《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》 培训课程大纲

  培训讲师:李广

讲师背景:
李广微软办公软件国际认证专家中国注册税务师协会教育部财税技能等级考试特聘专家网易云课堂评选的“中国百强讲师”财税办公论坛创始人博大昊鹏教育咨询总经理具有多年财税行业和大型企业培训管理经验。曾在中国科学院、航天信息、中华会计网校、中税网和中税 详细>>

李广
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《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》 培训课程大纲详细内容

《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》 培训课程大纲

课程背景

当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的重点。

课程收益

  1. 掌握客户大数据分析的方法和策略,提升数据洞察能力,可有效的进行客户数据分析

运用

  1. 掌握提升客户体验的策略和落地工具方法,对客户进行生命周期管理,保证回购率的提

升和稳定

  1. 建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式

课程对象

市场营销人员、服务营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理

课程时间

1天(6小时)

PM:9:00-12:00;14:00-17:00

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析

课程纲要

第一单元  千人千面—精准的客户数据分析

  1. 千人千面
  • 千人千面的原理和概念
  • 深度解读客户画像
  • 设计客户画像的标签体系
  • 客户消费场景化
  1. 客户定位5大策略
  • 分析客户的属性
  • 经济实力
  • 客户的消费历史记录
  • 客户需求
  • 提取你的精准客户特征
  1. 客户行为精准分析
  • 将数据变废为宝
  • 客户数据的发掘分析与运用
  • 客户需求分析
  1. 做好客户的细分
  • 客户细分的纬度
  • 不同细分市场的客户需求

第二单元    服务中的客户心理学

1、抓住人性,赢得客户

  • 花80%的时间来建立信任感
  • 别把客户当上帝,把他换成自己
  • 不要过度承诺,但要超值交付
  • 专业知识,“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

  • 驱利避害-驱动客户的伟大力量
  • 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
  • 互惠定律-你来我往的人情交换
  • 面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

  • 沉没成本
  • 诱饵效应
  • 凡勃仑效应
  • 鸟笼效应
  • 损失厌恶
  • 锚定效应

第三单元  完美体验—有效提升客户满意度

  1. 客户体验的峰终定律
  2. 不同客户体验模式
  • 信任体验
  • 便利体验
  • 承诺体验
  • 尊重体验
  • 自主体验
  • 选择体验
  • 认知体验
  • 有益体验
  • 身份体验
  1. 提升客户体验的技巧和方法
  • 了解你的客户群体
  • 提供与品牌配套的服务
  • 创建多条沟通渠道
  • 整合服务流程
  • 善于倾听客户的意见
  • 互联网工具管理客户群

第四单元  持续回购—消费行为创造回购机会

  1. 透过大数据看消费者的行为序列
  2. 消费行为分析及解读
  3. 客户消费场景设计回购结点
  4. 影响回购的因素及关键词
  5. 从产品生命周期到客户生命周期

第五单元  触动人心—有效客户生命周期管理

  1. 客户生命周期的四个阶段
  2. 客户激励的四个抓手
  3. 老客户的生命周期运营策略
  4. 会员体系模式
  5. 成功会员体系商家案例
  6. 如何将客户分层

 



 

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