《网点服务营销综合能力提升项目》(五天辅导版本)

  培训讲师:吴艳雯

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;吴艳雯老师银行服务营销专家7年银行管理咨询经验400多个银行网点实战经验人力资源报百人签约团讲师任国内专业咨询公司策划咨询师30多家银行合作经历,负责四大国有银行、邮储银行、城商行和农商行总行、分行、支行各大网点现场导入中国银行、农业银行温详细>>

吴艳雯
    课程咨询电话:010-82593357

《网点服务营销综合能力提升项目》(五天辅导版本)详细内容

《网点服务营销综合能力提升项目》(五天辅导版本)





网点服务营销综合能力提升项目


目 录

一 项目背景 3
(一) 需求分析 3
(二) 项目思路 3
(三) 项目目标 4

二、项目整体实施规划 5
(一)项目总规划 5
(二)项目具体流程 6

1、诊断调研 6

2、网点现场辅导 7

3、固化督导 11

4、总结大会 12

三、项目执行内容 12
(一) 现场辅导篇 12
(二)固化督导篇 17
(三)项目固化督导内容与途径 17

1、督导固化分工 17

2、督导固化方式方法 18


一 项目背景


需求分析

随着银行业快速发展,行业之间的竞争日趋白热化,各大银行之间抢占高端、优质
资源,客户流失现象极为普遍。同时,跨界互联网金融异军突起,不断地侵蚀着我行的
现有存款。在这样的大背景下,如何提升网点的服务营销综合能力至关重要,只有利用
现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展,打造一支具备精准营销能力的核心队伍,现推出网
点服务营销能力提升项目,培养具备核心竞争力的人才队伍,以满足我行业发展的需求


项目思路


结合我公司多年银行咨询经验,以及前期沟通所掌握的信息,秉承“系统化思考,差异化
设计,针对性服务”的原则,遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路,设计本次项目
操作模式。

本次项目扎根实处,基于现状的实际问题,提出解决思路,并帮助具体落地。项目组聚
焦在执行层面,重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题,提升团
队产能。


内容设计上聚焦于本质原因探寻,从员工能不能、愿不愿、会不会剖析,并借助
精准营销系统,设计导入的内容和工具,达到预期效果。


项目目标

1. 人员技能提升
全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力,实现团队协作营销、
管理者管理能力提升。
2. 营销业绩提升
实现网点存量客户激活,新增客户拓展和产品营销业绩提升,实现网点综合业绩稳步
增长。
3. 网点效能提升
通过加强员工的服务意识,提升网点客户满意度,同时加强网点团队建设,使得员工
满意度提高,凝聚力得到进一步增强。


二、项目整体实施规划


(一)项目总规划

根据网点的情况,主要设计以下项目内容:

针对目前的网点运营实际状况,整个项目主要采取以下几个阶段进行:
采用1+5+2模式:1天调研暗访,5天集中辅导,2天督导固化




(二)项目具体流程


1、诊断调研
调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础,通过定量分析方式诊断网点业务现
状,从数据上发现关键动作执行情况。
1. 诊断方式
➢ 现场观察
✓ 专家进行网点精准化营销实地调研
✓ 了解布局环境硬件和软件建设情况
➢ 深度访谈
✓ 围绕各岗位精准化营销工作,开展一对一的深度访谈
✓ 对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解
➢ 材料分析
✓ 收集并分析与精准营销相关的制度文件
✓ 多方面分析制约精准营销效能提升的因素
2. 诊断流程及内容
|序 |模块 |工作内容 |  |工作形式 |
|号 | | | | |
|  |  |  |  |  |
|1 |诊断调研|网点基本情况调 |了解网点基本情况与具体现状 |现场调研 |
| | |研 | | |
|2 | |现场观察 |观察网点服务和精准营销、现场环境 |现场观察 |
| | | |情况 | |
|3 | |行长访谈 |了解网点基本情况与具体现状,管理 |现场访谈 |
| | | |者对网点项目的期望和建议 | |
|4 | |客户经理访谈 |观察网点服务和精准营销、存量客户 |现场访谈 |
| | | |维护、精准营销系统使用情况 | |
|5 | |大堂经理访谈 |了解大堂服务现状和现场精准营销情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|6 | |柜员访谈 |了解柜员服务,精准营销系统使用情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|7 | |周边网点走访 |了解竞争对手服务营销现状 |现场观察 |
|8 | |网点数据提取 |网点存量客户数量分析 |现场调研 |
|  |  |  |  |  |


2、网点现场辅导
现场辅导对象:标杆网点
项目参与对象:辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组
现场辅导时间:每个网点5天(白天+晚上)
辅导的具体内容:


重点辅导内容一:员工的服务能力提升


重点辅导内容二: 网点管理能力提升



重点辅导内容三:以客户为中心的交叉销售流程的搭建

突破以往的以产品为中心的营销思维,从客户的需求为出发点,建立良好的互动关系
,比起硬邦邦的产品思维销售模式,更加贴近网点转型的需求,符合银行新服务标准,
同时导入组合营销、圈子营销等新式营销方法,建立科学有效的以客户为中心的交叉销
售流程,有效提高网点综合产能。

