高品质沟通能力

课程背景：

沟通在工作中，发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。良好的沟通是企业正常运作的基础，不良的沟通直接导致企业效率低下!管理者作为企业的中坚力量，掌握高效沟通技巧，能迅速提高个人工作效率及部门管理效率！《高品质沟通能力》课程将从职业化的沟通模型开始，针对工作的不同情境，练习沟通策略和技巧，改变以往人们对于沟通是天赋的认知，确定沟通是一项可以训练和复制的工作技能。

课程收益：

● 学习沟通模型，认识沟通的重要价值；

● 练习商务沟通，进行职场沟通情境练习；

● 掌握沟通工具，练习提升沟通品质的关键行为；

● 演练沟通情境，掌握对外沟通的策略及技巧；

● 树立双赢思维，提升与关键客户的沟通品质。

课程时间： 6小时，1天

学员人数：30-50人

授课对象：各层级管理者

课程方式：S激发热情+ T理论讲解+ E案例分析+ P沙盘演练+ S总结回顾

课程大纲：

第一部分：建立沟通基础

一、职业沟通

1．沟通的定义

2．沟通的要素

3．沟通的原则

4．职业成功的三个原则

二、沟通原理

1．影响他人的成熟模式图

2．建立双赢的五个关键

3．建立信任的沟通视窗

4．基于DISC性格的沟通风格

三、沟通模型

1．编码表达

2．解码回应

3．沟通渠道选择

四、沟通准备

1．思维准备

2．形象准备

3．场景准备

4．信息准备

【工具应用】沟通模型、沟通漏洞、沟通公式、沟通模式

第二部分：提高沟通技能

一、深度倾听

1. 专注的听、理解的听，避免倾听不良

2. 不能被动倾听，主动倾听的核心是发问

3. 积极倾听的三级：用耳闻、用口问、用心听

3. 聆听的3F法

1）聆听事实

2）聆听情绪

3）聆听意图

二、有力发问

1. 多问开放式问题，少问封闭式问题

2. 多问事实（5W2H），少问题原因（why）

3. 先类别问题，再个别展开

4. 肢体的配合，经常性地回应

三、正确区分

1. 手势和身体的动态是语言交流的辅助手段

2. 眼神是沟通中用途最广，也是最微妙的表情

3. 不同的语音、语调会表达出多个不同的意思

四、积极回应

1．创造沟通界面的六个技巧

2．三段式表达

3.“KISS表达原则”

4. 用别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

第三部分：打通沟通场景

一、沟通汇报—向上沟通

1．汇报工作

1）先说结果，后说过程，不论这个结果是好还是坏

2）清晰的汇报结构：背景说明、深入分析、解决方案

3）汇报结论和中心思想，抓住重点，清晰、有条理

4）信息太多时，将内容分类并按一定的逻辑顺序进行汇报

2．接受信息

1）认真倾听，并对指令要点作好记录

2）把所记录的要点和重点复述一遍，让对方给予澄清和确认

3）明确三个问题：指令目标要求是什么？指令的依据是什么？对方有何思路？

3．提出建议

1）灵活运用各种类型的建议，给对方留有“补充”的机会

2）不能伤害对方的自尊心，不能剥夺对方的选择权

3）强调自己的意见或想法，容易让对方产生反感，影响双方的互信

4）建议的类型：征求性建议、诱导性建议、选择性建议、类比性的建议

【案例研讨】中国好声音的导师选择

二、建立协作—横向沟通

1．反馈问题

1）提出建议前，先对成绩和工作提出肯定和表扬

2）从赞扬开始，以忠告结束，问题解决了，感情也没伤

3）控制好情绪，切忌任性而为，不能发脾气

4）注意语气和措辞，不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言

5）有理有据，尊重事实，使对方信服

2．寻求支持

1）沟通的效果取决于非职权影响力，对方接受看法及行为模式的程度

2）部门壁垒的深层次根源是双赢意识的缺失

3）没有理所当然，对方配合是情谊，不配合是情理

4）拉近彼此的心理距离，营造良好的沟通氛围

3、化解冲突

1）双方既是对手又是朋友，合作是一种最明智的竞争策略

2）要满足自己的需要，就要首先满足他人的需要

3）走出自己的世界，尝试倾听对方的“道理”

4）倾听不代表接受，而是理解对方的感受，积极地回应对方

三、激发动机—向下沟通

1．管理任务

1）不要想当然认为下级清楚，不要认为经验就是常识，不要惜字如金，要交代清楚

2）明确负责人，明确验收标准和要求，明确完成的时间和进度

3）及时了解下属的困难和需求

2．管理绩效

1）双方都需要做好准备，要对绩效面谈设置统一的流程和要求

2）既要提出肯定，也要对绩效不佳的结果和行为进行分析和总结

3）树立一个挑战性的目标，提出具体的改进措施，以积极的语言来结束绩效面谈

4）扫除员工低沉的情绪，帮助员工释放压力，找到正确的方法

3．管理情绪

1）批评员工前，先对成绩和工作提出肯定和表扬

2）从赞扬开始，以忠告结束，问题解决了，感情也没伤

3）控制好情绪，切忌任性而为，不能发脾气

4）注意语气和措辞，不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言

5）有理有据，尊重事实，使对方信服

第四部分：提高影响力

一、双赢思维

1、客户的心理趋向、购买及决策过程。

2、礼仪影响和触动客户

3. 首轮效应与55387定律。

二、尊重差异

1. D型性格-力量型-老虎型

2. I型性格-表达型-孔雀型

3. S型性格-和平型-考拉型

4. C型性格-思考型-猫头鹰型

三、实施影响

1．互惠原则

2. 承诺一致

3. 迎合喜好

4. 变得稀缺

5. 进行对比

6. 调试聚焦

四、管理期望

1．形成期望

2．沟通期望

3．校准期望

4．检核期望

案例研讨：案例

课后作业：沟通能力提升计划

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