客户沟通与投诉处理技巧

  培训讲师：颜珺

讲师背景：
颜珺银行职业素养专家IPA国际注册高级礼仪培训师中国礼仪培训联盟陕培联理事陕西省委党校干部培训特聘讲师陕西省写作协会、诗词协会理事西安空军工程大学客座教授陕西师范大学文学硕士西安曲江管委会特聘讲师延长石油集团公司特聘讲师中石油中石化集团公司 详细>>

颜珺
  下载需求表  填写需求表  在线咨询
    课程咨询电话：

客户沟通与投诉处理技巧详细内容

客户沟通与投诉处理技巧

【课程目标】

  1. 培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
  2. 培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；
  3. 培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；
  4. 培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。

【课程对象】

  服务行业管理及工作人员

【课程内容】

  1. 客户投诉心理分析与投诉处理技巧
    1. 理性诉求

（1）业务咨询办理问题 

（2）赔偿金额问题
2. 感性诉求

（1）倾诉发泄 
（2）尊重认同 


二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 
（一）主体：顾客自己的原因 
（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 
（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满 


三、客户抱怨产生的过程 
1.由量的积累到质的飞跃； 
2.潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉 


四、客户声音及内容分析与处理技巧 
（一）音量分析 
（二）语速分析 
（三）语气、语调 
（四）情绪分析 
（五）表达逻辑分析 
（六）核心问题分析  


五、处理客户投诉宗旨

  1. 客户满意最大 VS 公司损失最小 
    2.处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 

  2. 六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
    1. 只有道歉没行动 
    2. 把错误归咎到顾客身上 
    3.做出承诺却没有实现 
    4.完全没反应 
    5.粗鲁无礼 
    6.逃避个人责任 
    7.非语言排斥 
    8.质问顾客 
    9.语言地雷 
    10.忽视客户的情感需求 

  3. 七、客户抱怨投诉处理的六步骤
    1、耐心倾听 
    2、表示同情理解或真情致歉 
    3、分析原因 
    4、提出公平化解方案 
    5、获得认同立即执行 
    6、跟进实施 

  4. 八、巧妙降低客户期望值技巧 
    （一）巧妙诉苦法 
    （二）表示理解法 
    （三）巧妙请教法 
    （四）同一战线法 

  5. 九、当我们无法满足客户的时候

（一）替代方案 
（二）巧妙示弱 
（三）巧妙转移! 

案例演示及分析
1.关于排队时间太长的投诉处理案例 
2.关于服务流程繁琐的投诉处理案例 
3.关于服务人员服务态度的投诉处理案例 
4.关于骚扰客户抱怨投诉处理案例；


十、抱怨投诉处理方案呈现 
1.以结果为导向——金字塔方式

  1. 做好做1-3个方案——SWOT分析； 
    3.共赢沟通——三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 

十一、案例演练及分析
1.关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 
2.投诉专业户的投诉处理案例； 
3.补偿型客户抱怨投诉案例； 
4.特殊身份客户抱怨投诉案例；



 

颜珺老师的其它课程

《公文写作与逻辑化表达》   12.30

【培训目标】1、培训结束后，能够提升政府或企业的办文效率2、培训结束后，能够规范政府或企业的文件管理3、培训结束后，学员能够掌握清晰的文案撰写思路4、培训结束后，学员能够准确排版公文文面格式5、培训结束后，学员能够正确使用文种撰写公文6、培训结束后，学员能够掌握各种公文的撰写结构7、培训结束后，学员能够用精炼准确的语言撰写公文【培训对象】政府企业中层管理人员

 讲师：颜珺详情

企业公文写作（综合提升版）   12.30

【课程背景】在当今知识经济时代，公文写作能力不再仅局限于文字工作者，企业中的管理人员也同需要提高公文写作能力。面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作如何进行总结，到了年初又如何做好新年工作计划；是用请示还是用报告？是用通知还是用函？办公桌上的公文格式准确吗？行文规范吗？用语得体吗？书本是怎么写的？经验是怎么说的？企业内部又有什么特殊的规定？企业公文

