《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》
《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》详细内容
《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》
课程背景：
体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单，深层次是企业服务理念的更新，服务体系的再造，服务响应的加强和服务技能的提升。在本课程中，引导学员在数字化改革的大背景下，站在整个客户生命周期当中，通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察的能力，并反向传导到企业业务层面，进一步推动智慧化、精细化运营，让客服团队成为整个公司的发展引擎。
课程目标：
课程特色：
- 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
- 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
- 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1天6小时
课程对象： 供热公司管理人员、客服管理人员、客服骨干员工
课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业
课程大纲
第一讲：理念篇——体验经济与服务进化
一、体验经济的特点
二、服务进化的趋势
三、供热行业数字化改革的特点和难点
四、数字化改革背景下的服务意识
1、服务意识之根本：人本意识
——标准服务与差异服务的平衡
2、服务意识之趋势：完备意识
——在效率和效果之间自洽
3、服务意识之保障：营销意识
——服务者和客户之间的共赢
五、服务人员的成长之路
六、管理者在服务工作中的作用
第二讲：理事篇——供热服务体系打造
一、营商环境与客户满意度
1、营商环境的要求
2、客户满意度模型
3、客户满意度提升的峰终理论
4、客户满意度管理的方向和重点
二、避免服务的贬损点
（一）服务风险及贬损点的避免
- 时间表述与承诺
视频分析：这样的电话你满意吗？
2、语气语调的表达
3、禁忌语句的避免
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
4、行为举止的失控
视频分析：收费员的问题有哪些？
5、懈怠之后的失误
案例分析：这样的错误能避免吗？
- 从问题出发提升服务管理
- 正视问题
- 找到原因
- 着手改进
三、从投诉处理倒逼服务管理和业务治理
1、投诉的表象与本质
2、投诉工作面临的新挑战
3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？
4、投诉处理的三级防线
——处理-管理-治理
四、数字化改革下的服务点线面
（一）触点改善
1、什么是触点（关键时刻）？
2、触点改善的两个维度：行为和语言
3、行为改善的案例分析
4、语言改善的案例分析
5、头脑风暴：设计本企业的都触点改善方案
（二）流程优化
1、四个关键环节
2、流程优化的两个难点
（三）场景创新
1、场景创新维度
2、场景创新案例
（四）服务和营销的平衡
1、将营销动作嵌入服务流程
2、营销的基本步骤
第三讲：带人篇——团队服务技能提升
一、个性化服务的基础：洞察客户心理
1、客户的性格分析
2、客户需求及心理分析
客户需求的冰山模型
客户需求深度识别的四个方法
望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
二、个性化服务的核心：设计直达客户内心的沟通话术
1、案例分析：客户各个层面的心理
2、话术结构：三明治法则
3、话术要素：情理法的运用
4、案例分析：热力热点问题的回应话术
三、以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、贯彻首问负责制
四、疑难投诉处理与舆情管理
1、温度不达标案例分析
2、温度已达标案例分析
3、客户录像怎么应对
4、客户执意找领导怎么应对
5、客户纠缠不休怎么应对
6、服务团队舆情分析与管理
第四讲：团队篇——卓越服务团队打造
- 服务团队工作人员的特点
- 服务领导力的内涵
- 重点关注三类人群
- 调动团队成员情绪价值的方法
工具：员工关怀计划和Q12调查
课程结束
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