优化服务意识提升餐饮服务品质_张云_企业内训课程

优化服务意识提升餐饮服务品质

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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优化服务意识提升餐饮服务品质详细内容

优化服务意识提升餐饮服务品质

课程解决问题：

1.提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象；

2. 从产品角度讲述服务知识，激发学员责任、生存和竞争意识，正确提供优质服务；

3. 将抽象的服务意识具象化为具体表现形式，帮助学员操作执行展示良好服务表现；

4. 了解客人消费心理需求，帮助学员有的放矢做好服务，营造良好客人消费体验感；

5. 服务行业优质服务案例学习，拓宽增值服务意识及表现，提升酒店服务品质。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品；

2. 规范服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：餐饮店基层员工

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动

课程大纲：

一、做好积极服务的前提——认知服务价值驱动服务意愿

1. 餐饮店在经营有形的产品和无形的服务

2. 服务营造的独特感觉是我们竞争市场的重要竞争力

3. 客人因为我们差异化的服务而更愿意走进我们的餐厅

4. 服务是帮助我们企业获客增收的重要产品

5. 我是我们企业最总要的服务品质输出口

案例分析：客人因为什么总去海底捞消费？大酒店的服务员是这样看待服务的。

案例分析：淄博烧烤/天水麻辣烫到底是依靠什么火出圈的？

二、赢得客人第一好感与信任——专业服务形象

1. 形象是尊重自己与客人的外在体现

2. 专业服务服务形象赢得客人信任与合作

3. 餐饮服务人员服务形象礼仪规范

1）仪容/仪表/仪态

2）餐饮员工日常行为禁忌

电影片段：不同的服务待遇

图片讨论：给他做职业定位

图片展示：餐饮人员仪容仪表仪态细节规范

三、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

现场互动：你的感受如何？

案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

四、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

团队共创：反向做事

游戏互动：跟我学

模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声

视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的前台服务员

情景练习：感受语调不同表达出的意思

4. 文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通

现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？

情景剧场：感受不同的服务接待

案例分享：酒店实发案例学习

五、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻

情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？

案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

六、善用服务技巧化解服务中的问题

1. 不争对错解决问题

2. 不能满足尝试满意

3. 整合资源化解问题

案例分享：酒店常用服务技巧优质案例

七、行动学习——酒店接待场景演练与纠偏

1. 小组提炼工作中的接待场景进行角色分配

2. 小组成员上台演示接待情景

3. 老师及其他学员进行点评纠偏

4. 小组成员重新演示服务接待场景

5. 老师总结演练中出现的重点问题提醒学员改进

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