酒店行业-赢在体验时代—服务效能提升

酒店行业服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务体验感，如何按照

全球主流高端服务趋势及要求彰显服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今汽车销售服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册

的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握酒店服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与客户之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

【课程时长 】

1天 6课时

第一部分 ： 深析餐饮服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。 

分享互动+视频分享+案例分享~ 

客户至上、赢在体验

一、忠诚衡量、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

4、薯片互动（什么是体验感？） 

5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招 

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 ： 掌握高端餐饮服务行业发展趋势 

视频分享+ 案例分析~ 

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目 

2、企业遵从故事文化路线 

3、打造自然随机的惊喜 

4、使用超越传统的方式 

5、服务差错时的快速反应 

6、服务演绎行为的定义和广泛使用 

7、”客户满意度”为权威评定标准

第三部分：视觉设计 

一、餐饮服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法 

2、令人好感度倍增的职场发型再造 

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求） 

4、行政部门一般职场着装篇：

职业套装——商务女性的首选  

衬衫——职业套装的绝配  

裤装——让商务女性不再“小女人”  

裙装——远比裤装更正式  

5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力  

鞋品—伴你职场、走天涯

丝巾—魅力女性的配搭游戏 

腕表—品位的点睛之笔  

包—根据场合来选配 

饰品—简洁精致才能画龙点睛

二、行政部门一般职场着装篇---魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度 

1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象 

2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务

3、西服：男士商务西装的正确搭配 

4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象 

5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼 

6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利 

第四部分：听觉设计 

视频分享+案例分享+分组互动~ 

1、餐饮服务场合会面中敏感的称呼礼仪： 

如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

3、餐饮服务场合中的3A 法则 

接受/ 尊重 / 赞美

4、餐饮服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导） 

《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》

5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术 

望 / 闻 / 问 / 切

6、电话客服沟通礼仪

一、 电话客服服务5大职责

1）语言上无障碍沟通

2）专业上了如指掌

3）知识上丰富储备

4）记录上高效细致

5）态度上富于责任

二、 电话客服服务注意事项

1）开场白

2）称呼与回应

3）有始有终的温馨结束语

三、声音形象练习

1）流畅的标准普通话

2）语速适中、语调呈升调

3）声音与表情、姿势的关系

第五部分：嗅觉设计 +味觉设计 +触觉设计 

视频分享+案例分享+分组练习~ 

1、服务场合中，设计属于服务餐饮企业的独特香氛气味

使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象

2、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己 

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象 

服务场合礼貌距离 

服务场合OPEN姿态训练

如何就坐：安静中舒展大方 

如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏 

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 

3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力  

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 

手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置

4、如何用表情神态彰显展现服务自信  

微笑礼仪：展示从容的魅力 

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

第六部分：职场礼仪：用礼仪赢得对手的尊重    

1.场合会面中敏感的称呼礼仪    

* 如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？

* 如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称/平称/谦称使用技巧

* 常用称呼方式：普遍称呼/姓名称呼/职务称呼/职业称呼

* 注意称呼的禁忌，相处才更顺利

1. 不容小觑的握手礼仪

* 握手姿势/时机/时间/次序/禁忌

* 如何用你的手握出机遇：握手七要诀"

1. 使用介绍礼仪建立起沟通的桥梁  

* 自我介绍的形式：应酬式/礼仪式/工作式/交流式

* 介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序/特殊的介绍顺序/为他人介绍/集体介绍"

1. 用好既简单又讲究学问的社交名片

* 如何有礼的递送名片/如何得体的接收名片

* 不让名片被雪藏的技巧：动作/眼神/表情/语言/摆放/收藏/联络技巧实用

1. 位次排列礼仪     

* 行进礼仪:优先次序要掌握

* 楼梯次序礼仪：风度决定你的高度

* 乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节

* 会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春

6.办公室礼仪

* 办公室收纳礼仪：小心老板“以桌取人”

* 别让坏习惯毁掉你的前程：迟到/闲聊/不负责/失礼动作禁忌

* 职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？"

7.工作从“开门”学起：有“礼”有“距”

* 开门/关门/敲门/不便之时处理方法

8.办公室呈递礼仪   

* 方位/手势/语言

* 肢体语言，传递信息"

9电话、手机联络礼仪  

*  姿态/笑容/动作/表情环节不可少

* 接打电话的技巧"

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