大客户服务策略与技巧_张子凡_企业内训课程

大客户服务策略与技巧

培训讲师：张子凡

讲师背景：
张子凡培训师编辑国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家中国移动集团公司咨询顾问泰丰888（深圳泰丰网络技术有限公司）首席顾问清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师曾任箭牌糖果（中国）有限公司区域经理七年、曼可顿面包销售详细>>

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大客户服务策略与技巧详细内容

大客户服务策略与技巧

大客户服务策略与技巧

培训对象
中层管理者
课程收获
大客户服务策略与技巧内训
课程大纲
一、大客户服务的要点及对服务人员的要求
　　1、尊重客户的同时，不要压抑自己；
　　2、大客户的24个需要；
　　3、客户需要的15种待遇；
　　4、客户自身需要一个价值认定的过程；
　　5、满足客户的难易程度：枣核型原理；
　　6、和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽；
　　7、既要让客户满意，也要让客户开心；
　　8、针对大客户的服务风格；
　　9、市场和客户对大客户经理的素质要求。
二、大客户服务核心技巧
　　1、从世界上最远的距离到最近的距离]--让你的客户不设防.；
　　2、别跟他说“您是我们大客户”；
　　3、越大的客户越不计较你的过失；
　　4、大客户感性，所以你要－－［赢在感觉］；
　　5、今天你赞美客户了吗？
　　6、针对大客户服务的基本认识；
　　7、优质客户服务标准；
　　8、我不给你一张单子，都觉得对不起你；
　　9、投其所好，投其周围人所好；
　　10、锦上添花不如雪中送炭；
　　11、喜欢常规拜访VS拒访；
三、有效处理客户抱怨与投诉
　　[抱怨、投诉处理]
四、客户管理的科学方法与服务创新
　　1、让你的客户[从最初的不屑见你，到最后成为好朋友]；
　　2、做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？
　　3、提升客户转网成本的策略与方法；
　　4、从发现需求，走向引导、制造需求；
　　5、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？
　　6、谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理；
　　7、客户迷信，我们就陪他一起去烧香；
　　8、＊＊＊　客户关怀　＊＊＊。
五、打造高绩效大客户服务团队
　　1、我猜：在国企呆时间长了，会缺少或丧失很多东西；
　　2、管理者必须掌握的核心技能；
　　3、你所服役的公司就是客户经理，你则是那个大客户；
　　4、团队是不是越团结越好？
　　5、研究目标，跳出目标看目标，任务分解与落实；
　　6、管理者：定位决定要求，高度决定未来；
　　7、管理者身上普遍存在的问题；
　　8、学历，资历，能力；
　　9、启动新团队时要做个公约，约定什么？
　　10、管理：到必要时，两害相权取其轻；
　　11、为什么有人是“动力火车”，而有的人却很疲软？
　　12、管理者开门七件事；
　　13、管理是［先捆绑］，［后松绑］；
　　14、管理者最重要的是抓规范，而非模范；
　　15、聪明的领导让员工自己去找答案；
　　16、班组文化的水冰汽。

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