升级服务认知提升物业市场竞争力_张云_企业内训课程

升级服务认知提升物业市场竞争力

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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升级服务认知提升物业市场竞争力详细内容

升级服务认知提升物业市场竞争力

课程背景：

1. 优质服务是高端物业管理的标配输出，是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿）；

2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员责任和竞争意识）；

3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲，让学员在工作中“有所为，有所不为”，有效管理自身服务细节，提升企业服务品质与品牌形象。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 掌握投诉处理——了解客户投诉的本质，掌握处理投诉的有效步骤。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：物业从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

一、物业管理为什么要注重优质服务

1. 物业优质管理之“优质”从何体现

2. 物业公司到底在经营什么

3. 物业公司市场竞争着力点在哪里

现场讨论：物业优质管理从何体现？

分析讨论：物业公司的核心竞争力是什么？

二、升级服务理念认知优质服务的重要市场价值

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场

3. 优质服务是高端物业管理的标配输出产品

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的各行业标杆到底在做什么？

三、认知服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务产品特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

视频分析：两种不同的服务

现场讨论：业主需要哪种服务？

四、认知业主消费心理需求提升服务感觉

1. 业主真正购买和在乎的是什么

2. 五种感官体验营造业主良好感觉

3. 针对五种感官体验物业常见问题

现场互动：卖鱼

现场讨论：业主真正关注的是什么？

五、管控员工服务表现提升物业服务品质

1. 物业服务品质的具体表现方式

1）服务环境设施

2）服务形象礼仪

3）服务细节规范

4）服务操作响应

5）维护业主安全

2. 物业服务品质现场管控操作实施

1. 管控服务环境设施图片分享：物业常见问题现场实拍照片与督导纠正

2. 管控服务形象礼仪照片分享：员工服务形象问题与纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例与督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享：物业服务操作优质案例案例分析：员工常见操作问题与督导纠正

5. 管控物业住客安全 视频分享：上了央视的负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

知识点扩充：服务四级接待事故基本医疗救助安全反恐防暴管控员工突发情况下的违规表现

六、处理好投诉重塑物业声誉度

1. 投诉处理不好对物业产生的影响

2. 处理好投诉会为企业带来意外收获

3. 认识投诉本质和处理原则

1）认识投诉的本质

2）处理投诉的原则

4. 掌握处理投诉的有效步骤

1) 认真倾听

2) 诚恳道歉

3) 确认问题

4) 协商解决

5) 跟进解决

6) 回访业主

7) 感谢业主

数据分析：投诉与业主满意度的关系

案例分享：不同方式不同结果

讲师示范：投诉场景处理

案例分享：物业投诉问题

5. 物业投诉案例分析与处理

1）客户自家物业投诉案例（一）

2）客户自家物业投诉案例（二）

3）客户自家物业投诉案例（二）

小组讨论：1）以上案例问题出在哪里？

2）该问题为什么会产生？

3）如何杜绝此类问题再次发生？

情景模拟演练：以上投诉正确处理方式/ 步骤/注意事项

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