 讲师：颜珺详情

公文写作总结汇报专题培训课程   12.30

【课程背景】表达力就是影响力。好的文字表达可以让我们获得关注和话语权。工作报告、总结的写作能力不仅是一个人工作能力的体现，也是一个人影响力的体现。我们一定面临过以下尴尬：面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作汇报时却没有头绪？好的成果、经验和方法不知如何呈现？工作做得非常扎实，却无法精准呈现？【培训目标】1.通过培训，使学员掌握工作报告、工作总结的

 讲师：颜珺详情

公司公文写作   12.30

【课程背景】在当今知识经济时代，公文写作能力不再仅局限于文字工作者，企业中的管理人员也同需要提高公文写作能力。面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作如何进行总结，到了年初又如何做好新年工作计划；是用请示还是用报告？是用通知还是用函？办公桌上的公文格式准确吗？行文规范吗？用语得体吗？书本是怎么写的？经验是怎么说的？企业内部又有什么特殊的规定？企业公文

 讲师：颜珺详情

公文写作总结汇报专题   12.30

【课程背景】表达力就是影响力。好的文字表达可以让我们获得关注和话语权。工作报告、总结的写作能力不仅是一个人工作能力的体现，也是一个人影响力的体现。我们一定面临过以下尴尬：面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作汇报时却没有头绪？好的成果、经验和方法不知如何呈现？工作做得非常扎实，却无法精准呈现？【培训目标】1.通过培训，使学员掌握工作报告、工作总结的

 讲师：颜珺详情

如何撰写主题明确的商务函件   12.30

【培训收获】1.清晰商务函件的撰写目的2.提炼商务函件的主题重点3.规范商务函件的撰写格式4.掌握各类函件的撰写思路和结构模型【课程时间】3小时【课程内容】一、课程导入——商务写作问题诊断1.请小组讨论给出问题2.问题分析与归纳3.梳理课程思路二、厘清概念不失误1.什么是商务函件2.常见商务函件的种类和用途3.什么是公函4.什么是便函5.两种文种的差异性6.

 讲师：颜珺详情

企业通讯稿写作技巧提升   12.30

【培训目标】1.提升企业的宣传意识2.提升学员新闻敏锐度3.提升学员新闻选题能力4.提升学员新闻写作技巧与思维【培训对象】企业通讯专员与文秘人员【培训时间】6小时【课程要求】1.学员自带通讯稿习作2篇2.采用分组教学，每组5-6人3.课程需白板1块，黑红马克笔每组各1支，便利贴每人4张，投影仪，音响设备正常。【课程内容】课程导入：（10分钟）1.通讯稿写作的

 讲师：颜珺详情

心服务,馨语言——政务大厅服务质量提升沟通与表达实训版   12.30

【课程背景】   当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬

 讲师：颜珺详情

管理者的语言艺术与情商修炼——职场协调与有效沟通   12.30

【课程时长】3-6小时【授课方式】讲授加训练、全程互动、游戏体验、视频启迪、讨论分享5.其他说明：如授课地点在西安以外，讲师交通食宿由对方公司承担【课程内容】（一）言之有礼——沟通的语言艺术1.沟通的概念引入2.沟通的黄金法则3.沟通的3V定律4.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的职场对象5.倾听让你能够了解你的合作对象——倾听的作用与要领6.如何把话说到对

 讲师：颜珺详情

言之有情,语之有术——职场协调与管理沟通能力提升   12.30

【课程时长】6小时【授课方式】讲授加训练、全程互动、游戏体验、视频启迪、讨论分享【课程内容】（一）言之有礼——沟通的语言艺术1.沟通的概念引入2.沟通的黄金法则3.沟通的3V定律4.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的职场对象5.倾听让你能够了解你的合作对象——倾听的作用与要领6.如何把话说到对方的心坎上（二）言之有情——理性沟通四部曲1、回归理性沟通（1）我

 讲师：颜珺详情

 发布内容，请点我！ 讲师申请/讲师自荐
 企业内训分类
清华大学卓越生产运营总监高级研修班
清华大学卓越生产运营总监高级研修班
 专栏人物 更多
杨建允

杨建允

潘文富

潘文富

 下载排行
COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有