酒店日常服务管理与细节规范

课程背景及收益：

1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）；

2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）；

3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。

课程时间：1天

课程对象：酒店全员/领班/主管

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：管理理念优化篇——酒店经营本质与日常管理

一、做好酒店经营管理必须掌握的酒店管理知识

1. 认知酒店经营本质——做好酒店经营管理的前提

1）酒店到底在经营什么

2）酒店的市场竞争着力点在哪里

3）我们酒店的竞争优劣势在哪里

• 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？我说了算！



• 现场讨论：我们酒店的优劣势在哪里？我们从哪里进行市场突破？

2. 认知客人心理需求——提供客人需要的服务产品

1）了解客人真正在乎和购买的是什么

2）迎合客人心理需求提升服务效能

3）与时俱进了解Z时代消费群体的特点

• 开放空间：将你的鱼买到上千元



• 案例借鉴：千元茶叶蛋



• 现场讨论：客人到底买的是什么？

3. 认识酒店服务产品——强化员工责任与竞争意识

1）服务是帮助酒店获客增收的产品

2）从产品角度引导员工做好服务

3）如何引导员工做好现场服务

• 视频分析：两种不同的服务



• 现场讨论：客人需要哪种服务？



• 模型展示：服务层级表现及呈现效果

二、管控员工日常服务表现做好服务营销

1. 酒店服务品质的具体表现方式

1）服务环境设施

2）服务形象礼仪

3）服务细节规范

4）服务操作响应

5）住客安全意识

2. 酒店服务品质 现场管控操作实施

1. 管控服务环境设施图片分享：酒店常见问题现场实拍照片与督导纠正

2. 管控服务形象礼仪照片分享：员工服务形象问题与纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例与督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例案例分析：员工常见操作问题与督导纠正

5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

案例分析：酒店员工出现的住客安全操作问题与督导纠正

知识点扩充：酒店四级接待事故酒店基本医疗救助管控员工突发情况下的违规表现

三、强化员工酒店盈利意识为酒店开源节流

1. 酒店利润沙漏解读

2. 酒店利润沙漏时刻存在

3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利

• 案例分享：酒店利润沙漏现象分享



• 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润

四、提供惊喜服务赢得客人忠诚度

1. 喜来登惊喜服务按分享

2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例分享

数据分享：丽思卡尔顿客人满意度与酒店收益关系

五、美国万豪——喜达屋酒店管理集团惊喜服务系统介绍

1. 日常服务

2. 返还客人

3. 服务失误惊喜补救

数据分享：万豪——喜达屋管理集团 客人问题补救与返还率关系

第二讲：服务细节改进篇——管控服务细节 提升服务效果

一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 专业酒店职业形象整体要求

• 电影片段：不同的待遇



• 现场互动：给他做职业定位



• 图片分享：酒店人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？



• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事



• 游戏互动：跟我学



• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声



• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员



• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4. 文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通



• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？



• 情景剧场：感受不同的服务接待



• 案例分享：酒店实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？



• 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

五、行动学习——酒店服务场景演练与纠正

张云老师的其它课程