更新服务意识 改进服务沟通 提升社区服务口碑

课程背景：

1. 提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象；

2. 从产品角度讲述服务知识，激发学员责任、生存和竞争意识，正确提供优质服务；

3. 将抽象的服务意识具象化为具体表现形式，帮助学员操作执行展示良好服务表现；

4. 了解群众消费心理需求，帮助学员有的放矢做好服务，营造良好群众体验感；

5. 服务行业优质服务案例学习，拓宽增值服务意识及表现，提升社区服务品质。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是帮助企业梳理口碑，获客增收的重要产品；

2. 改进服务沟通——将服务沟通各环节拆解讲述“有所为，有所不为”；

3. 先进案例学习——课程中分享大量优质服务案例，拓宽思路提升品质。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：社区工作人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲：

第一讲更新服务意识提升积极主动服务意愿

一、社区工作站口碑形象源自哪里

1. 走进社区工作站群众关注到的是什么？

2. 来社区寻求帮助的群众最在乎的是什么？

3. 社区工作站的口碑形象源自哪里？

现场讨论：胖东来/ 哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 到底因什么成为“网红”？

二、优化观念重新认知服务的重要市场价值

1. 看看西方人如何看待和利用服务的

2. 各行业标杆都在利用服务树口碑增收益

3. 服务是帮助社区工作中树口碑立形象的重要产品

• 案例借鉴：西方人如何看待和利用服务



• 案例分享：行业标杆都在做什么？

三、认知服务产品及其品质管控点

1. 认知服务产品特性及口碑关注点

1）功能性要求我们做好业务服务

2）精神性要求我们关注群众的感受

2. 认知服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分享：两种不同的服务



• 现场讨论：群众需要哪种服务？

四、认知群众的心理需求做好针对性服务

1. 群众关注和购买的到底是什么？

2. 五种感官体验营造群众良好感觉

3. 针对感官体验我们需要改进之处

• 现场互动：人们真正购买的是什么？



• 图片分析：猜猜这是哪里？服务大厅常见问题

五、管控服务现场提升社区工作中口碑形象

1. 管控服务环境设施图片分享：社区常见问题现场实拍照片与督导纠正

2. 管控服务形象礼仪案例分享：工作人员服务形象常见问题与督导纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析：工作人员常见服务操作问题实发案例与督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享：优质案例分享案例分析：员工常见操作问题与督导纠正

5. 管控突发问题处理案例分享：失控的服务大厅案例分析：五星酒店是这样处理问题的

案例借鉴：全国标杆政务大厅优质服务场景实拍与“金钥匙”服务分享

第二讲：掌握服务沟通技能融洽与群众关系

一、赢得群众第一好感——专业的服务沟通形象

1. 良好的职业形象是对自己与他人的尊重

2. 良好的职业形象赢得群众信任与合作

3.社区人员职业风范整体要求

• 电影片段：不同的待遇



• 图片讨论：给他做职业定位



• 现场互动：你会选择谁？

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发群众抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对群众的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候群众

1）称呼群众的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发群众不满

• 现场互动：你的感受如何？



• 案例分享：称呼不当引起的群众尴尬和暴怒

三、体现我们的专业与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 情景分享：做检查



• 游戏互动：跟我学



• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对群众的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的工作态度

2）肢体语言最容易让群众产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声



• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对群众的影响力

1）有声语言不当容易让群众产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员



• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对群众的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通



• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让群众感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？



• 情景剧场：感受不同的服务接待

四、提升群众满意度——正确回答和解决问题

1. 准备群众常问问题

2. 以专业的方式回答群众问题

3. 解决问题是营造口碑形象的重要时刻

4. 解决问题 态度比结果更重要

5. 善用服务技巧化解服务问题

• 情景讨论：群众有哪些服务需求？你会如何做？



• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？



• 案例借鉴：星级酒店员工是这样化解问题的。

四、行动学习——服务接待情景演练与纠正

1. 各小组成员自行选择演练场景

2. 各小组进行角色分配演练

3. 小组成员上台演示服务接待场景

4. 老师与其他学员进行点评纠正

5. 小组成员重新上台演示服务接待场景

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