优秀客户服务礼仪与技巧

  培训讲师:程广见

讲师背景:
程广见简介程老师,历任世界500强德国拜耳集团拜耳光翌公司销售管理总监,AmericaAsianSunSeadsCo.中国分公司销售经理,十年以上海内外高管工作经验,具有丰富的市场营销、销售及管理经历。程老师拥有超过十年的丰富的市场营销、销 详细>>

程广见
    课程咨询电话:

优秀客户服务礼仪与技巧详细内容

优秀客户服务礼仪与技巧

优秀客户服务礼仪与技巧

[13学时]

 

课程收益:

1.     树立客户服务意识

2.     掌握客户服务礼仪

3.     提高客户满意度与忠诚度服务技巧

4.     客户投诉处理技巧

课程特色:

v   适合参加人员:客户经理 /客户主管 /客户服务人员等

v   授课方式:讲师讲解、实战练习、评述等

 

课程内容:

第一单元,客户服务礼仪实务

糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影!

尽管我们理直气壮的说:“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认,人人都会这么做,包括我们自己。

美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的:

93%取决于你的外表及自我表现,包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等;

7%才是你讲的真正内容。

别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容,你真正讲的才占7%!

“第一印象是最重要的印象”,别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表,公司产品是一流的产品,你就要用一流的仪表去销售它。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。

1.   什么是正确的立姿?坐姿?走姿?

2.   身体语言的妙用:握手、微笑、眼神、手势、气质

3.   服饰:你就是你所穿的

4.   电话礼仪与拜访礼仪

5.   商务宴请礼仪与会议礼仪

实战演练:现场练习各种礼仪并点评

 

第二单元,服务客户高效沟通技巧

21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事建立良好的人际关系。

沟通不是一种本能,而是一种能力。

1.   为何沟通如此重要?

2.   关注沟通的准确性

3.   改善非语言性沟通

4.   深度挖掘客户的需求

5.   倾听的价值与技巧

6.   与客户进行煽情沟通技巧

练习:现场PK,当场点评

第三单元,大客户服务技巧

企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源的浪费,也会引起高价值客户的不满而出先危机。

1.   什么是大客户?什么是核心客户?

2.   客户服务分级的必要性与理论

3.   维系大客户关系的关键因素

4.   提高大客户忠诚的服务技巧

讨论:大客户的主要性格特征是什么?什么类型的员工适合做大客户维护?

第四单元,提高客户满意度与忠诚度服务技巧

客户管理的终极目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务,满足客户个性化的需求,在与客户的良好互动中培养客户忠诚。

客户满意不等于客户忠诚。

满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。

1.   客户心理分析

2.   影响客户满意度的因素

3.   提高客户满意度的服务技巧

4.   客户忠诚的价值

5.   提高客户忠诚度的服务技巧

6.   客户流失的六个原因

案例分享:徐小姐还会买这个品牌的包吗?

第五单元,客户投诉处理技巧

大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量,而往往是企业忽略的小问题。

任何一个企业都不可能没有客户的抱怨,客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式,这不一定是坏事。

一个奇怪的现象是,客户投诉的问题一旦得到妥善解决后,客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系,这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。

1.   你的态度决定客户投诉处理的成败

2.   客户投诉处理流程

3.   如何安抚一个愤怒的客户

4.   解决异议和分歧的技巧

实战案例:服务补救步骤练习


 

程广见老师的其它课程

面对面销售“七剑”技巧实务[课时:6.5学时]课程收益:1.增强相关人员的专业销售技能2.增强相关人员心理对抗能力3.提高相关收款人员的实际沟通与操作技巧课程特色:v适合参加人员:销售经理、销售人员等v授课方式:讲师讲解、实战练习、评述等课程内容:²即时贴-成功从这里开始²销售面对面之一剑——潜规则与秘密-“成功公式”-如果你是客户?-如果客户是你?-克服拒

 讲师:程广见详情


政府公关技巧   05.19

政府公关技巧[课时:6.5学时]课程收益:l了解政府关键人物的性格分类与心理活动l识别与政府关键人物交往中的“常态”与“非常态”l掌握如何在关键人物左右摇摆时使其选择你l通过公关促成销售的若干技能课程特色:v适合参加人员:大客户经理/大客户主管/大客户销售人员等v授课方式:讲师讲解、实战练习、评述等课程内容:第一单元,不均衡的政企关系u现代政企关系—民营企业

