《五星客户服务》2天最新大纲

  培训讲师:鲍爱中

讲师背景:
【讲师背景】:复旦大学管理学博士著名企业管理专家、培训专家(16年讲师经验)国务院西部办--展望计划特聘讲师全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘讲师曾供职于国有大型 详细>>

鲍爱中
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《五星客户服务》2天最新大纲详细内容

《五星客户服务》2天最新大纲

《五星客户服务》
(1-2天)
课程对象:
• 所有服务人员、服务经理主管等。
课程目标:
• 了解什么是五星服务
• 掌握五星服务的具体内容
• 提升服务的品质
• 带来服务水平与技巧的突破
课程背景:
随着经济发展,人民生活水平的提高,客户对服务的要求越来越高,因此,企业为了
因应客户的心声,一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生:客户是上帝、客户永远是对
的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是
,在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后,其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然
而然提高吗?答案当然是否定的。据调查,国内所有企业的评价服务得分,大概在50-
60分左右。也就是说,我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼,才能
满足日益成长的客户需求与客户期望。
课程大纲:
前言:
✓ 服务的障碍
✓ 客户不满意
✓ 客户抱怨歌
✓ 游戏-客户服务意味着
✓ 将“心”比“星”
★一颗星:服务人员的“修”
一、心态修炼
← 职业规划
← 工作职责
← 能力素质
← 心态调整
二、礼仪修炼
← 礼仪的作用
← 仪表礼仪
← 饰物佩戴
← 语言
← 电话应答
三、微笑修炼
← 微笑的内涵
← 微笑的原则
← 微笑的四个要领
★★二颗星:服务人员的“能”
一、接触契机的探寻
← 察言观色
——动作观察
——眼神观察
——嘴巴观察
← 细微处见真情
← 如何与客户靠的更近
← 禁忌
二、聆听
← 倾听的原则
← 倾听五部曲
← 倾听技巧
← 倾听反馈
← 倾听的动作套路
三、说
← 心想与口说
← 说话的四条原则
← 说话的目标
← 表达的基本技巧
← 最高表达境界
★★★三颗星:服务人员的“应”
一、异议应对
← 异议的四大原因
← 异议处理的四大原则
← 异议处理的四个步骤
二、提问应对
← 提问的好处
← 开放式提问-畅所欲言
← 封闭式提问-多选一
← 是非式提问-划清界限
三、投诉应对
← 什么是投诉
← 有效投诉与沟通性投诉
← 影响客户心情的因素
← 客户不满的时候最想做的事情
← 客户投诉心理分析
← 处理投诉总原则
← 客户投诉处理五部曲
← 客户投诉处理的“三换”与“三忌”
四、突发事件应对
★★★★四颗星:服务人员的“谱”
一、客户类型
← 性别差异-男性女性
← 年龄差异-青年中年老年
← 职业差异
← 性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较
二、消费心理---洞悉
三、量体裁衣---特殊客户
四、提升满意度
——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
★★★★★五颗星:服务人员的“美”
← 赞美的原则
← 赞美点-男性
← 赞美点-女性
← 赞美点-老年
← 赞美的机器
← 赞美的四个忌讳
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