《有效关键时刻（E-MOT）》

《有效关键时刻（E-MOT）》(2018升级版)
一臣（中国）客户体验研究院 首席研究员 张 安/Andy
 
课程背景： Ø 企业里服务管理者常常忽视两个关键问题：
1、 享受服务是一种与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种
能力。
换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往
往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，
继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。
 
   2、创新服务的设计一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是“outside
in”（外部想法内部化），而非“inside out”（内部想法外部化）。
 
 
 
 
 

 
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
 
Ø 所以，我们认为：
1、在同质化产品泛滥的今天，服务必定要成为企业竞争优势的来源。
 
2、服务要成为优势，传统思路是要关注服务细节，但无数个服务细节
到底哪个是真正打动客户内心继而成为忠诚客户的呢？陈旧的管理思维和方法
是无法有效检测并指导改善的。
3、传统的满意度指标会催生“被动的满意者”群体，他们的客户之声
对于改进服务质量是极其有限。唯有将服务细节转化为“有效关键时刻（E-MOT）”
才可以有所突破。
4、NPS(净推荐值)是检验有效关键时刻（E-MOT）有效性，并指导服
务质量提升的重要工具。
Ø 为什么不是传统的“关键时刻（MOT）”呢？
因为：1、“关键时刻（MOT）”仅仅关注的是客户对什么服务节点最在意
“有效关键时刻（E-MOT）”不单关注客户对什么服务体验触点最在意，更结合
企业定位、NPS值、优势因子、目标客户的痛点和记忆点指导有效改进；
2、 “有效关键时刻（E-MOT）”特别针对8090后员工的心理特点---讨厌
繁琐，追求简洁（将传统 MOT 的四步骤精简为三步骤），提供了更有趣、更直
观、更有效的落地解决方案；
3、“有效关键时刻（E-MOT）”以输出符合本企业的“有效关键时刻体验图”
为目的，让传统培训的“课上不动，课后激动，工作中懒得动“转变为”课堂促
动+工作中行动“；
4、“有效关键时刻（E-MOT）”与时俱进，将客户服务与移动互联的技术相
结合，用数据说话，用数据做精准用户研究。

 
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
 
综上所述，“有效关键时刻（E-MOT）”不再是“西餐”，而是适合中国口味
的“本土菜”。
重点变化如下：
变化一：
           
 
变化二：
 
 
 
 

 
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
 
 课 程 大 纲：
第一章：体验时代，千万别用错误的思维做服务管理
1、 产品和产品+
2、  客户体验四维度
l “四维度”构建以客户为中心的思维模式
3、星级客户管理更需要客户体验管理思维和工具
l 案例：客户看重的不是会员的等级，而是会员等级背后的差异
感。
l 思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？
l 我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
3、 只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者
l 传统服务只是一个模糊的理念
l 模糊的服务目标导致糊涂的服务设计者、执行者
4、服务管理者的下一个舞台：服务设计者
l 服务管理和服务设计的区别
l 成为服务设计者的三个步骤
l 案例：看中移动的星级服务服务设计思维成熟度
第二章：忠诚客户，是服务管理者的终极目标
1、满意的客户并非忠诚的客户
2、客户互动三部曲
3、忠诚客户三要素

 
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
 
4、高价值客户需要的不仅是格式化服务，而是通过服务设计获得的
创新服务。
5、导致创新服务“失效”的三大陷阱
6、恢复创新服务效果的正确路径：定制有效关键时刻（E-MOT）
l 案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务
设计解析
第三章：借助“E-MOT”设计创新服务的三法则
1、 双因子法则
案例：向“BAT”学习服务设计双因子
2、 止痛片法则
案例：顺丰黏住客户的秘密
3、 共鸣器法则
案例：当当为什么流失大部分“高价值客户”
第四章：设计“有效关键时刻（E-MOT）”三步骤
步骤一： 颗粒化
 
步骤二： 触点化
 
步骤三： 峰值化
第五章： 借助NPS检验服务有效性
1、失效的满意度调查
l 如同“鸡肋”的”满意度调查”不能有效收集客户之声
l NPS(净推荐值)是一种新的收集客户之声的工具
2、NPS 是一个钩出客户真实想法的“钩子”

 
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
 
3、NPS 是一把测量客户忠诚度的“尺子”
4、 NPS 是一把区分客户类别的“刀子”
5、 NPS 是一张简单易行的考试“卷子” 
6、 分享国内某企业2015年NPS项目操作关键环节和数据 
第六章：
 
客户体验旅程图
1、用视觉化方式呈现服务全过程
2、用旅程图挖掘E-MOT
3、练习和分享                                
 
 
                                                                 （ End ）

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