 讲师:程广见详情


大客户销售与服务技巧[课时:13学时]课程收益:1.了解掌握大客户分级的必要性与方法2.熟悉大客户销售中可能碰到的各种问题,并获得应对方法。3.掌握科学的大客户销售流程,从而增加成交的可能。4.掌握相应的大客户销售技巧,全面提升销售技能。5.实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式帮您轻松掌握大客户接触技巧。课程特色:v适合参加人员:大客户经理/大客户主管/大客户

 讲师:程广见详情


营销渠道建设与管理[课时:13学时]渠道:最大的营销难题!营销有两大难题,渠道是其一,甚至被称为“最大的营销难题”。菲利普·科特勒博士认为:“营销渠道就是指某种货物或劳务从生产者(制造商)向消费者(用户)转移时取得这种货物或劳务的所有权的所有组织和/或个人。”渠道体系的健康与否,渠道和厂商作为主体,之间的关系不是零和博奕,只有去实现双方最有效的平衡才能实现双

 讲师:程广见详情


销售中的谈判技巧[课时:13学时]没有谈判,就没有销售。一个单跟了很久,客户总不下单怎么办?如何才能找到客户的利益点和关注点?如何运用谈判来使自己在销售过程中处于有利地位?如何才能摆脱谈判困境,并达成销售目标?课程收益:u帮助销售人员增加销售成功几率。u有助于改善关系,从而增加销售额和销售利润。u可以使自己及成品(或服务)有别于竞争对手。u可与难以应付及要求

 讲师:程广见详情


专业收款培训   05.19

专业收款培训[课时:13学时]客户永远是正确的吗?在客户服务部门,这句话是正确的,但是对于负责收款的部门和人员,这句话就值得商榷。客户的习惯多数是我们培养出来的,尤其是延迟付款的习惯。催款时我们经常得到这样的答复:“我们的会计休假了,等她回来就给你付款。”“医院现在在盖新楼,银行贷款还没有到位,没有钱付给你。”“我们上周已经从银行付出了,你们怎么还没收到?”

 讲师:程广见详情


销售中的谈判技巧与专业收款培训[课时:13学时]没有谈判,就没有销售。一个单跟了很久,客户总不下单怎么办?如何才能找到客户的利益点和关注点?如何运用谈判来使自己在销售过程中处于有利地位?如何才能摆脱谈判困境,并达成销售目标?收款的理论大家都懂得,但并不是每个人都会按照正确的方式去操作,这就是实战练习的作用。在实战练习中,每个人都得到了锻炼的机会,并从他人的方

 讲师:程广见详情


信用管理及应收帐款管理:新的利润增长点[课时:13学时]这样的说法是否很熟悉?“我们的战略重点是扩大销售额、占领市场,客户风险管理当然重要,但是在精力有限的情况下,我们选择销售,而不是风险管理。”“公司对我的绩效考核不仅考虑销售额,还要考虑回款销售额,这本来就是矛盾的,我真的觉得压力很大。”“催款会影响和客户的关系,公司给我的压力又大,真不知道如何去做”“客

 讲师:程广见详情


《销售谈判与专业回款技巧内训》一、销售谈判总论1.谈判是什么?为什么谈判?2.如果你是客户?3.销售过程谈判焦点分解4.谈判发生的前提5.成功谈判的原则6.新世纪的销售谈判的特点二、销售谈判前的准备1.谈判前的几种实用心态调整技巧2.能力测试:提升谈判中的沟通能力3.如何确定切入时机?4.如何组建谈判团队5.不同个性的人谈判优缺点分析三、销售谈判的开局1.如

 讲师:程广见详情


《有效的管理销售团队》一、销售团队的建设1.高效销售团队的金字塔模型2.三种销售团队类型3.测试:销售经理的能力和素质4.优秀销售人员的品质二、销售团队的沟通与冲突管理1.如何与销售精英沟通2.销售冠军与管理者3.销售团队冲突对团队的消极作用4.“三种技能”成为有效的销售团队冲突管理者三、软硬兼施与授权销售队伍1.如何获得管理的权力和影响力2.为什么需要授权

 讲师:程广见详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有