通过分析客户的基本情况、资产状况,以及客户的显性需求,挖掘客户的隐性需求,从
无压力产品、周期性产品、以及财富管理类型产品三个维度为客户进行产品组合,提高
客户对我行的粘度及忠诚度。通过产品组合营销,不断提高客户粘度与忠诚度,实现交
叉销售最大效能

重点辅导内容四:贵宾客户新增——“他行贵宾客户搬家”以及“片区优质潜力客户开发
与维护”

他行贵宾客户搬家:从建立信任到以产品吸引客户,从销售周期性消费产品到趸购性
产品留住客户,从而最终成为客户的主办银行,拉动客户的资产转移与储蓄搬家,实现
客户价值最大化,增加产品黏性,提升贵宾客户的交叉销售率。
片区优质潜力客户开发与维护:通过系统的学习,解决以下片区优质潜力客户开发五
大难题——1、目标管理不清晰:网点人员意识滞后,积极性不高;达成目标不明确。2、
品牌影响弱:服务半径较短,客户熟悉度较低。3、产品提升的导向性差:客户到访量不
足,网点无新增客户。4、产品营销困难:客户对产品的认可度不高,容易形成对比。5
、活动管理不系统:缺乏外拓活动的标准化流程操作;跟进不及时。
重点辅导内容五:现场来行客户精准营销经营
• 成功塑造大堂营销氛围
作为零售业务主战场的网点,大堂逐渐成为银行服务竞争新的“角斗场”,全行网点必
须牢固树立“赢在大堂”理念,切实发挥大堂经理的作用,加强网点现场管理。

大堂、柜员完全掌握高效营销和转介绍技巧,建立完全成熟的网点全员协作转介流

1. 柜员精准营销系统使用
2. 柜员营销七步曲;
3. 梳理柜员“一句话”营销机制;
4. 客户识别推介主要节点及技巧;
重点辅导内容六:VIP系统客户销售经营
• 客户经理成功将系统内不熟客比例降低
1、陌生客户开发4步骤;
2、梳理客户信息,使用《客户信息梳理表》;
• 客户经理成功将系统内熟客业绩提升
1、电话邀约的要点;
2、中高端客户维护技巧;
3、电话邀约实战及点评;
• 客户经理熟练掌握较完整的产品营销技巧
1、学习五步骤;
2、客户经理顾问式营销的十步骤;
重点辅导内容七: 网点负责人高效管理与绩效追踪
• 建立较成熟的高效网点会议经营模式(晨会、夕会、周例会)
确定会议制度,辅导晨会、夕会、周例会进行。
• 建立较成熟的营销过程数字化网点管理模式
如何发挥网点负责人二次绩效的“指挥棒”的作用,把个人客户交叉销售率的提升纳入
绩效考核当中,优化绩效考核的结构,调动行员营销客户的积极性,实现客户交叉销售
率绩效考核流程化管理,是我们进行客户交叉销售率提升必须考虑和探索的问题,优化
绩效考核与绩效管理,使网点达成可持续发展的项目效果,也有利于后期的复制和推广


3、固化督导
在整个项目辅导完成,银行固化小组也能根据项目组在项目执行过程形成的方法、工
具、流程与成果资料进行后期的督导固化与复制推广,把工具表格的运用纳入到绩效考
核当中,对驻点辅导网点加强督导固化,并在分行实施复制推广工作,优化和完善绩效
考核的结构。
督导对象:标杆网点
督导人员:督导小组
督导目的:驻点固化,查漏补缺,切实落实项目辅导内容;
交付物:根据每个网点的实际情况,编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内
容的实施情况做详细描述。

4、总结大会
总结大会是对项目效果的总结检验,是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体
现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述,其次是网点代表分享辅
导经验,最后是领导总结致词。

三、项目执行内容

本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行,根据多年项目执行经验,该批次针对标
杆网点进行为期5天辅导+2天督导/每个网点。

(一) 现场辅导篇



|网点服务营销综合能力提升项目辅导实施日工作安排 |
|序号 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注:具体内容要等调研结束后再最终确定。
(二)固化督导篇

在网点辅导结束后进行督导巩固,项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务
营销,促进服务营销能力全面提升查漏补缺。并发起分行层面优质服务营销固化沟通会
,整理出网点服务营销固化建议。








(三)项目固化督导内容与途径


1、督导固化分工
|小组名称 |执行内容 |
|分行项目小组 |分行主导督导固化,支行项目小组对网点项目小组固 |
| |化工作与验收准备工作进行监督,并几分行汇报情况 |
| |。分行项目小组对支行各项工作进行检查,并对网点 |
| |进行打分评选。 |
|支行项目小组 | |
|网点项目小组 | |
|项目小组 |提供督导固化技术支持。 |


2、督导固化方式方法
部分督导固化方式介绍如下:
|固化方式 |执行方 |备注 |
|网点竞赛 |网点主导,机构协助 |形成竞争氛围 |
|实时检查 |网点主导,机构协助 |营造检查压力,促进服务执行|
|客户满意度 |网点主导,机构协助 |集中解决共性问题 |


督导固化方式详细说明如下:
1、网点竞赛
在前期导入的网点间推行服务竞赛,通过各级行考核,神秘人考核等方式,对网点执
行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合
格网点的评选,并对成绩进行从高到低的排名。
2、实时检查
通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状
态进行实时监控,凸显分行对标准执行的决心,引起网点全员的重视与关注。


 

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