大堂制胜

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理等

课程背景：

“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

本课程立足于银行网点带解决的实际问题出发，从营销活动设计、销售技巧、厅堂岗位联动等几个方面出发。全方位解答实际工作中出现的问题，主力银行网点业绩提升。

课程收益：

● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识，准确识别客户需求，精准营销

● 流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧，厅堂一体化加速业绩落地

● 网点建设：改善网点目前现状，增强客户体验，打开外拓营销新思路

● 落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理等

课程方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳

课程大纲

第一讲：赢在大堂

一、银行网点6S规范化管理

1. 现场管理中6S管理内容

1）6S包括哪些内容？

2）6S目的是什么？

3）如何让6S落地执行

讨论分享：网点如何有效开展6S管理

2. 客户行走动线管理

3. 各岗位履职管理

4. 支行长一日三巡

5. 走动式管理

二、网点营销活动品牌建立

1. 树立网点物理环境品牌

2. 树立网点客群定位

三、厅堂营销活动

1. 营销的3大理论及关系4P4C4R

2. 主题营销活动

3. 客群主题组织

四、等候区客户营销

1. 等待区客户心理

讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

2. 等待区营销切入点

3. 等待区客户营销流程

1）客户接触

2）需求判断及产品推荐

3）跟进与问题处理

案例：银行大堂3分钟“微沙龙”

4. 厅堂微沙龙活动

1）厅堂微沙流程

2）沙龙内容选择

3）沙龙组织

4）一对多营销方法

演练：一对多营销

第二讲：服务营销技能实战

一、营销流程

1. 价值客户识别

2. MAN原则

二、知晓您的客户KYC很重要

1. 客户识别三要素MAN

2. 客户识别的六大关键信息

1）物品信息

2）业务信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行为信息

6）话语信息

3. 厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4. 了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

5. PDP

1）客户画像

a建立良好的第一印象（细节决定成败）

b拉近与客户之间的距离12种方法

2）沟通与信息收集

a拜访记录表（5维度全面了解）

b价值客户营销

c营销跟进

工具：营销话术

第三讲：顾问式营销技巧

一、SPIN营销技巧

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1. 高效的客户营销从客户信息管理

2. 深入挖掘客户需求

1）明示需求与暗示需求的区别

2）提问-倾听-记录

3. 巧提问探寻客户需求

1）引导式提问——步步紧逼水到渠成

2）肯定式提问——引导客户正面回答

3）限制式提问——只给客户相对自由

案例：拜访客户

4. 增强语言说服力的五种方法

FABE产品推介法

1）数字强调

2）讲故事

4）引证

互动：现场模拟演练

二、客户的维护策略

1. 基于客户价值的客户关系维护（贡献度）

2. 产能维护客户的红绿灯法

3. 存量客户维护的3段4式

1）客户关系建立阶段

2）客户关系密切阶段

3）客户关系日常维护

4. 到期客户维护731联络话术

第四讲：电话营销

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1. 客户信息收集与分析

2. 匹配对应客户的产品和服务

3. 短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

二、拨打电话礼仪

三、电话邀约的天龙八步

四、见面时间敲定

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 主动出击——时间限制法

3. 有张有弛——退求其次

4. 不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

第五讲：网点服务助力器——柜台产品信息介绍

客服柜台（开口难、持续难、成功难）的心理

柜员的目的——提供服务给客户，让客户更赚钱、更有选择、少跑路

一、柜台营销四问

二、挖掘需求方法

1. 不同类别的客户

2. 不同产品的需求挖掘话术

练习：银行特推产品的卖点与买点

FABE产品推荐法

实战演练

三、公私联动

四、成交及问题处理

1. 柜台营销成交的时机

2. 柜台营销成交的五法

实战演练：柜台营销流程

课程总回顾：行动改变531

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