《网点现场服务管理》
《网点现场服务管理》详细内容
《网点现场服务管理》
《网点现场服务管理》
授课时长:2天,共12课时
课程纲要:
第一部分: 营造客户印象深刻的银行体验
银行服务的目标在于塑造客户忠诚
客户忠诚来自客户的满意体验
客户满意与客户期望
三个标准赢得客户满意
第二部分: 现场管理方法论
1、现场管理四要素
环境
设施
人员
方法
2、现场管理最新理论
破窗理论
短板理论
“客户动线”理论
“峰终”--MOT理论
3、现场管理基本方法
营业前-7S管理法
营业中-动线巡视管理法
营业后-ABC分类管理法
第三部分:现场管理实务
1、晨、夕会管理
晨会目标-激励
标准化晨会三要点
夕会关键点
2、业务预处理
预处理三项原则
预处理逻辑顺序
预处理案例演练
3、客户分流
分流的两种形式
客户分流与业务迁移
分流过程中的误区
4、等待关怀
客户等待十二种心理
如何减少等待时长
如何改善等待的感觉
5、展陈活性化管理
何谓展陈
活性化展陈的通用四原则
六种基本展陈形式的规范化要求
6、突发事件管理
突发事件的核心特点
四种处理原则
7、投诉处理
投诉处理的沟通误区
投诉处理的客户分析
投诉处理的灵活性
第四部分:岗位服务规范
柜面服务“七步曲”规范化应用
大堂经理“十瞬间”规范化应用
理财经理“三综合”规范化应用
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智能型网点A阶培训 11.17
智能型网点转型培训课题谢嘉凌老师有着十年为银行业提供网点转型咨询与培训的经历,足迹已覆盖中国银行全部一级分行!建设银行、工商银行、农业银行大多数一级分行!随着各主流银行分行围绕”智能型网点”掀起了从硬件建设到规范重塑的热潮。谢嘉凌老师结合国内各银行在这一领域的经验、困惑,精研了A、B阶系列课程,A阶例如:课题1、智能网点标准化管理课题2、智能终端“软性重组”
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