为客户服务，让客户粘上你
为客户服务，让客户粘上你详细内容
为客户服务，让客户粘上你
课程背景：
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在对客户的理解、服务意识、客户管理方面认知不够或缺少方法，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
《为客户服务，让客户黏上你》课程旨在引导企业重新认识和理解何为客户，何为“以客户为中心，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。
课程收益：
1.认知：客户内涵及评估维度；
2.厘清：以客户为中心、客户满意、客户忠诚三个关键问题；
3.塑造：服务营销心态，“研究客户”思维破壳；
4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把脉客户心理与客户实现高效互动
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业中基层管理及服务、营销员工
授课方式
1．理论讲授(50%)+案例分析+小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：客户服务认知建构
一、360客户的关键词
1．关键词1：谁是客户
1）外部、内部和合作伙伴
2）客户、用户而者差异
3）直接客户、间接客户
2．关键词2：保持怎样的客户关系
1）以客户为中心
2）利益、协作、双赢
3）客户利益与我方利益冲突时
案例分析：朋友与合作商如何把握？
3．关键词3：管理
1）计划、组织、协调和影响
2）组织内部到外部
第二讲：以客户为中心
一、研究客户，选择客户
1、为什么选择客户
1）不是所有客户都是客户
2）不是所有客户都给企业带来收益
2、如何选择客户
1）选择定位一致
2）选择“好客户”：好客户特征分析
3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析
4）选择“与忠诚客户相似的“客户”
二、以客户为中心的行为表现
1、读懂你的客户背后的隐性特质
1) 关于人际关系的个性风格分析测试
2) 运用个性风格分析有效接近客户
3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异
4）客户选择的背后满足了的需求和欲望
2、客户思维的自我破壳
1）何为客户思维的行为？
2）何为运营思维的行为？
案例：你以为的只是你以为的
案例：百度导航
第三讲：客户关系有效维护
一、建立有效客户信任四宝
1. 优化倾听
2. 学会提问
3. 精准表达
4. 复述确认
二、培育客户的满意度和忠诚度
1．如何评价服务质量
2. 客户满意不是终极目标
1）某企业的满意度调查真相
2）客户满意意味什么？
3. 客户的忠诚才是客户关系终极目标
1）忠诚客户的3大特征
2）客户忠诚六大策略
案例：宜家用户旅程
课程复盘+总结提炼+学员分享
吴娥老师的其它课程
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
销售团队领袖的管理修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一个优秀的销售人员并不一定是一个优秀的销售团队领袖”，想要团队发展壮大，必然需要团队领袖带领团队成员披荆斩棘，共同朝着一个反向努力。而大多数销售团队管理者，自己是不折不扣的精兵，但很难通过自己的魅力、素养和能力号召一
讲师：吴娥详情
服赢未来——服务意识与服务沟通实战 12.26
课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什
讲师：吴娥详情
转诉为金——用心服务，沟通降诉 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务管理者、驻外服务人员等 课程背景：如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快
讲师：吴娥详情
礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程背景 ：进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象
讲师：吴娥详情
习赢职场——高效能人士的七把金钥匙 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中、基层管理人员及骨干课程背景：“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程
讲师：吴娥详情
由兵到将——新晋管理者成功转型修炼 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线管理者、新晋管理者 课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的销售并不一定是一
讲师：吴娥详情
点石成金-后备管理干部转型修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的基层员工，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的业务高手并不一定是一个优秀的业务经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的综合管理者”。所以管理者是否成
讲师：吴娥详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315