深度竞争下的物业服务能力提升

课程背景：

物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主千百万资产挂钩的行业，物业管理不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。国内的物业管理工作从开始的摸索探讨阶段到今天逐步走上正规，物业管理队伍也逐步走上正规化、专业化，物业管理水平正在一天天提高，实践使我们深刻体会到，要想提升物业管理水平，就必须力争使我们的各项工作做到职业化。

《深度竞争下的物业服务能力提升》，为物业管理企业定制的实战课程，通过学习与训练，让我们实现----管理无盲点、业主无怨言、服务有温度。管理公共空间的物，服务公共空间的人，在物与人之间织就一张既温暖又高效的服务之网！

课程收益：

• 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
• 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
• 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天  6小时

授课对象：物业全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：服务从意识开始  

一、团队组建

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密

4．提问：我与企业的关系

5．剖析：优秀团队与普通团队的区别

二、我们即将开始多段式人生

1．从三段式到多段式人生的变化

2．积累无形资产意识

3．用职业温度应对不确定的时代

三、认知工作----你在为谁工作

1．工作的意义

2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生

测试：检查你的企业经营是否成功

四、中国经济发展6时代服务启示

案例启发：

1．人工智能时代的物业服务

2．业主眼中的好物业

3．从服务到用心服务的启发

五、从基础服务到用心服务

1．标准化流程----执行完成作业

2．超越期待----主动服务

六、业主满意度与业主忠诚度

1．基本服务----无怨言

2．附加值服务----满意度

3．超越期望值----忠诚度，行动上的忠诚

案例启发：刚需、改善、豪宅的物业服务启示

七、影响业主合作的感受

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆 

八、物业服务中的角色认知

1．每种东西都是服务

2．每个行业都是服务业

3．我们都是服务人员

九、什么是服务精神

1．持续服务意识+持续服务行为=服务精神

2．为何他的服务受人尊敬

十、打造卓越业主关系

1．为业主创造价值

2．让业主感受愉悦

3．服务为品牌增值

十一、物业服务思考

1．盘点我们的物业服务

2．盘点与启发

本节结束，团队PK

第二讲：基于服务意识的高情商沟通

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

本节结束，团队PK

二、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

三、关注沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

四、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

五、人的五类情绪需求与禁忌分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

案例分享：我做对了什么？

六、语言的温度

1．声音与影响力

2．语速

3．语调----声音四色彩

案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？

互动体验：声音的颜色与感受

七、结构化倾听与积极回应

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具应用：沟通问题拆解表

实战演练：案例实战

八、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

互动演练：赏识的力量

九、打破定额心智

1．什么是定额心智

2．谈判不是战场

3．克服定额心智

案例启发：如何寻找我们的自行车？

本节结束，团队PK

第三讲：物业服务行为影响力  

一、物业服务三要素

1．形  仪容+仪表+仪态

2．言  声音的颜色+内容

3．快  专业+速度

二、职业形象4原则

1．自信

2．真诚

3．亲和

4．专业

互动：第一印象----业主眼中的你

三、物业服务中的微笑服务

1．“看”得见的温度

2．“听”得见的真诚

知识分享：

微笑与风水

微笑与身体健康

四、形象影响力之声音的颜色

1．红色

2．蓝色

3．黑色

4．粉色

五、接打电话礼仪

1．接

2．说

3．记

4．答

5．挂

6．跟

六、遇业主问候礼仪

1．问候礼仪三核心

2．遇业主问候礼仪细节

七、上门服务礼仪

1．预约

2．入户准备5个1

3．自我介绍

4．检查与维修4个0

5．问候解决

6．告辞礼仪

八、体现个人修养与物业形象的手势礼仪

1．中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递接物品礼仪

3．引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某物业公司筹备时的真实案例

4．其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

九、情商礼仪

1．认知情绪智商

互动：情商高手自测

2．同理心----提高情商训练

3．情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：业主服务中的减分与加分项

本节结束，团队PK

第四讲：服务提升业主信任力  

一、我们要懂得客户学

１．群体

２．愿望

３．需求

案例分享：业主的物业服务体验

二、物业服务营销5核心

１．感官

2．情感

3．精神

4．行为

5．文化

三、业主不同体验示意图

１．不良体验

2．一般体验

3．良好体验

4．极佳体验

案例分享：

什么是业主心中的满分物业？

女业主为何如此生气？

四、业主同理心地图

1．业主期望看到什么？

2．业主期望的态度？

3．业主期望的语言与内容?

4．业主期望心理上的获得？

5．业主期望感官上的获得？

五、如何为不同业主群体画像

１．物业定位

2．关注7个关键属性

案例启发：业主画像与业主服务如何提升的关系

六、如何让业主愿意主动预付物业费

1．服务透明度体现

2．活动策划

3．家园意识

4．增值概念

案例启发：

如何提升业主获得感？

物业如何通过服务透明度提升业主满意度？

如何管理我们的与业主的服务触点？

他们的老业主95%转介绍率是如何做的？

如何让业主的活动“长”出来？

七、业主投诉是好事还是坏事？

1．帮我们察觉物业服务的现状

2．帮我们提升、优化流程

3．更有机会把业主变为忠诚业主

八、愤怒的业主背后是？

九、业主不满背后的重要性

1．影响力与传播力

2．开发与保留的精力对比

十、投诉业主内心四种诉求

1．发泄不满

2．解决问题

3．获得补偿

4．不当获利

案例启发：

由路灯的亮度带来的投诉转化

从川菜馆到海南椰子鸡的投诉

某物业业主投诉处理三大的原则

十一、如何处理问题才让业主最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

十二、业主投诉中的体验转化

1. 优越感
2. 成就感

十三、如何找到提升服务核心点

1．小问题中藏着大机会

2．以体验为要素的服务设计

头脑风暴

十四、物业服务提升如何推进

1．以小胜赢信心

2．打造我们的“场“

十五、如何启动我们的服务？

1．1个行动目标

2．模拟演练

3．透明度服务

4．活动目标

十六、物业服务提升行动力

案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示

1．目标设计SMART原则

2．目标制定三原则

2-1符合自己当下的能力、

2-2制定自己的目标

2-3目标要从小开始

制定行动计划：GRWR&PC模型

公开承诺

本节结束，团队PK

第五讲：物业人的心态管理  

一、人生幸福力五核心

1．正面情绪

2．投入

3．人际关系

4．人生意义

5．成就

二、奥斯瓦尔德U型幸福曲线启示

1．“渴望”与“中年油腻”

2．找到职业的渴望

案例分享：李凤莲的人生

三、心态与我们的身体免疫力----认识端粒与压力

四、认知负面偏差

1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？

2．人类进化论中的负面偏差

3．负面偏差给予我们的启示

五、认知情绪

1．原生情绪

2．衍生情绪

六、认知情绪状态

1．巅峰状态

2．平缓状态

3．低谷状态

案例分享：情绪是有限资源

七、影响职业生涯质量的是什么？

1．石头型精神与玻璃型精英启示

2．解读你的思维模式

八、思维模式与幸福感

1．深层边缘系统----大脑的情绪滤镜

2．前额叶----大脑的刹车系统

案例分享：

从印象到只有

为女儿拿奖杯

九、积极心态的ABCDE疗法

1．不利事件

2．想法

3．行为后果

4．反驳

5．激发

案例分享：从4680到120

积极心态训练：

改变想法的收获

每日三件好事

本节结束，团队PK

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