物业项目品质管控要点及落地转化

课程背景：

1. 优质服务是高端物业管理的标配输出，是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿）；

2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员责任和竞争意识 ）；

3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲，让学员在工作中“有所为，有所不为”，有效管理自身服务细节，提升企业服务品质与品牌形象。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 掌握投诉处理——掌握地产常见投诉处理方法和技巧，重提业主信任度；

4. 先进同行学习——物业“金钥匙”服务案例学习，了解优质同行管理水平；

5. 开拓认知思维——了解物业行业服务现状，学习其它行业优质服务案例。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：物业从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：理念优化篇——优质服务是高端商管物业标配产品 (第一天上午)

一、物业管理为什么要注重优质服务

1. 物业优质管理之“优质”从何体现

2. 物业公司的经营本质是什么

3. 物业公司市场竞争着力点在哪里

• 现场讨论：物业优质管理从何体现？



• 分析讨论：物业公司的核心竞争力是什么？

二、更新观念认知物业优质服务的重要市场价值

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场

3. 优质服务是高端物业管理的标配输出

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的各行业标杆到底在做什么？

三、认知服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务产品特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分析：两种不同的服务



• 现场讨论：业主需要哪种服务？

四、认知业主消费心理需求提升服务感觉

1. 业主真正购买和在乎的是什么

2. 五种感官体验营造业主良好感觉

3. 针对五种感官体验物业常见问题

• 现场互动：卖鱼



• 现场讨论：业主真正购买的是什么？

五、优化服务意识提升服务效能

1. 服务意识的具体表现形式

1）服务环境设施

2）服务礼仪形象

3）服务细节规范

4）服务操作响应

6）业主安全保障

2. 突发紧急情况应对意识

1）对内如何做

2）对外如何做

• 视频分享：上了央视的负面新闻



• 现场讨论：面对客户身处危险工作人员为什么不行动？



• 知识点扩充：四级接待事故/ 基本医疗救助 / 安全反恐防暴正确处理方式

第二讲：服务改进篇——规范服务细节提升服务品质（第一天下午）

一、赢得业主好感与信任——专业的服务形象

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签

2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重

3. 物业人员职业形象整体规范要求

• 电影片段：不同的待遇



• 现场互动：给他做职业定位

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

3. 避免错误称呼引发业主不满

• 现场互动：你的感受如何？



• 案例分享：称呼不当引起的业主尴尬



• 视频分析：这种服务有问题吗？

三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

案例分享：做检查游戏互动：跟我学

2. 肢体语言对业主的影响力

1）肢体语言最容易让业主产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声



• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？



• 现场展示：工作人员工作中常见不良小动作

3. 有声语言对业主的影响力

1）有声语言不当容易让业主产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员



• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对业主的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与业主的沟通



• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让业主感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？



• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

四、体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题

1. 以专业的方式回答业主问题

2. 解决问题是感动业主的最佳时刻

3. 服务中常用化解问题的技巧

案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的优质服务案例分享

五、行动学习——日常工作场景模拟演练

1. 各组商定接待服务场景

2. 各组上台演示接待情景

3. 讲师与台下学员现场纠偏

4. 小组重新演示纠偏后接待情景

第三讲：投诉管理篇——有效处理投诉重提企业声誉度（第二天下午）

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响

2. 处理好投诉会带来意外收获

• 数据分享：问题处理与满意度关系



• 案例分享：喜来登服务案例空姐的服务补救

二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 业主投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理业主投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与业主争执

2）站在双方立场考虑

3）避免业主失望离开

案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访业主

7）感谢业主

• 讲师示范：投诉场景处理



• 情景演练：地产投诉场景处理

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒业主

案例分享：被开除的前台员工砸向经理的花盆

五、商管物业投诉案例分享学习

1. 实发案例分享一

2. 实发案例分享二

3. 实发案例一/二 正确处理方式

第四讲：思维拓展篇——金钥匙“满意+惊喜”案例学习（第二天下午）

一、了解物业行业整体服务现状

1. 业主对物业行业整体服务满意度调查

2. 优质物业服务赢得市场青睐占据高端市场

3. 物业行业服务水平两极分化严重

• 数据分享：业主对物业服务满意度调查



• 案例分享：万科物业服务及业主评价

二、物业“金钥匙”服务案例学习

1. 业主提出的高难问题介绍

2. 我们物业公司会如何做

3. 同行物业公司是这么做的

• 案例分享：两瓶红酒



• 小组讨论：我们会如何做？



• 案例学习：同行是这么做的

三、其它行业优质服务案例学习

1、酒店满意服务案例学习

2、医院满意服务案例学习

3、政务大厅满意服务案例学习

四、对物业服务品质提升落地实施建议

1. 了解优质服务背后的支持系统

2. 提升管理人员管理水平

3. 提升一线人员服务水平

案例分享：海底捞用人机制美国万豪——喜达屋 酒店管理集团服务文化实施

五、现场交流互动（课程回顾总结）

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