有礼有天下——职业形象与高级商务礼仪
有礼有天下——职业形象与高级商务礼仪详细内容
有礼有天下——职业形象与高级商务礼仪
章节 | 项 目 | 内 容 | 培训方式 |
第 一 章 | 做好服务讲礼仪 （服务理念） | 一、礼仪的起源和发展 礼仪的起源 礼仪的发展 现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度 二、物业管理的发展、中国物业管理现状 1、物业管理的起源与发展 2、中国物业管理现状与从业要求 三、“三无人员”的职业态度 1、我为什么而工作？ 马斯洛需求层次理论 2、快乐工作，打造阳光心态 工作时应具备健康快乐的心态 态度＞技能，1 1> 2 积极的人善用所长、消极的人抱怨所短 工作是幸福的基础 3、你的价值有几何——企业的四类员工定位 我会干什么 我能干什么 我干的怎么样 老板需要什么样的员工 我给企业带来的是什么 4、职场中的尊严 专业能力有多强，尊严就有多高 用90%的时间想自己该做的事，10%的时间想领导要自己做的事 四、打造良好的个人魅力 1、规范工作行为、提升服务效率； 2、内强个人素质、外塑企业象； 3、现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 五、与团队共成长 1、成功20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高 3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件 4、用头脑创造财富 | 60分钟 分析、讲解 案例、互动 |
第 二 章 | 一招一式显专业（举止礼仪） | 一、物业人员的举止要求 轻稳正原则 TOPR原则 二、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 晨迎——温馨友善 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 敬礼——尊敬庄重 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 三、高雅气质来自长期的自我修炼 | 120分钟 讲解、示范 练习、案例 |
第 三 章 | 待人接物诚为本 （接待礼仪） | 一、迎客礼仪 1、迎客前的准备：迎三送七 2、开口三法则： 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、熟客问候方式 二、介绍礼仪 1、称呼的学问 2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 3、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门 3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、交谈礼仪 1、五不谈六不问 2、规范用语的使用 3、避免不经意的语言伤害 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 5、物品的递送要求 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 | 180分钟 讲解 示范 练习 |
第 四 章 | 宴请宾客看细节 (中西餐饮礼仪) | 一、宴请基本礼仪、程序 1、慎重安排时间、地点、菜单 2、座次安排礼仪 3、选择好餐桌上的话题 4、餐饮禁忌 5、餐后结账的礼仪 二、宴请技巧处理 1、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛 4、如何达成宴请的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是气氛情调 | 60分钟 讲解 示范 练习 |
第 五 章 | 服务用语规矩多 （言谈礼仪） | 一、餐饮礼仪的七声十七字 1、七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 2、十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 二、餐饮服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 三、餐饮服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 四、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 五、餐饮礼貌服务用语 （1）欢迎语 （2）问候语 （3）祝贺语 （4）征询语 （5）答应语 （6）道歉语 （7）指路用语 （8）答谢语 （9）告别语 | 60分钟 讲解、示范 练习、案例 |
第 六 章 | 电话接打要用心 （电话礼仪） | 一、电话礼仪的基本要求 重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、使用手机的基本礼节 | 60分钟 分析、讲解 示范、演练 |
第 七 章 | 有效沟通在尊重 （沟通礼仪） | 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受服务对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏服务对象 称呼 记住对方 倾听 3、赞美服务对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的客户沟通 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” | 120分钟 讲解 案例 分析 |
第 八 章 | 客户抱怨巧处理 (投诉处理技巧) | 一、 适当降低客户期望值 1、 客户投诉的心理特点 2、 不同层次客户需求的分析 3、 观察客户的需求：察言观色的技巧 4、 满足客户的合理需求 5、 服务超越需求 二、我们的客人是什么样的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人对物业服务的礼仪要求 讨论：如果你是物业的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 二、 客户抱怨及投诉处理的九对策 1、 投诉的类型： 2、投诉处理的策略： （一） 息事宁人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白脸配合策略 （四） 上级权利策略 （五） 丢车保帅策略 （六） 威逼利诱策略 （七） 农村包围城市策略 （八） 攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 | 60分钟 讲解 示范 练习 |
