《细水长流——客户关系管理与维护》

细水长流的客户关系管理与维护
课程背景：
国内经济发展，财富人群总数增长迅猛，金融机构之前竞争趋于白热化，银行业务竞争日益多元化，包括存款、贷款、理财、支付结算等多个领域。各银行在产品和服务上不断创新，以满足客户多样化的需求。各家金融机构销售指标逐年加码，财富管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈。
客户需求多元化、复杂化，对理财经理综合业务能力提出更高的要求。单一产品销售带来的问题也逐步显现：银行间产品同质化严重，变成产品超市/销售平台，缺少定制化产品资源；理财经理完全依赖于产品，没有强势产品就无法维护客户；理财经理迫于任务压力盲目销售，事后却因市场下行、客户亏损而疲于奔命等。
理财经理通过本课程的学习，掌握客户关系维护管理的核心要点，通过转变维护方式和内容，实现管户客户总资产提升。
课程收益：
●提升理财经理客户识别与分析能力，快速找准建立关系的契合点
●学习并掌握客户关系维护技巧与策略，提升客户满意度忠诚度
●通过案例分析和情景模拟，增强理财经理分层分类维护方案的制定
●掌握客诉处理方式方法，降低投诉率。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：理财经理、私行客户经理、财富顾问、理财师
课程方式：理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等
课程工具：KYC九宫格、售后跟踪管理表
课程大纲
第一讲：客户关系维护的重要性
一、当下的困局——存量之争
1. 客户关系维护的重要性
1）提升客户满足度忠诚度
2）增强市场竞争力
3）提高业务效率与收益
4）降低运营成本与风险
5）适应数字化变革
2. 银行客户关系维护的现状与挑战
1）资源限制与市场竞争
2）客户需求多样化和个性化
3）缺乏专业的维护团队
二、银行客户管理管理指标
1. 客户获取成本
2. 客户保留率
3. 客户生命周期价值
4. 客户满意度
5. 客户分群分析
第二讲：关系维护理论与实操
一、银行客户关系管理的理论
1. 客户关系管理的定义与核心价值、
1）提升忠诚度和保有率
2）提高银行盈利能力
3）优化资源配置与成本控制
4）增强风险管理能力
5）推动业务创新发展
2. 银行CRM系统的介绍与功能
1）客户管户管理
2）客户资产配置
3）客户活动与效果
3. 客户细分策略在银行的应用
1）资产规模：普通级、财富级、钻私级
2）金融需求：储蓄、保险、理财、基金、国债
3）行为特征：交易频次、账户比例、职业、资金流特征等
4）生命周期：成长期、成熟期、稳定期、衰弱期
二、银行客户识别与分析
1. 客户信息收集与整理
2. 客户画像构建与分析
1）制定标签体系
2）整合数据资源
3）挖掘用户标签
4）持续更新与优化
3. 客户价值评估与分级
1）资产规模
2）交易频次
3）盈利贡献
三、银行客户关系维护技巧与策略
1. 日常情感维护
1）定期沟通与客户关怀
2）节日问候与生日祝福
3）社交媒体互动与客户参与
2. 产品与服务维护
1）产品售后跟踪与反馈
2）定制化产品推荐与服务
3）客户需求挖掘与满足
3. 活动维护
1）客户活动策划与实施
2）沙龙活动、讲座与研讨会
3）资源整合与跨界合作
4. 专业化维护
1）金融服务知识与技能培训
2）资产配置与财富管理建议
3）政策法规解读与风险提示
第三讲：高效提升客户忠诚度
一、客户忠诚度提升计划
1. 忠诚度计划设计与实施
2. 积分兑换、会员特权与优惠活动
3. 交叉销售与增值服务
4. 建立客户反馈机制
二、客户分层、分类、分级维护
1. 不同层级客户的维护策略（高端、潜在、流失挽回）
2. 高端客户的个性化服务
3. 潜在客户开发
4. 流失客户挽回
1）调查原因，亡羊补牢
2）对症下药，精准挽回
3）优惠措施和激励措施
4）优化客户体验
5）利用数据分析预判客户行为
第四讲：有效的客诉处理技巧
一、银行客户投诉处理的重要性
二、投诉与异议处理流程
1. 接收和初步判断
2. 深入分析投诉原因
3. 提出处理方案
4. 实施和反馈
三、沟通技巧与情绪管理
1. 认真倾听
2. 积极回应
3. 表达诚意
4. 详细询问
5. 提出解决方案
6. 使用恰当的语言技巧
案例：工行绍兴嵊州支行处理重疾客户投诉；三兄弟对亡故母亲保险问题投诉
四、常见客诉场景
1. 厅堂吵闹
2. 电话投诉
3. 监管投诉
4. 公众平台发布信息投诉
情景模拟：分组模拟投诉场景
第五讲：关系管理的延伸
一、数据驱动的客户关系管理
1. 客户数据分析与洞察
2. 基于数据的精准营销与个性化服务
3. 客户反馈与满意度调查
二、客户关系维护团队建设
1. 团队组建与职责分工（1+1+N）
1）理财经理
2）财富顾问
3）后台专家团队
2. 培训与技能提升
3. 绩效考核与激励机制
三、客户关系维护风险管理
1. 风险识别与评估：客户流失、信用风险、操作风险
2. 风险防范与应对措施
1）建立客户流失预警机制
2）加强信用风险管理
3）完善操作风险管理
3. 风险处理与跟踪
结论与展望：银行客户关系维护的成效评估、未来发展趋势与挑战
学习总结与落地行动
1. 知识回顾：专业知识、维护要点、分层分级维护重点、客诉处理、维护质效分析
2. 答疑互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
3. 学习落地
1）掌握银行不同层级客户关系维护要点
2）实务操作中的关键要点与注意事项
3）学习心得、收获感言及点评
4）结合绩效考核指标，制订对应管户客户维护工作日程表

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