千人千面-互联网标签建立与运营
千人千面-互联网标签建立与运营详细内容
千人千面-互联网标签建立与运营
课程背景
- 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
- 拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面,他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄
3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
课程收益
课程对象
技术运营人员
课程时间
1天(6小时)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析
课程纲要
第一单元 互联网思维下的客户经营
1、互联网下的服务创新
- 头条大数据化客户定位
- 阿里千人千面客户体验
- 天虹超市客户人流分析
2、消费者的四个显著变化与特征
3、互联网思维客户运营模式
第二单元 千人千面—精准的客户数据分析
- 千人千面
- 现有客户数据来源与收集
- 客户数据模型建立与数据分析
- 客户画像特征建立与分析
- 客户定位5大策略
- 客户行为精准分析
第三单元 客户标签系统建立及管理
1.客户标签的概念
2.客户标签的获取
- 渠道
- 资源
- 层面
3.客户标签的纬度
- 静态
- 动态
- 定性式
- 定量式
- 通用类
- 人群纬度
- 社会纬度
- 消费纬度
- 行为纬度
- 客户标签模型建立
练习:现有客户数据分析及客户特征,客户标签类别建立
- 用户旅程
- 客户生命周期
- 客户消费行为分析
- 客户标签体系结构及管理
- 客户标签数据资源
- 客户标签库
- 客户标签分类
- 客户标签管理
第四单元 完美体验:客户标签在客户体验中的落地与运用
- 客户标签应用场景设计
- 客户体验的作用与结合
- 客户体验触点建立
- 不同客户体验模式
- 提升客户体验的技巧和方法
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