电话客户经理综合素质提升训练
电话客户经理综合素质提升训练详细内容
电话客户经理综合素质提升训练
一、电话经理综合篇
电话经理的角色定位
Ø 工作层面电话经理的5种角色定位
Ø 通信行业对电话营销的三大误解
Ø 电话营销行业对人才的需求
Ø 电话经理的职业生涯规划
电话
二、经理的心态剖析
Ø 员工心态剖析
ü 困惑（不敢给客户打电话）
ü 恐惧期——流产期
ü 话务工作的艰辛呈现
ü 预防或减轻恐惧的策略
ü 嫉妒（团队与团队、个人与个人）
ü 无所谓
ü 平稳
ü 兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
Ø 魔咒
ü 什么是魔咒？
ü 魔咒圈（自己、别人）
ü 力量与魔鬼的训练
ü 家庭压力的再现
ü 魔咒练习
ü 魔咒=压力
ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
Ø 神咒
ü 唤醒你的自信力量
ü 神咒练习
ü 开启积极的智慧
ü 调整快乐的营销心态
电话经理压力缓解
Ø 放松练习解压
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
Ø 观念转换法解压
ü 压力缓减方法一：沉淀法
ü 压力缓减方法二：稀释法
ü 压力缓减方法三：过滤法
ü 压力缓减方法四：替换法
ü 压力缓减方法五：蒸馏法
客户购买心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 顾客购买心理活动
ü 顾客为什么要拒绝？
ü 顾客为什么要购买的十种原因？
ü 客户为什么要拒接1
ü 客户为什么要接听1
ü 客户为什么接听了2
秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
电话
三、沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 中国移动电话礼仪禁忌
ü 中国移动电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 小品：相亲
Ø 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场扮演：加班
ü 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户的个人魅力
五、电话经理营销技巧篇
营销技巧一：开场白前3
秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方困惑
营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层 问题层
Ø 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 价值提炼法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 费用太贵了
ü 这个服务不适合我
ü 这个业务太麻烦了
ü 我已经在用联通的服务了
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们都是骗人的
ü 我有钱，不需要省钱
ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧
营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
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课程背景：影响力意味着一个岗位的价值和位置，财务是企业非常特殊的管理岗位，财务影响力的提升是非常关键和重要的，优秀的财务管理者及从业人员对企业的CEO、直接上级、公司的战略方针、业务拓展、各级管理人员都有大的影响力，这种影响力会帮助企业提升绩效改善工作。财务工作做好很不容易，既需要懂专业还要知悉业务同时必须做好后台服务，需要懂得经营还要对内部进行管理。财务影
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《创新型的问题改善法》 12.31
课程背景：人人强化发现问题的意识，人人学会分析问题的方法人人拥有解决问题的工具，人人拿到改善问题的成果优秀卓越的单位一定具备组织优势，而所有单位在打造组织优势、实现业绩倍增的奋斗之路上，都将经历诸多问题与挑战，那工作的本质就变成发现和解决问题！组织问题如同业绩的扳机，每一次问题的解决和突破，都将为单位带来效率提升或产生经济价值。不确定的时代，向管理要效益终将
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课程背景：管理者是一个企业非常核心的群体，管理者们决定了企业的各项战略举措落地的效果，决定了组织团队成员的状态，决定了企业的组织优势与执行成果。作为优秀的管理者，首先要认知角色，明确定位，实现高效的沟通，做好对上对下管理才能在岗位上创造佳绩。管理者决定了企业的各项战略举措落地的效果，决定了企业的业绩水准，决定了团队成员的状态。管理者在组织中发挥承上启下的作用
讲师：田野详情
课程背景：没有执行力就没有竞争力，任何组织有好的战略、目标、计划无法落地，都源于组织缺乏执行力。狼的特性是紧盯目标不放松，善于协作开展战斗，很多正确的组织指令要求，落地贯彻时就出现问题？战略确定后，执行是关键，企业的成功=战略X执行，一般企业都不会有太差的战略，往往最终都败在企业的执行力上，如何系统提升管理层及其团队的执行能力是每个企业必须关注的核心。无执行
讲师：田野详情
《VUCA时代财务领导的道与术》 12.31
课程背景：这是一个靠财务团队整合，财务团队致胜的时代。建设与管理好财务团队毋庸置疑是非常重要的事情，财务管理者财务团队建设的情况决定了企业的各项战略举措落地的效果，决定了财务团队成员的状态，决定了企业的组织优势与最终结果。管理人员必须通过自己的努力与实力，来打造高绩效的财务团队，才能为组织持续创造好的成绩。高绩效财务团队敢于正视问题：财务团队成员敢于直面人性
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基于目标与价值的时间管理 12.28
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讲师：田野详情
《100%达成目标》 12.28
课程背景：目标是战略的载体，是工作的起点，是前进的灯塔。目标管理是最经典的管理理论之一，只要涉及到管理，就离不开目标管理，德鲁克说：“并不是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每个人的工作。”企业的使命和任务，必须转化为目标。因此管理者应该通过制定目标对下属进行管理，当高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及个人的目标，管理者根据
讲师：田野详情
《95-00后员工的管理》 12.28
课程背景：“新生代”是指1995-2009年间出生的一代人，他们一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大，成长在不同时代的人，都有着被时代刻下的，挥之不去的时代烙印。伴随着时代变革的加速，“9500后”新生代员工身上的“时代特征”往往比以前的员工更加明显。他们面对集体时，更加关注自我；面对领导时，倾向于用直接的方
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《MTP管理者三维管理力提升》 12.28
课程背景： 管理者是一个企业非常核心的群体，管理者们决定了企业的各项战略举措落地的效果，决定了组织团队成员的状态，决定了企业的组织优势与执行成果。管理者是兵头将尾，在组织中需发挥承上启下的作用，系统提升班组管理人员的管理素能与管理能力是每一个企业将面对的巨大挑战，因此我们需要打造一支上下同欲，经过有效训练，具备清晰的角色认知、具备基础管理技能、知道如何有
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