讲解员现场讲解技能与情绪管理_张云_企业内训课程

讲解员现场讲解技能与情绪管理

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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讲解员现场讲解技能与情绪管理详细内容

讲解员现场讲解技能与情绪管理

课程背景：

本课程从讲解员着装规范、日常接待沟通、现场讲解技能及情绪管理四个维度讲述讲解员必须掌握的日常接待礼仪与讲解技能，帮助学员更好地管理自我情绪，展示专业讲解形象，提升接待单位的社会声誉。

课程收益：

1. 掌握讲解员塑造良好接待形象的细节规范：

2. 掌握讲解员日常接待礼仪细节规范；

3. 掌握讲解员接待沟通礼仪细节规范；

4. 掌握讲解员现场讲解技能；

5. 掌握情绪疏导的有效方式。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：讲解员从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲：

第一讲：讲解员讲解风采展示——现场讲解技能

一、展厅讲解员的角色认知

1. 讲解是什么？

2. 讲解对听众的影响力

3. 讲解员基本素质要求

二、展厅讲解员现场讲解风范的建立

1. 展厅讲解员基本仪态规范

1）站姿挺拔

2）目光交流

3）动作手势

4）站位移动

5）讲解态势

图片展示：冠军讲解员讲解风范展示

现场互动：讲解员讲解形体训练

2. 变换有声语言传递真实情感

1）控制讲解中——语音语调

2）控制讲解中——有效停顿

3）控制讲解中——重音拖音

音频/视频分享：感受语调带来的积极影响

现场互动：停顿/重音/拖音练习

3. 管理文字语言“说”而非“背”

1）多用熟悉词汇，避免生僻词语

2）用简短的句子，避免使用长句

3）拗口词语熟练发音，吐字清晰

4. 讲解员现场解说整体要求

1）声音宏亮吐字清晰

2）抑扬顿挫富于感情

3）坚定自信详略有别

4）快慢得当适度停顿

5）文字清晰、过渡自然

视频分享：冠军讲解员现场讲解风采

三、做好讲解前期的准备工作

1. 分析听众是谁

2. 认真准备讲解材料

1）掌握解说词的基本结构

2）注意板块内容间的衔接

3. 准备和正确使用辅助设备

4. 提前演练缓解紧张

讲解词赏析：感受讲解词之间的平稳衔接

现场互动：讲解员三分钟讲解演练

四、认知和管理紧张情绪

1. 正确理解压力带来的积极影响

2. 开场前的紧张压力管理

现场互动：感受压力带来的紧张

游戏互动：来跳减压舞蹈

五、讲解员现场控场技巧

1. 控制好时间避免前松后紧

2. 各类突发情况有效处理

3. 现场讲解三大禁忌

4. 讲解成功六大策略

六、行动学习——讲解技能现场演练

1. 学员上台进行本单位讲解内容现场演示

2. 讲师与学员点评

3. 学员重新进行讲解演示

备注：

1. 请学员提前背熟讲解内容，以便演练时可集中精力练习讲解技能

2. 提前将讲解背景图片发于老师，放于课件上便于现场演练展示。

第二讲：讲解员职业素养体现——日常接待礼仪与情绪管理

一、讲解员第一印象建立——良好的接待形象

1. 讲解员着装基本礼仪规范

2. 穿对西装令男士气度非凡

3. 正装女性优雅气质的体现

视频导入：不同的待遇

图片分享：西装穿着规范

图片分享：正装穿着规范

二、讲解员职业素养的体现——日常接待礼仪

1. 接待迎送礼仪

2. 称呼问候礼仪

3. 待客奉茶礼仪

4.引领参观礼仪

5. 接待沟通礼仪

1）展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

2）表达我们的关注与尊重——积极的交谈与倾听

3）体现我们的专业与规范——以正确的方式回答问题

讲师示范：讲解员接待礼仪细节规范

现场演练：讲解员日常接待礼仪规范

现场互动：你的感受如何？

案例分享：什么改变了他的本意

图片分享：此时无声胜有声

视频分享：是什么毁了她的职业形象？

案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的

三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响

1. NLP认知思维理解层级模型介绍

2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响

3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化

工具分享：NLP思维理解层级模型

案例启发：新东方的华丽转身

现场互动：各小组认领目标问题，运用NLP思维层级原理看待和处理问题

小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何

备注：需求提前准备教学相关物资

四、情绪管理——以积极开放的心态迎接每一天

1. 认知个人行为与职务行为

2. 情绪是可以管理的——事不由人操之在我

3. 以成长的心态对待自己

4. 以宽容的心态对待他人

5. 以职业化心态面对挑战

工具分享：情绪管理ABC法则

案例分析：境随心转

五、行动学习：实景接待全部流程整体演练

1. 站位迎接——欢迎参观者——自我介绍——参观内容概述——引领至现场——内容讲解——现场互动——致结束语——站位送别

2. 现场点评纠正

3. 重点/多发问题强化总结

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