星级酒店通用服务礼仪与操作规范_张云_企业内训课程

星级酒店通用服务礼仪与操作规范

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

星级酒店通用服务礼仪与操作规范详细内容

星级酒店通用服务礼仪与操作规范

课程整体思路：

上午：讲述星级酒店通用服务接待礼仪规范。

下午：前厅/餐饮/客房业务操作礼仪

课程收益：

1. 规范酒店服务礼仪，展示职业素养；

2. 掌握酒店各部门业务操作礼仪规范

3. 规范突发情况下员工的正确做法，维护酒店声誉。（四级接待事故/ 维护客人人身安全 / 酒店基本医疗救助 / 酒店安全反恐防暴）

课程时间：1天

课程对象：酒店基层人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：星级酒店通用服务礼仪细节规范

一、赢得客人好感和信任——专业的服务礼仪形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 专业酒店职业形象整体要求

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）行为禁忌

电影片段：不同的待遇

现场互动：给他做职业定位

图片分享：酒店人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

现场互动：你的感受如何？

案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

团队共创：反向做事

游戏互动：跟我学

模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声

视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的前台服务员

情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通

现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？

情景剧场：感受不同的服务接待

案例分享：酒店实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 常用化解问题的技巧

情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？

案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

五、行动学习——酒店日常接待场景演练与纠正

1. 各小组成员拟定日常接待场景

2. 小组成员上台演示接待场景

3. 老师及其他组员点评问题点

4. 小组成员重新演示接待场景

第二讲：酒店各部门业务操作规范

一、前厅部日常接待礼仪规范

1. 酒店前厅部人员素质要求

2. 前厅人员接待礼仪

3. 前厅人员电话接听礼仪

4. 前厅环境卫生维护

5. 前台人员日常操作礼仪

二、客房部人员日常操作礼仪规范

1. 楼层出现陌生人处理规范

2. 客人让开房门操作规范

3. 客人晚退房操作规范

4. 客人遗留物品操作规范

5. 进入客房礼仪规范

三、餐饮部人员日常操作礼仪规范

1. 了解中式宴会座次礼仪规范

2. 掌握中式宴会摆台操作规范

3. 掌握中式宴会餐中服务礼仪规范

1）点菜礼仪规范

2）上菜礼仪规范

3）斟酒礼仪规范

4. 掌握中式宴请迎送礼仪规范

四、维护客人人身安全是最基本的礼仪要求

1. 服务中四级接待事故

2. 酒店基本医疗救助

3. 酒店安全反恐防暴

案例分享：上了央视的酒店负面新闻讨论分析：面对客人身处危险员工为什么不行动？

案例分享：酒店实发客人安全问题案例分析

张云老师的其它课程

餐饮服务与操作品质提升 12.29

课程时间：7天，6小时/天课程对象：餐饮服务人员课程背景：服务细节表现与操作规范是决定餐饮服务品质的两项重要指标，直接影响到餐饮店在客户心中的形象与定位。本课程从员工职业心态、服务必备意识礼仪、服务沟通、投诉处理以及餐饮业务操作等几个维度讲述餐饮服务知识，帮助餐饮从业人员认知服务的利润价值和操作规范，改善餐饮服务品质，赢得客户信任和支持，提升餐饮店的销售业绩

讲师：张云详情

酒店服务品质提升与细节管理 12.29

课程时间：2天，6小时/天课程对象：酒店全体人员课程背景：服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在酒店竞争和发展中的重要作用，成为酒店的核心竞争力。优质服务可以令产品增值，提升客人消费体验，为酒店带来巨大利润。服务可以提升酒店的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多酒店虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。本课程基于上述问题从服务

讲师：张云详情

酒店最有效的盈利模式——服务营销 12.29

课程时间：2天，6小时/天课程对象：酒店工作人员课程背景：当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。本课程采用大量酒店现场拍摄照片和实发案例讲述服

讲师：张云详情

物业金钥匙管家服务 12.29

课程时间：2天，6小时/天课程对象：物业业务人员课程背景：物业管理在我国新兴的行业，也是一个微利的行业。随着服务经济的深化，服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务，同时也能借此提高物业服务收益，已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际最顶级的“金钥匙”服务理念标准，向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理，帮助学员掌握各项服务技能，

讲师：张云详情

窗口极致服务技能提升 12.29

课程时间：2天，6小时/天课程对象：窗口服务人员课程背景：服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以令产品增值，服务可以赢得客户，服务可以提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、

讲师：张云详情

电力人员极致服务技能提升 12.29

课程时间：2天 6小时/天课程对象：对客服务人员课程背景：服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以令产品增值，服务可以赢得客户，服务可以提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、

讲师：张云详情

提认知转心境真诚沟通提升业绩 12.29

课程背景及收益：1.保险行业本是一个相互帮持、雪中送炭的高尚职业，然而中国保险行业饱受诟病，重要原因之一——保险从业者自身缺乏职业化表现，促使人们反感保险营销；2.转变人们对保险营销排斥的重要渠道——改善保险从业者自身职业化表现，真诚对客，提升客户信任度，增强购单欲望；3.提升保险从业者自身职业化表现必经之路——进行相关必要培训（客户服务知识+客户服务技能）

讲师：张云详情

AI+餐饮：提升服务品质创新宣传营销 12.29

课程背景：在数字化浪潮席卷全球的今天，餐饮行业正在面临前所未有的挑战与机遇：市场高度饱和、消费者需求升级、运营成本飙升、技术迭代倒逼转型。面对这一变局，餐饮管理者亟需突破固有思维，借助AI技术重构餐饮经营逻辑。AI不仅是一项工具，更是重塑餐饮商业模式，抢占市场先机的战略解决方案。本课程专为餐饮管理层量身打造，聚焦“技术赋能收益增长”的核心目的，助力餐饮企业在

讲师：张云详情

高端会议接待礼仪与操作规范 12.29

课程收益：1.掌握会务接待人员接待礼仪规范赢得客户良好第一印象；2.掌握星级会务接待各个环节操作细节提升会务接待品质；课程时间：1天，6小时/天课程对象：会务接待人员课程方式：理论讲述、案例分析、视频分享、模拟演练课程大纲：第一讲：接待礼仪篇——高端会务人员接待礼仪规范一、赢得客户第一好感——良好会务接待形象1.客户会根据形象为我们做职业定位2.良好的职业形

讲师：张云详情

升级服务管理优化客户体验突破餐饮收益瓶颈 12.29

课程背景：1.经济下行，市场低迷，对餐饮行业造成毁灭性冲击，如何破局开拓成为餐饮人需要考虑的问题；2.优质服务营造的独特客户体验助力餐饮产品升值，创值出高于原产品数倍的价值;3.对服务价值认知过低造成一些餐饮人认为“服务就是个礼仪问题，做不好就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务价值，提升学员服务价值认知，强化责任和生存意识，助力餐饮企业破局开拓，突破收