柜员活性化服务流程与交叉营销
随之金融行业竞争愈来愈激烈，各行在客群中更加重点关注20%客户，甚至深度开发此类中高端客群发挥效应，同时也发现厅堂内常常接待率高、大量咨询与业务服务量大、投诉率相对较广泛的恰恰更多来自于其他80%的客户，而随着近年来国家扶持政策的有效深入，相关城镇居民与农业群众的收入水平增加，大部分中低端逐渐富裕起来，尤其更多的农业客户当房屋或田地被征购改革后，拥有更多闲置资金，这无形中提供很多的可挖掘空间，因此逐渐的中低端客户也将倍受重视；

课程中从多次、多网点现场观察并感受到员工在执行软性服务流程方面存在的可提升部分进行呼吁，使其针对不同客群，保证基本的同等服务质量与有灵性的活性化服务流程，让客户业务的过程可以“享受”办理业务而带来的快乐与饱满！并合理、适宜的在服务流程中嵌入营销意识与营销技巧，实施业务、产品、客群等不同元素交叉营销。
1.学员将进一步清晰并巩固岗位服务流程；

2.引导学员理解服务规范及服务流程背后的意义和价值，而执行有魂、活性化的服务流程；

3.学员将通过和客户互动，在服务环节有意识、自然嵌入营销理念、营销语言、营销动作；

4.学会嵌入式营销，在服务流程必要环节嵌入营销语言与动作；
课程大纲

第一讲：什么是活性化服务流程与交叉营销(What）

一、柜面人员服务流程回顾

1.客户接待服务流程梳理

互动：目前客户接待服务流程是怎样的?

2.柜面人员服务流程回放

3.客户接待服务流程标准

互动：岗位中您是如何理解此服务流程的?

二、什么是活性化服务流程

1.关于活性化服务流程

2.现状服务流程存在误区

3.客户的声音最真实......

三、柜员优质服务流程基本功

1.“心功”

2.“眼功”

3.“说功”

4.“做功”



第二讲：为什么细化服务流程并做到活性化(Why）

一、网点服务现状记录回放

1.银行暗访

视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析

2.老师暗访

案例分享：培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分享

3.客户的期望:专业与服务

4.客户满意度中关于服务人员表现

5.顾客流失数据表

二、活性化服务流程发展的体现

1.于员工而言

2.于客户而言

3.于网点而言



第三讲：如何保持活性化服务流程并做到交叉营销(How）

一、服务流程设计人性化

引言：客户与银行之间连接关系，银行发展必备关系

1.服务流程设计从客户角度出发

2.网点要从为客户提供更多方便角度，不断进行创新和升级

3.网点要提升服务的亲和力

4.网点服务要深入到每一位客户

二、原服务流程精细拆分与简析

1.客户临柜前——承前

1）客户临柜前关键服务流程解读

2）情绪与状态调整

3）微笑迎候

4）客户识别

2.客户临柜后——启后

1）客户临柜后关键服务流程解读

2）请客户就坐的技术

3）提问的威力—征询客户

4）有效的沟通—客户关系初建

5）聊天的能力—客户互动寒暄

3.客户离柜时——巧送

1）客户离柜时关键服务流程解读

2）业务确认时的巧“旋”

3）业务完毕前的巧“察”

4）递交凭证单据的巧“时”

三、优化活性化服务流程及交叉营销

1.化繁为简的服务流程7步曲

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）巧营销

5）快速办

6）双手递

7）笑送别

2.精准识别，锁定关键客户(根据价值划分客户）

1）贵宾型客户：创造80%业务的20%客户

2）待挖掘客群：业务往来较多的潜在价值客户

3）暂保留客群：80%部分的客户群体

4）被替代客群：网点覆盖范围之外、甚至负值客户

3.产品定位，专注柜面主推及交叉

参照元素：绩效导向、客户关注、行内发展等

1）选好竞争力强的产品

2）网点常客群体需要什么

3）面对面销售的全流程

4.交叉销售策略

1）基于产品的交叉

案例分享：体验练习

2）基于价格的交叉

案例分享：体验练习

3）基于渠道的交叉

案例分享：体验练习

4）基于促销的交叉

案例分享：体验练习

5）基于服务的交叉

课程收尾

1.回顾课程

2.答疑解惑

3.行动计划

4.合影道别

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