《打造高效沟通专家》培训课程大纲
《打造高效沟通专家》培训课程大纲详细内容
《打造高效沟通专家》培训课程大纲
课程背景
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;
2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供金牌服务。
3. 本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本
理念和技巧、方法;学会如何有效的倾听和反馈,树立良好企业的服务形象和品牌形象,提升企业核心竞争力。
课程收益
务的能力
处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
- 学会一种全新的沟通方式,用极富同理心的倾听与表达与客户沟通,妥善处理客户关
系,化解矛盾冲突,提升服务质量
课程对象
在线客服、服务人员
课程时间
1天(6小时)
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
课程纲要
第一单元 沟通的原则与方法
1、建立信任感的基础与原则
- 花80%的时间建立信任感
- 你的“形象”总在为你说话
- 不要过度承诺,但要超值交付
- 专业知识“肥而不腻”
- 完美的客户体验因人而异
- 营造良好沟通氛围
2、沟通投机方法
- 共同话题效应
- 幽默心理效应
- 赞美心理效应
- 共情法
- 解决问题心理效应
3、有效沟通的五个基本思维
- 开锁思维
- 换位思维
- 双赢思维
- 明确思维
- 全责思维
4、沟通中必须排除的障碍
- 语言障碍
- 组织障碍
- 心理障碍
第二单元 沟通中的客户心理学
1、抓住人性,赢得客户
- 花80%的时间来建立信任感
- 别把客户当上帝,把他换成自己
- 不要过度承诺,但要超值交付
- 专业知识,“肥而不腻”
2、四大客户心理学策略
- 驱利避害-驱动客户的伟大力量
- 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
- 互惠定律-你来我往的人情交换
- 面子情结-为客户脸上争取光彩
3、四种不同社会人格沟通方式与技巧
第三单元 有效的沟通方法与技巧
1、倾听的三大原则(TYY原则)
- 听:专注倾听
- 应:目光交流
- 意:肢体语言
- 倾听的五个层次
- 听而不闻
- 表面倾听
- 选择性倾听
- 专注倾听
- 同理心倾听
- 高效倾听的10个技巧
- 适当回应
- 以演讲者为中心
- 感兴趣
- 不要猜测
- 积极提问
- 暗中回顾
- 有效复述
- 开放式引导
- 设身处地
- 持续鼓励
- 创造高情商的语言感染力
- 抑扬顿挫
- 乐于赞美
- 生动有趣
- 巧用名句
- 联想丰富
- 故事案例
- 有准备,有爆点,有结果
5、沟通中的服务礼仪
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