GRAI复盘四步法

1）回顾目标

2）评估结果

3）分析原因

4）总结经验

2. 复盘的实际应用：联想、华为的复盘案例

练习：运用GRAI复盘四步法做小组主题的复盘

七、将经验固化为流程

——提炼流程的要点

1）简化与清晰

2）逻辑性与连贯性

3）关键节点与决策

4）标准化与规范化

5）持续改进与优化

工具：流程图

案例：流程图应用—从需求到售后的销售全流程图

小组练习：手绘流程图



课程收尾：

内容回顾总结：ORID焦点回顾法

个人行动计划制定：531行动计划表

备注：此大纲为通用版本，可根据实际培训需求调整订制

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