星级酒店前台接待礼仪规范与销售技能_张云_企业内训课程

星级酒店前台接待礼仪规范与销售技能

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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星级酒店前台接待礼仪规范与销售技能详细内容

星级酒店前台接待礼仪规范与销售技能

课程收益：

1. 规范前台人员日常接待操作规范，提升客人第一好感；

2. 掌握前台客房二次升级销售，提升酒店收益、住房率、平均房价。

课程时间：6小时

课程对象：酒店前台接待员

课程方式：理论讲述、现场操作演练

课程大纲:

第一讲：前厅部日常接待沟通礼仪规范

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

现场互动：你的感受如何？

案例分享：称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

游戏互动：跟我学

模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声

视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的前台服务员

情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通

现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？

情景剧场：感受不同的服务接待

三、前厅接待服务规范话术及礼貌英语

1. 常用前台接待礼貌用语

2. 接待过程至少三次称呼客人姓氏

3. 避免使用激怒性言词激怒客人

4. 善用使用平息性语句安抚客人

5. 前厅常用英语接待规范用语

情景展示：前台接待细节规范

案例分享：激怒性言词把客人激怒了

情景演练：前台接待场景演示与纠正

第二讲：前台客房二次销售提升酒店收益

一、酒店二次销售定义与价值

1. 酒店二次销售概念定义

2. 二次销售为酒店产出的价值

1）提升平均房价和住房率

2）有效提升酒店经营收益

3）提升客人入住消费体验

4）提升员工专业化表现与自信

5）提升酒店行业市场竞争力

数据分析：二次销售带来收益

案例分享：国际知名品牌酒店推广结果

二、客房二次销售的有效四步曲

1. 建立关系

2. 探寻需求

3. 迎合需求

4. 促成需求

三、二次销售针对客人的有效应对措施

1. 客人同意的具体操作

2. 客人迟疑有效操作

3. 客人拒绝的具体操作

讲师示范：酒店二次销售操作过程

四、二次销售后前台流程操作

1. 需要客人配合的操作

2. 安排客人换房操作

3. 电脑资料更新完善

五、二次销售推行期间注意事项

1. 班前注意事项

2. 结账注意事项

3. 换房注意事项

4. 做好销售记录

5. 突发情况处理

6. 做好协议房价保密

案例分析：酒店二次销售日常工作案例

六、行动学习——客房二次销售情景演练

1. 学员分组演练二次销售操作过程

2. 学员公开展示二次销售操作情景

3. 讲师现场点评纠偏

酒店前厅部的业务操作

1. 前厅部日常工作管理

1）前厅人员接待礼仪

2）前厅人员电话接听礼仪

3）前厅环境卫生维护

2. 前厅接待准备工作

1) 预定信息确认

2) 分房排房处理

3) 接待物品准备

3. 前厅入住接待服务

1）散客入住接待

2）会议入住接待

3）换房延房处理

4. 前厅结账接待服务

1）散客结账

2）会议结账

3）特殊账务处理

5. 前厅部日常问题处理与销售意识

1）住店客人常问问题处理

2）前厅部散客销售技巧

3）前厅部客房二次销售技巧

三、前厅业务操作现场指导练习

第二讲：星级酒店客房服务操作规范（视酒店情况选定）

一、星级酒店客房服务人员日常礼仪规范

1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范

2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范

3. 星级酒店客房服务人员进入客房礼仪规范

二、星级酒店客房做房整体操作流程

1. 客房清扫流程

2. 卫生间清洁流程

3. 查房流程

三、星级酒店客房做房细节操作规范

1. 抹布使用的分类

2. 整理工作车流程

3. 如何正确敲门

4. 进门问候客人

5、铺床的流程

6、套枕套的流程

7、客房抹尘的流程

现场示范：做房细节规范

四、星级酒店客房常见问题处理规范

1. 楼层出现陌生人处理规范

2. 客人让开房门操作规范

3. 客人晚退房操作规范

4. 客人遗留物品操作规范

5. 房间醉酒客人应急处理

6. 房间客人生病应急处理

五、行动学习——客房做房操作练习

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