班组长商务技巧表达与职业礼仪

课程背景：

班组是企业的细胞和基础组织，更是企业一切工作的落脚点，离开班组，专业化管理就是空中楼阁。作为班组最重要的成员，班组长在班组工作中的作用十分关键，不仅是直接带兵打仗的人，更是公司战略和规章的落实者，号称“兵头将尾”。班组长在组织中处于承上启下的关键作用，既是一线的直接指挥者和组织者，又是业务多能手和技术骨干，360度沟通无处不在，不管是向上汇报、向下传达、跨部门协调还是日常各类总结、会议、述职晋升，沟通和汇报都非常关键，有助于达成共识、减少误会、凝聚人心、疏导情绪、化解对抗、增进了解、排除阻力、赋能下属。然而，因为不懂沟通和不会沟通，让班组长在过往工作中阻力重重。

本课程的价值就是帮助班组长更好的理解沟通的本质，化解沟通的障碍，掌握沟通的艺术，真正让班组内外沟通变得简单高效，基于班组长日常管理中的常见沟通场景，引导班组长建立沟通前的引导思维，给工具、给方法、给案例，即学即用。通过互动体验式授课、丰富化接地气的案例分析、焦点问题的汇智研讨、自测把脉式的反思、实效化工具演练，让参训班组长在轻松愉悦的氛围中学思顿悟。

课程收益：

• 理解班组沟通的本质和意义，掌握沟通的三要素；
• 掌握班组长沟通术技巧和工具，360度提高汇报、指导、传达、表扬、协调等能力；
• 打破思维定势，激发班组长无障碍沟通的自信和潜力；
• 知己解彼，识别自身与不同对象沟通风格和优劣势，轻松驾驭多场景沟通任务；
• 结构化设计，让班组长各类总结、述职汇报、即兴讲话条理清晰、层次分明、凸显成果
• 提升职场商务礼仪与职场形象魅力；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：班组长、储备班组长、一线管理者、班组核心骨干

课程方式：课堂讲授法、现场演示法、案例分析法、小组讨论法、角色扮演法、游戏活动法、头脑风暴法、自我学习法、多媒体等多种感性与理性教学方法的交叉使用，全方位学习360沟通术及工作汇报。

课程大纲

第一部分  班组长商务沟通技巧

第一讲 班组长360度高效沟通及工作汇报的心法

视频破冰：结合影片，班组内出现沟而不通是谁的问题？

1. 清晰避“坑”——谈谈班组沟通中常见的坑
2. 表达不清、措辞使用不当带来理解困难或歧义
3. 传递信息不完整、不真实、不客观，传递过程被修改、添加和歪曲
4. 沟通过程对方只关注自己兴趣和关心点，选择性倾听和漏听
5. 不讲—沟通方以为对方都知道；不问—倾听方以为自己都明白
6. 沟通时带有不良情绪，让沟通目的偏离，或倾听方产生抵触情绪
7. 建立意识——正确的沟通意识是一切沟通的前提
8. 开启无障碍沟通的五把金钥匙
9. 预警-沟通能及时化解潜伏的管理危机
10. 理解-沟通必须信息对称而非指责下属
11. 和谐-沟通促使班组文化氛围更积极健康
12. 真实-发现和避免信息失真问题和理解偏差
13. 平等-不居高临下和思维定势，耐心倾听询问
14. 班组长沟通的五项原则
15. 说事，不说人
16. 客观描述不乱评价
17. 言行一致不口是心非
18. 充分尊重不先入为主
19. 严重分歧不推波助澜

案例分享：《水井的故事》，小组研讨分析原因和如何避免

第二讲 组长360度高效沟通及工作汇报的术法

一、结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）

第一步：6W3H理清汇报思路

第二步：及时反馈，闭环确认

小组演练：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事

二、情感账户Access管理法则

案例分析：华为手机广告短片《手机里世界很大，而你却忘了最重要的世界》

现场演练：3人一组模拟一场景，观察如何用沟通建立情感氛围

第三讲 班组长360度高效沟通及工作汇报的技法

1. 班组长如何与上级沟通
   • 表达我要的，而不是不要的。

案例分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》

1、对上汇报的七个技巧

场景分析：《秘书小艾的苦恼》

2、模型：述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果的STAR法则

——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

小组演练：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得

二、班组长如何与下级进行沟通

1.、不同类型员工的沟通方式

2、90后员工的特点及沟通对策

3、有效表达自己观点的四步骤

• 表达感受，而不是情绪。
• 表达我的需求，而不是抱怨。
• 表达我要去的方向，而不是抱怨我所在的位置。

演练环节：小组内1对1相互模拟班组长与下级的工作沟通

三、班组长如何跨部门与同级进行沟通

1.   同级沟通的4大诀窍

诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围

诀窍2：聚焦共同目标，求同存异

诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理

诀窍4：宽容体谅，建立友盟2.  冲突沟通管理

2、模型引用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

3、冲突的沟通管理

小组演练：找一个过往发生的冲突场景再现，运用所学技巧进行化解并分享，并在小组内互评并选出典型案例，运用所学技巧进行分析

第二部分  班组长基础礼仪与职业形象

第一讲：职场礼仪之“道”

1. 礼仪的差异
2. 追古—“礼仪三百、威仪三千”的礼仪之邦
3. 溯今—“作揖礼“”点燃两会新亮点

二、精通职场礼仪——魅力 “首轮效应“

1、员工形象是公司的广告牌

2、美丽可学，魅力可修的55387定律

3、333法则——没有第二次机会给人留下第一印象

4、微笑是商务社交中强大的能量磁场

实战演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享

第二讲  如何塑造职业形象

一、魅力品位修炼的心法

二、职场女性着装礼仪的7个技巧

三、职场男士着装礼仪分5个技巧

小组研讨：小组内分享职场形象提升计划，与组员进行分享

第三讲 职场礼仪，赢在举手投足间

1. 会面礼仪

1. 称谓礼仪——称谓得体礼先行

2. 握手礼仪

3.介绍礼仪——双向介绍与单向介绍

情景演练：小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟，并相互分享收获和给予建议。

二、商务接待礼仪

1、电话礼仪

2、电梯楼梯礼仪

3、汽车位次礼仪

4、会议座次礼仪

5、接待敬茶礼

6、告别送客礼仪

观影分析：电视剧《输赢》的谈判技巧

蒋丽娜老师的其它课程