物业投诉与突发问题处理

课程背景：

1. 投诉处理只是投诉发生后的应急手段。要从根本上避免投诉发生，首先须提升客服人员对服务价值的认知，重视其对客服务表现。本课程从产品竞争角度讲述服务知识，激发学员责任与竞争意识，降低业主投诉概率。

2. 对客服务中各个环节表现控制不好 是造成业主投诉的直接导火索。本课程将对客服务各环节拆分细讲“有所为，有所不为”，规范学员服务细节，直接降低业主投诉。

3. 投诉产生后，如何正确有效处理非常重要。本课程分析业主投诉原因，讲述投诉处理原则、处理步骤、处理技巧，提升学员投诉处理技能，重新建立业主对企业信任度，维护企业市场声誉，稳定市场竞争。

• 提升服务认知——更新服务理念，优化服务意识，从根本上避免不必要的投诉产生；



• 改进物业服务细节——掌握服务沟通细节，“有所为，有所不为”，直接降低投诉产生；



• 掌握物业投诉处理——分析物业投诉本质，掌握处理原则及步骤，重提业主满意度。

课程时间：1天6小时/天

课程对象：物业从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

第一讲提升服务认知从根本上避免投诉发生

一、造成物业服务投诉频次高的根本原因分析

1. 我国当前物业服务现状分析

1）各物业公司服务品质两极分化严重

2）对服务价值认知偏低造成服务凑合

2. 物业公司到底在经营什么

3. 物业公司市场竞争着力点在哪里

• 图片展示：物业服务现状



• 视频分享：这种现象在其他行业会出现吗？



• 数据分享：腾讯物业满意度调查分享



• 案例分享：我们做得到吗？



• 现场互动：一技和一技之长



• 分析讨论：物业公司的核心市场竞争力是什么？

二、提升服务认知改善服务表现是降低物业投诉的根本

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场

3. 优质服务是帮助物业获客增收的重要产品

• 案例分享：西方人如何看待和利用服务获利国内各行业标杆都在做什么？



• 视频分享：万科物业业主心声

三、降低业主投诉必备业主服务知识

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分享：两种不同的服务



• 现场讨论：业主需要哪种服务？

四、管控服务表现避免不必要的投诉产生

1. 管控服务环境设施图片分享：物业常见问题现场实拍照片与督导纠正

2. 管控服务形象礼仪照片分享：员工服务形象问题与纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例与督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享：物业服务操作优质案例案例分析：员工常见操作问题与督导纠正

5. 维护业主人身安全 视频分享：上了央视的负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

• 现场互动：猜猜这是哪里？



• 图片分享感悟：看到他和他你是什么感觉？



• 物业惊喜服务案例分享：难缠的业主态度改变了



• 视频分享：万科物业服务展示及业主心声

五、处理好业主投诉可以转诉为金

1. 认识投诉本质和处理原则

1）认识客户投诉的本质

2）处理投诉的基本原则

3）了解业主投诉的类型及应对方式

2. 掌握处理投诉的有效步骤

1）认真倾听 抓住投诉点

2）诚恳道歉 安抚业主情绪

3）确认问题 避免错误处理

4）与业主协商补救方式

5）跟进相关部门解决问题

6）回访业主 提升满意度

7）感谢业主 表达服务意愿

• 讲师示范：投诉场景处理



• 案例分享：物业投诉问题

3. 物业投诉案例分析与处理

1）物业投诉案例（一）

2）物业投诉案例（二）

3）物业投诉案例（三）

小组讨论：

1）以上案例问题出在哪里？ 

2）该问题为什么会产生？

3）如何杜绝此类问题再次发生？

情景模拟演练：以上投诉正确处理方式/ 步骤/注意事项

六、掌握物业突发问题正确处理方式

1. 物业服务中的四级接待事故

2. 物业服务中的基本医疗救助

3. 物业服务重点安全反恐防暴

4. 物业日常服务中常见突发问题

5. 管控员工突发问题下的违规表现

案例分析：物业常见突发问题分析处理

七、关注投诉处理细节赢得业主合作

1. 赢得业主第一好感——展示良好职业形象

2. 传递我们的热情与友好——得体的微笑与问候

3. 表达我们的尊重与关注——规范的交谈与倾听

1）了解沟通信息传递三要素

2）肢体语言传递态度

3）有声语言传递情感

4）文字语言传递信息

5）工作时间内展示职业行为

4. 体现我们的专业与重视——回答问题和解决问题

5. 善用服务技巧化解投诉问题

1）避免使用激怒性言词激怒业主

2）善于使用平息性语句安抚业主

3）不关原则问题不争对错 解决问题

4）管理业主预期 降低业主抱怨

5）整合资源 化解问题

• 图片分享：此时无声胜有声



• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？



• 视频分享：客服与客户的沟通



• 现场讨论：误解是如何产生的？



• 案例分享：被冤枉的工作人员砸向经理的花盆聪明的客服人员酒店员工是这样回答问题的

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