服务创优——银行星级标杆示范网点打造
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过星级网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
● 标准解读：掌握星级标杆示范网点打造标准，历年标准的变化与重点

● 摆正心态：服务不是一蹴而就也不是一阵风，而是长期坚持的一种文化

● 服务提升：服务标准升级，服务流程优化，服务态度转变

● 环境整改：根据调研时发现的环境问题进行梳理，严格按照标准执行

● 文化建设：打造网点特色文化，文化的显性化和流程化

● 迎检流程：迎检督导组关注的要点，迎检流程模拟演练
第一讲：打造星级网点的意义——服务力=竞争力

一、打造银行星级网点的原因

1. 中银协打造星级网点的目的

2. 我行打造星级网点的目的

二、打造银行星级网点的好处

1. 提升行业服务水平的加速器

2. 提高本行荣誉的利器

3. 增强网点服务的重器

4. 打造个人品牌的秘密武器

案例：广东某银行打造星级网点的收获



第二讲：星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分

一、银行星级网点标准解读

1. 最新标准的优化内容与分值

2. 星级网点打造的五力模型

3. 星级网点打造的误区与难点

4. 星级网点打造成功的关键

二、银行星级网点创建关键要素

1. 银行星级网点模块拆分与整合

2. 银行星级网点打造的心态准备

案例：他行星级网点优势学习

分析：我行离星级网点还有多远？



第三讲：星级示范网点专项提升——服务模块

一、星级网点各岗位服务流程优化

1. 银行柜员服务流程打造

1）举手迎操作要点

2）笑相问操作要点

3）双手接操作要点

4）及时办操作要点

5）巧营销操作要点

6）提醒递操作要点

7）目相送操作要点

视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程

2. 银行大堂经理服务流程打造

1）迎接客户

2）分流客户

3）陪同客户

4）跟进客户

5）缓解客户投诉

6）辅导客户填单

7）送别客户

情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练

3. 银行其他岗位服务流程打造

1）迎接客户

2）问候寒暄

3）产品介绍

4）送客维护

互动：学员展示服务流程并点评

二、星级网点投诉抱怨处理要求

1. 银行网点客户意见簿的管理要求

2. 客户投诉抱怨处理三部曲

1）投诉前预防为主

2）投诉中解决导向

3）投诉后关注改进

案例：某五星级网点如何有效预防投诉发生

3. 消费者权益保护和社会责任履行

1）公平对待消费者

2）消费者权益保护

3）公共教育与社会责任

互动：你认为我行在哪些方面做的不足

第四讲：星级示范网点专项提升——环境模块

一、星级网点对环境提出哪些要求

1. 网点内部环境管理流程和要点

1）设施设备的配备

2）物品摆放要求

3）产品宣传规定

4）价格与标示

案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现

2. 网点外部环境管理流程和要点

1）标示要求

2）宣传要求

3）停车要求

4）通道要求

5）卫生要求

互动：我行还有哪些需要改进的方面

二、星级网点6S管理有效落地要点

1. 星级网点6S管理的内容

1）整理

2）整顿

3）清扫

4）清洁

5）安全

6）素养

案例：某星级网点的6S管理执行情况

2. 星级网点6S执行要点

1）结合星级网点要求自行打分

2）设置专员进行查缺补漏

3）制定计划有效执行

4）再次打分再次优化

互动：制定你们网点专属的6S管理计划



第五讲：星级示范网点专项提升——其他模块

一、星级网点管理模块执行要点

1. 银行网点管理模块梳理

1）网点管理要点

2）服务管理要点

3）人员管理要点

4）业绩管理要点

互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些

二、星级网点制度模块执行要点

1. 银行网点制度模块梳理

1）建立文明规范服务工作制度

2）明确服务质量和水平提升的具体目标和措施

3）每月至少组织一次服务工作自查

4）执行行规行约和系统内服务规范

案例：某银行制度落地执行的要点

三、星级网点文化模块执行要点

1. 服务文化建设的重要性

2. 服务文化的显性建设

1）文化设计

2）文化上墙

3）特色文化打造

案例：某银行文化墙设计图片

3. 服务文化的流程建设

1）制定方案

2）开展活动

3）树立典型

4）文化创新

互动：我行文化的培育过程



第六讲：星级示范网点专项提升——特色创建与迎检

一、星级网点流程执行要点

1. 银行星级网点的造势、借势、顺势

1）硬件设施设备的配备

2）服务流程的固化

3）检查监督的跟进

4）服务明星评优机制

讨论：各网点星级标准执行遇到的难题？

二、星级网点迎检流程要点

1. 星级网点如何做好迎检准备

1）迎检关键要点和核心内容

2）迎检的误区和挑战

3）迎检工作的准备和应对技巧

4）迎检成功展示技巧

互动：迎检工作计划制定，老师总结点评

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