高效沟通 内训
高效沟通 内训详细内容
高效沟通 内训
一、认识沟通——沟通管理中的基本知识
1、沟通的定义和沟通模式是怎样的?
1)沟通的种类
2)沟通的三要素
3)沟通漏斗
4)沟通的同理心
案例分析:什么是同理心
引导学员分享在沟**程中的同理心的反应。
2、沟通的障碍
学员游戏体验:完成后的任务
引导学员讨论、分享在沟通中有哪些因素会影响沟通效果。
1)沟通中会面临哪些障碍
2)大的沟通障碍是什么
3)如何克服沟通障碍
3、沟通中的情感与信息
视频欣赏:沟通片段
引导学员分享:在沟通中主要的沟通是情感还是信息?
1)增强弹性思维
2)巧妙的赞同别人
3)露出亲切的笑容
二、向上沟通——沟通管理中的向上影响
1、与领导相处的原则
1)敬业精神
2)服从**
3)关键的地方要请示
4)工作能独当一面
5)维护领导的尊严
视频欣赏:沟通片段
引导思考:成功的向上沟通先解决的是情感问题
2、与领导沟通的方式
1)关心上级想要了解什么——明确沟通目标
2)熟悉上级的风格——使用同理心
3)接受领导的管理——角色定好位
4)“管理”你的领导——积极主动的态度
5)做上级政策的强力执行者
6)及时反馈
案例分析:问题出在哪里
引导思考:沟通反馈的重要性
3、与上级沟通时注意几个问题:
1)事先预约,重大问题应给对方一个思考的时间
2)汇报问题时要简明扼要
小练习:金字塔式的表达方式在汇报工作中的运用
3)不要使用过激的语言
4)要带笔、笔记本
5)不要把话题拉的太远
案例分析:两种截然不同的沟通方式带来的结果
引导学员分享:成功案例的原因是什么?
三、平行沟通——跨部门沟通与团队协作
1、跨部门沟通的特点
思考讨论:跨部门沟通的大障碍是什么?
2、员工是如何看自己的部门的
3、员工是如何看别的部门的
4、如何推翻部门墙
5、跨部门合作的重要前提
真实案例分析:德国愚蠢的银行。
提出问题:产生德国愚蠢的银行的问题出在哪里?
**这个案例你得到了哪些方面的启示?
引导学员讨论、分享。
6、跨部门合作与沟通的实战技巧
1)目标
2)心态
3)利益
4)方式
四、向下沟通——沟通管理中的向下管理
1、你了解你的下属吗
1)90后成长环境分析下
2)90后属的特点是什么
3)正确认识下属的特点
2、做一个下属尊重、信服的领导
1)情感高——取得下属信任
2)安排任务目的明确——表达清晰
3)明辨公正
4)不优柔寡断
3、如何与下属沟通
1)尊重下属的不同见解和工作方式
2)谈行为不谈个性
3)注重反馈——反馈时换一种语言
4)有效倾听与善于发问
5)针对具体行为的鼓励
视频欣赏:如何用提问来引导谈话的方向
学员练习:对下级的沟通中学习使用行为性语言
五、对外沟通——高效客户沟通训练技巧
经典案例分析:一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示
引导学员讨论、分享:与客户沟通需要注意的几方面
1、了解人的本能
2、三分说、七分听
3、与客户沟通应避免的语言:
1)冷淡的话
2)没感情的话
3)否定性的话
4)太专业的用语
4、与客户沟通的十六字原则
1)以善待人
2)以情感人
3)以理服人
4)以利动人
5、如何处理客户的抱怨
1)明确客户抱怨时想得到的
2)关注客户关注的事情
3)详细、认真的记录
4)克制自己避免感情用事
5)要有处理的诚意
六、组织中的人际表达技巧
1、掌握说话技巧
1)道人之短,即已之短
2)开玩笑要有分寸
3)美言一句三冬暖
4)给对方留一点发表见解的机会
5)适可而止的问话
2、哪些人人们不愿意和他们交谈
3、谈吐体现你的高情商
1)实话巧说
2)简洁并有趣
3)表现方式得体,内容得当
4)从情感的角度出发
视频欣赏:从情感的角度沟通
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