“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）_赵孟季_企业内训课程

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）

培训讲师：赵孟季

讲师背景：
赵孟季老师客户服务技能训练师【专业资质】✦中级工程师✦国家人社部认证企业培训管理师✦出版专著《客户服务话术与脚本设计》（中国商业出版社）✦世界500强中国移动客户服务专席、服务管理✦上市公司三全食品股份有限公司全国销售培训管理✦央企航天科工详细>>

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“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）详细内容

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）

课程大纲：

第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节：新信息时代客户投诉产生的原因

什么样的客户会投诉
投诉问题的集中点是什么
产品互联网化与投诉互联网化的关系
投诉的表象、本相与本质
互联网时代客诉成因与变化

第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

标准化客服话术语言的构成
语音与语言标准的匹配
什么时候应该用“请”字
开始就问客户姓什么非常不礼貌
对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
话术中不应该出现的语句和词语
互联网话术的“亲”与“疏”

第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

合理化解释话术的“三明治”法则
同理心表达技巧
问题解答技巧
服务意愿增进技巧
学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

让第三人背起黑锅
证明监管方的权威
引发客户的正义感
强调事件因果关系

第九节：案例分析与小组练习

你们不给我换新配件，我就去告你们
把维修换下来的大灯还给我
你们来这么晚，耽误了我的时间，投诉你们
三者追尾需要定损，坚持在现场赔付
你们负责给我修车，是不是要给我提供代步车用啊

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

产品属性与服务属性
客户消费心理的基础
服务产品的消费心理需求解析
感性客户在投诉中的具体心理表现
理性客户在投诉中的具体心理表现

第二节：客户心理基础模型

“显隐”性问题分析法
客户心理分析模型
现场测评
测评结果分析
客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

以获取尊重为原则
以印证事件为方式
以得到认同为感受
以解决问题为目的

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法

提高投诉迅速受理
如何获取更多信息
客户问题分析技巧
信息提供与管理
总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”

快：“如何缩短投诉处理时间”
准：“如何把我客户问题关键点”
牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
信：“如何增加客户对服务的信任”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”

通：“道理怎么讲更有效”
拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

不要引导客户投诉
不重复客户投诉的问题
不认同客户投诉的概念
不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理

自行监督体系在投诉处理体系中的作用
传统投诉渠道问题处理
各行业监管渠道处理

新媒体下的投诉危机处理

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