贺文静老师的其它课程
优秀连锁经营门店长高级研修班 01.01
章节项目内容培训方式第一章店长的角色与定位一、店面运营管理的本质是什么？二、店长的四种类型三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色1、播种机2、指挥官3、协调者4、温控器5、分析者6、兴奋剂7、培训者8、执行者四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变1、好“太太”：做好本职树榜样2、好“媳妇”：上司职务代理人3、好“妯娌”：部门协作创绩效4、好“妈妈”：
讲师：贺文静详情
有礼有天下“——高级商务礼仪培训 01.01
【课程大纲】：章节项目内容培训方式第一章做好服务从心起（服务理念）一、讨论：如果你是银行、电信的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？二、我们的客人是什么样的人？ 1、客人是什么？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！客人就是客人 2、客人对服务人员的礼仪要求三、服务是一种心态而非技巧外在行为取决于内在动机服务人员自我定位服务人员职
讲师：贺文静详情
课程大纲：章节项目内容培训方式第一章餐饮礼仪渊源久（礼仪起源）一、礼仪与餐饮礼仪概述1、礼仪的历史渊源 2、餐饮礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、餐饮礼仪容易忽视的礼仪细节 6、餐饮的服务人员需要重新认识自我二、中国餐饮行业的现状与发展 1、为何学礼仪？ 餐饮服务人员形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？
讲师：贺文静详情
交通路政优事业单位服务礼仪 01.01
课程大纲】：章节项目内容培训方式第一章路政服务人员心态与能力要求一、什么是职业？1、不同年龄段的人生规划2、企业需要什么样的员工3、路政交通在中国的发展与现状二、选择职业的标准1、你是谁？你会干什么？你能干什么？2、选择自己的职业择己所爱择己所能择世所需择己所利三、培养专业的职业素养1、你在为谁工作？2、为何要努力工作？3、如何工作得更好？4、从优秀到卓越到
讲师：贺文静详情
《连锁商超促销与生动化陈列技巧》 01.01
【课程大纲】：章节项目内容培训方式第一章商超生动化陈列与顾客心理分析1、顾客不是等进来的，顾客是被吸引进来的2、顾客的购买行为更多地趋于寻找一种感觉3、生动化陈列给顾客一个进店购买的理由4、视觉刺激很大程度上决定购买行为5、店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动”6、店面产品陈列的一般规律与顾客的类型分析7、顾客的视线流动的规律、如何延长客流线？9
讲师：贺文静详情
优秀连锁经营门店长 01.01
章：店长的角色与定位一、店面运营管理的本质是什么？二、店长的四种类型三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色1、播种机2、指挥官3、协调者4、温控器5、分析者6、兴奋剂7、培训者8、执行者四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变1、好“太太”：做好本职树榜样2、好“媳妇”：上司职务代理人3、好“妯娌”：部门协作创绩效4、好“妈妈”：带人带心还带性五、金牌
讲师：贺文静详情
《唱念做打——超级导购在行动》 01.01
部分终端导购人员的角色认知与能力架构讨论：什么样的导购才叫“好”？1、导购的角色产品解说员形象代言人品牌传播者业绩加速器2、导购的能力要求业绩导向的结果意识同理心的沟通意识积极乐观的态度学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎要能受点委屈第二部分超级导购的职业素养1、形态即心态——导购的仪容与仪表礼仪妆容服饰2、形象即心像——导购的仪态举止礼仪站、坐、走、蹲、微笑、
讲师：贺文静详情
《唱念做打——超级导购在行动》（2天版） 01.01
部分导购工作先了解讨论：什么样的导购才叫“好”？1、导购，你在为谁辛苦为谁忙2、今天的状态就是明天的结果3、超级导购在行动——你的距离有多远4、是谁在赶走我们的顾客5、获得顾客信任是导购工作的步6、导购要做的四件事第二部分沟通带好金钥匙1、沟通其实很容易，只是你学会了吗？2、沟通的前提是先把话说得让顾客舒服3、让顾客自我说服的巧妙催眠4、说服顾客要从人性出发
讲师：贺文静详情
风生水起——连锁门店选址与开店密码 01.01
部分连锁企业面临的选址困惑一、选址凭感觉，风险非常大选址需要科学的依据七大模块的研究和评估二、选址需要进行全方位的收益预测成熟商圈店址难获得，缺少投资收益预测五环收益预测确定选址范围三、缺少系统和规范，选址成为扩张大难题成功连锁门店的案例分析第二部分快鱼吃慢鱼，是选更是抢一、为什么要抢？二、眼急脑快，三步抢址三、考验眼光与能力的抢址策略四、现代抢址方法——评
讲师：贺文静详情
攻心为上——连锁门店选人用人之术 01.01
部分建立以人为本的企业经营管理体系1、人是企业的重要资产，也有可能是企业大的负债！2、谁才是我想要的人3、管理中的“管”与“理”4、了解人性的主要特点5、基于人员现状的决策总结：没有伯乐，就没有千里马第二部分依据PDP行为风格明确选人的标准——冰山素质模型1、知识2、技能3、素质4、个性5、动机6、价值观案例：知名公司的招聘选才分享演练：拟定一个岗位的招聘广
讲师：贺文静详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19973
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16117
- 5员工守则 15362
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14437
- 9文件签收单 14096
