《暖暖的爱.医护礼仪》_刘晓燕_企业内训课程

《暖暖的爱.医护礼仪》

培训讲师：刘晓燕

讲师背景：
刘晓燕老师职业礼仪训练专家西北师范大学教育硕士国家二级人力资源管理师DISC沟通技术认证讲师/认证顾问中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师现任：兰州现代职详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《暖暖的爱.医护礼仪》详细内容

《暖暖的爱.医护礼仪》

医疗团队素质提升与礼仪修炼

课程背景：
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模
式发生了巨大变化，尤其是医疗美容和产后康复中心等新兴医疗行业的蓬勃发展，医疗
工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以服务为中心”的全新思维。
这就要求广大医务工作者，不仅要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的
服务规范。如何加强医院内部的素质建设，进一步规范医务人员服务礼仪，与患者及其
家属建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助，和谐的医患关系，这是学习本课
程的背景。

课程收益：
本课程将通过金牌医护服务礼仪模块，重点提升医务工作人员美好形象以及与医患咨询
沟通等服务接待技能，提升医务工作人员整体职业素质，打造医疗行业之美好形象，减
少医患冲突，使医务人员更加得到顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树
立卓越的品牌形象。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：医护人员
课程方式：讲解授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：
第一讲：树立良好的医护服务意识和心态
破冰加分组讨论：服务是什么
一、领悟医护服务的真谛
二、锻造五心意识，服务患者
1. 接待患者热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心
三、感恩团队的服务心态：
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
分组演练手指操：感恩的心

第二讲：医护服务人员仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片
一、如何提升自己的品味
1. 医护人员妆容的要求
2. 发式发型的职业要求
3. 面部、手部、皮肤的护理
二、医护人员的仪容仪表打造
三、仪容仪表的禁忌

第三讲：医护服务人员形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?
一、穿出你的品位——着装TPO原则
二、医疗机构女性着装秘籍
1. 女性如何穿着
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的禁忌
5. 着装禁忌
三、医疗机构男性着装秘籍
1. 男性如何穿着
2. 衬衫的穿搭细节
3. 领带的搭配
4. 鞋袜的禁忌

第四讲：医护服务精英仪态礼仪
一、医护服务精英的形体礼仪规范
1. 举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 接待患者的礼仪与要领
二、医疗服务人员其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪和行为的优雅修炼
三、行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？
1. 医患沟通、咨询技巧；
2. 电话沟通核心——通过电话增强患者的信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答？
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题

第六讲：零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的感情和信任
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 合理开场
3. 提问和回答
4. 语言妥贴抚慰
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧以及身体语言
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调

第七讲：医护服务接待礼仪
1. 如何通过目光关注赢得患者的信任
2. 如何介绍患者与主治医生相识
3. 如何引领顾客参观医院各项设施
4. 奉茶斟水礼仪
5. 点头礼、鞠躬礼
6. 行进中的礼仪
分组演练：模拟表情礼仪和身体语言

第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力
1. 细致精心的服务礼仪
2. 专业贴心的医护礼仪
3. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范
4. 充分了解患者心理，及时疏导安慰
5. 耐心妥善，应对处理投诉和医患纠纷
案例分享+总结[pic]

刘晓燕老师的其它课程

沟通与投诉处理课程大纲 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员课程背景：随着我国经济改革的不断深入发展，人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位服务人员的一大难题。本课程以实战

讲师：刘晓燕详情

商务礼仪在接待中的实战应用 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位外事人员、接待人员、行政内勤人员、中高管、需要提升礼仪素养的人员课程背景：孔子曰，“君子义以为质，礼以行之”，任何一个企业，处事贵在有礼有节，没有高品质的商务礼仪和对外接待与交往的风范，不但令企业声誉大打折扣，有时甚至会贻笑大方。商务接待礼仪是塑造个人和企业形象的无声名片，接待技巧是社交活动中必不可少的润滑剂，拥

讲师：刘晓燕详情

实用职场沟通技巧 12.28

课程时间：2天/6小时课程对象：企事业单位全体员工课程背景：在职场上，我们经常会遇到很多因不善沟通而导致工作效率低下，合作成本提高，工作衔接困难的状况，良好的职场沟通能力和职场人际交往已经成为当代职场人在职场中顺利发展的必备素质。本课程从职场达人的经验与智慧出发，通过优质沟通的过程梳理，有效提升职场人的情商洞察力和沟通能力，以实用的职场思维和沟通底层逻辑为突

讲师：刘晓燕详情

职场必备情绪压力管理 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位全体员工、需要调整情绪压力的职场人课程背景：琐碎的生活，喧哗的诱惑，永远都干不完的工作，生活节奏加快，竞争异常激烈，人际关系疏远，如是种种，使现代人在享受物质文明的同时，精神压力大大增加，所以如何释放情绪，缓解压力，提高生活质量，是现代职场人人亟需解决的问题。情绪是一种心理现象，它包括高兴、愉快、欢乐、喜悦、轻松

讲师：刘晓燕详情

职场人的职业素养修炼 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位全体员工课程背景：对于职场员工，没有高品质的职场行为规范、日常沟通、社交礼仪，以及对外交往等职业素养，必将造成职场中“没有规矩不成方圆”的局面，甚至会令职场人的职业发展受限。本课程将通过职场人必备的职场规范和综合素养等内容的学习与实操，旨在促进员工职业素养与职业能力提升，从而系统并全面地提升学员的职场软实力，进而

讲师：刘晓燕详情

地产精英案场接待与沟通技能提升大纲 12.28

课程背景：客户至上、服务一流是当今各行业竞争力的精髓，尤其对于地产行业而言，对外交往品质的层次彰显楼盘的档次，没有统一的高品质服务，必将造成客户的无谓流失，只有在各项工作中把品牌效应与优质的沟通礼仪结合起来，才能达到让客户满意的效果。地产人员对待客户的礼仪修养和沟通能力不仅是自身素质高低的反映，更是一家地产公司整体水平和可信程度的直接体现。本课程将通过优质沟

讲师：刘晓燕详情

职场礼仪与沟通技巧提升课程大纲 12.28

课程背景：众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素同时也能反应出一家企业的文明程度和修养内涵。在职场和市场，除了外在的礼仪修养，沟通也是重要的一课，如何与他人进行有效的沟通，建立良好的人际关系

讲师：刘晓燕详情

《春风十里，不如彬彬有礼》职场礼仪与职业素养提升 12.28

课程背景：众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵，礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动，我们的谈吐表现时时

讲师：刘晓燕详情

《春风十里，彬彬有礼》职场礼仪与职业素养提升 12.28

讲师：刘晓燕详情

大学生人际能力与沟通技巧提升 12.28

课程背景：不善表达、缺乏沟通技巧、羞怯、自卑、性格孤僻、冷漠、多疑等是制约大学生人际交往的主要因素。这说明，部分大学生对自己、对他人缺乏正确的认识，缺乏有利于交往的成人心态，再加上缺乏交往技能，以至于他们要么不敢主动与人交往，要么把自己封闭起来，压抑自己的交往动机。大学生人际交往是高校人际关系的重要组成部分，和谐的人际关系则是大学生健康发展的基础，作为当代大