高效沟通 内训

  培训讲师:杨文华

讲师背景:
杨文华 老师u致力于通用管理技能培训与辅导u高级人力资源咨询顾问u亚洲人力资源管理协会中国认证中心特约讲师u国内优秀的职业能力提升专家u教练式管理培训专家u20余年教育及人力资源管理与咨询工作经历,曾服务于慧聪国际、乌鲁木齐电视台、安博集团 详细>>

杨文华
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高效沟通 内训详细内容

高效沟通 内训

一、认识沟通——沟通管理中的基本知识

1、沟通的定义和沟通模式是怎样的?

1)沟通的种类

2)沟通的三要素

3)沟通漏斗

4)沟通的同理心

案例分析:什么是同理心

引导学员分享在沟**程中的同理心的反应。

2、沟通的障碍

学员游戏体验:完成后的任务

引导学员讨论、分享在沟通中有哪些因素会影响沟通效果。

1)沟通中会面临哪些障碍

2)大的沟通障碍是什么

3)如何克服沟通障碍

3、沟通中的情感与信息

视频欣赏:沟通片段

引导学员分享:在沟通中主要的沟通是情感还是信息?

1)增强弹性思维

2)巧妙的赞同别人

3)露出亲切的笑容


二、向上沟通——沟通管理中的向上影响

1、与领导相处的原则

1)敬业精神

2)服从**

3)关键的地方要请示

4)工作能独当一面

5)维护领导的尊严

视频欣赏:沟通片段

引导思考:成功的向上沟通先解决的是情感问题

2、与领导沟通的方式

1)关心上级想要了解什么——明确沟通目标

2)熟悉上级的风格——使用同理心

3)接受领导的管理——角色定好位

4)“管理”你的领导——积极主动的态度

5)做上级政策的强力执行者

6)及时反馈

案例分析:问题出在哪里

引导思考:沟通反馈的重要性

3、与上级沟通时注意几个问题:

1)事先预约,重大问题应给对方一个思考的时间

2)汇报问题时要简明扼要

小练习:金字塔式的表达方式在汇报工作中的运用

3)不要使用过激的语言

4)要带笔、笔记本

5)不要把话题拉的太远

案例分析:两种截然不同的沟通方式带来的结果

引导学员分享:成功案例的原因是什么?


三、平行沟通——跨部门沟通与团队协作

1、跨部门沟通的特点

思考讨论:跨部门沟通的大障碍是什么?

2、员工是如何看自己的部门的

3、员工是如何看别的部门的

4、如何推翻部门墙

5、跨部门合作的重要前提

真实案例分析:德国愚蠢的银行。

提出问题:产生德国愚蠢的银行的问题出在哪里?

          **这个案例你得到了哪些方面的启示?

引导学员讨论、分享。

6、跨部门合作与沟通的实战技巧

1)目标

2)心态

3)利益

4)方式


四、向下沟通——沟通管理中的向下管理

1、你了解你的下属吗

1)90后成长环境分析下

2)90后属的特点是什么

3)正确认识下属的特点

2、做一个下属尊重、信服的领导

1)情感高——取得下属信任

2)安排任务目的明确——表达清晰

3)明辨公正

4)不优柔寡断

3、如何与下属沟通

1)尊重下属的不同见解和工作方式

2)谈行为不谈个性

3)注重反馈——反馈时换一种语言

4)有效倾听与善于发问

5)针对具体行为的鼓励

视频欣赏:如何用提问来引导谈话的方向

学员练习:对下级的沟通中学习使用行为性语言


五、对外沟通——高效客户沟通训练技巧

经典案例分析:一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示

引导学员讨论、分享:与客户沟通需要注意的几方面

1、了解人的本能

2、三分说、七分听

3、与客户沟通应避免的语言:

1)冷淡的话

2)没感情的话

3)否定性的话

4)太专业的用语

4、与客户沟通的十六字原则

1)以善待人

2)以情感人

3)以理服人

4)以利动人

5、如何处理客户的抱怨

1)明确客户抱怨时想得到的

2)关注客户关注的事情

3)详细、认真的记录

4)克制自己避免感情用事

5)要有处理的诚意


六、组织中的人际表达技巧

1、掌握说话技巧

1)道人之短,即已之短

2)开玩笑要有分寸

3)美言一句三冬暖

4)给对方留一点发表见解的机会

5)适可而止的问话

2、哪些人人们不愿意和他们交谈

3、谈吐体现你的高情商

1)实话巧说

2)简洁并有趣

3)表现方式得体,内容得当

4)从情感的角度出发

视频欣赏:从情感的角度沟通

 

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