大堂经理现场管理

  培训讲师:谢嘉凌

讲师背景:
谢嘉凌老师★MBA★高级管理顾问师★高级行业培训师简介2000-今,谢老师长期为中国金融、通信等行业提供管理咨询与培训,专长为服务营销竞争策略、网点转型运营管理、智慧银行经营策略、大客户营销整合、服务营销督导管理等。作为中国银行总行、中国移 详细>>

谢嘉凌
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大堂经理现场管理详细内容

大堂经理现场管理

网点现场管理

授课对象:大堂经理、网点负责人、厅堂服务主管
授课目标:掌握现场管理的基本方法并能对晨会、预处理、客户分流、客户关怀、突发
事件、展陈等厅堂实务掌握规范性管理技巧与工具。
授课时长:2天
授课纲要:
第一讲:现场管理方法论
1. 现场管理四要素
• 环境
• 设施
• 人员
• 方法

2. 现场管理最新理论
• 破窗理论
• 短板理论
• “客户动线”理论
• “峰终”--MOT理论


3、现场管理基本方法
• 营业前-7S管理法
• 营业中-动线巡视管理法
• 营业后-ABC分类管理法

第二讲:现场管理实务
1. 晨会管理
• 晨会目标-激励
• 标准化晨会三要点
• 晨会视频案例对比

2. 业务预处理
• 预处理三项原则
• 预处理逻辑顺序
• 预处理案例演练

3. 客户分流
• 分流的两种形式
• 分流过程中的误区

4. 等待关怀
• 客户等待十二种心理
• 如何减少等待时长
• 如何改善等待的感觉

5. 突发事件管理
• 突发事件的核心特点
• 四种处理原则


6. 展陈活性化管理
• 何谓展陈
• 展陈的通用四原则
• 六种基本展陈形式的规范化要求

第三讲:现场管理误区
1. 大堂经理常见误区
• 脱离客户动线
• 忽略全局掌控
• 缺乏灵活应变

2、网点负责人常见误区
• 忽略现场激励
• 缺乏教练指导

 

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