银行数字化客户体验和服务提质
银行数字化客户体验和服务提质详细内容
银行数字化客户体验和服务提质
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代，国家政府报告也多次强调“建设数字中国，发展数字经济”。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
银行系统如何理解依托数字平台，建设以“服务用户、获取市场”为关键的敏捷前台，塑造更关键灵活又精准的客户体验触点，全方位提升用户体验，也是我们极为重要而紧急需要学习和深刻把握的。
“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。
本课程主要从用户需求、用户体验、用户触点的角度，研讨各模块原理，以及建构以“用户思维”为主旨，开展客户体验和服务提质的研讨，旨在能为银行服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 关注触点：树立触点思维，塑造客户体验，抓住客户情感曲线变化值。
● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
●转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务领域管理者、服务运营、服务人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲服务设计的必要性
一、服务经济大环境背景
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 产业局限到行业整合
3. 企业实际状况
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
工具：服务利润链
三、对服务营销的理解
1、服务营销与产品营销
2、厅堂服务营销
第二讲“以用户为中心”的服务设计
一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：瑞幸、星巴克、市值前十大企业
二、需求分析与用户体验设计
1. 洞察用户需求
1）用户行为数据
2）用户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：以银行客户为背景，选一款产品进行客户需求分析
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本行业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
课程复盘+学员分享+合影同框
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