酒店前台营销人员OTA运营管理_张云_企业内训课程

酒店前台营销人员OTA运营管理

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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酒店前台营销人员OTA运营管理详细内容

酒店前台营销人员OTA运营管理

课程背景：

1. 酒店与OTA 平台“爱恨交织”的合作方式逼迫酒店进行OTA运营管控；

2. 前台部门及营销人员是酒店OTA运营管控重要部门及人员，需掌握相关技能；

3. 本课程基于酒店前台角度讲述OTA平台运营管理，帮助学员掌握相关知识及操作技能，提升酒店OTA收益管理。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：酒店前台营销人员

课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾

课程大纲：

一、酒店前台营销人员需掌握的OTA相关知识

1. 了解OTA平台对酒店的巨大影响力

2. 酒店与OTA合作模式逼迫酒店进行平台运营管理

3. 前台及营销人员是酒店重要的OTA运营管控人员

数据分享：各平台在与酒店合作中的收费情况

数据分享：进行平台管理的酒店收益情况分享

二、前台营销人员在OTA运营中的可行收益管理——房价调控

1. 酒店客源群体的渠道来源及解析

2. OTA时代酒店客房收益来源公式及解析

3. 了解酒店客房产品收益价值特点

4. 前台在OTA收益中的重要作用——客房产品收益最大化

模型展示：酒店客源来源结构及解析OTA时代酒店客房收益来源公式及解析

案例分享：酒店前台人员日常接待中的收益提升案例

三、适合前台营销人员客房收益提升的方法策略

1. 充分利用好OTA特价房进行引流

1）了解客人OTA订房操作流程

2）挑选酒店低价引流房间

3）对比制定酒店低价引流价格

4）前台在接待低价房源客户时的策略

案例分享：酒店常用引导低价房源客人方法

2. 降低客房空置率提升酒店入住率

1）适当超额预定避免NO-SHOW造成的损失

2）掌握超额预定接受比例避免问题产生

3）超额预定紧急情况处理常用策略

公式模型：酒店超额预定计算公式

案例分享：万豪——喜来登酒店超额预定紧急处理

3. 进行客房二次升级销售提升酒店收益及入住率

1）酒店前台经常出现的售房尴尬局面

2）客房二次销售有效提升入住率及房费收益

3）对客房二次销售的错误认知是很多酒店不敢推行的重要原因

4）了解客房二次升级销售有效提升酒店收益及住房率

5）了解酒店客房二次销售的具体操作方法

数据分享：万豪——喜来登酒店前台实施客房升级销售提前完成当年预算

案例分享：万豪——喜来登酒店客房升级销售具体实施操作

4. 堵住酒店前台“利润沙漏“提升酒店收益

1. 什么是酒店“利润沙漏“

2. 酒店利润沙漏时刻存在

3. 培养酒店盈利意识堵住酒店利润沙漏

案例分享：酒店前台利润沙漏现象

数据分享：利润沙漏一年漏掉的收益额

5. 调整前台接待风格与节奏营销酒店其他产品

1. 前台是酒店重要的产品营销部门

2. 了解酒店前台阶段性销售任务

3. 了解不同客人的特点及接待方式适时营销酒店产品

案例分析：酒店常见客人判别方法与营销推广

四、做好客群维护蓄养私域流量池为酒店开源节流

1. 公域流量池与私域流量池的不同作用

2. 做好客群维护蓄养酒店私域流量池

1）为私域客户提供增值服务

2）为服务失误客户提供惊喜补救

3）OTA平台客户评述维护策略

案例分享：其他酒店蓄养酒店私域流量池案例学习

案例分析：这样的网络回复受伤的是谁？美国万豪——喜达屋酒店管理集团“服务惊喜补救系统”介绍

五、善用前台常用服务技巧化解问题

1. 避免使用激怒性言词激怒客人

2. 学会使用平息性语句安抚客人

3. 不争对错解决问题

4. 不能满足尝试满意

5. 整合资源化解问题

案例分享：酒店前台常见问题处理

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