关键时刻Moments of Truth 客户服务方法与技巧

模块一：销售人员角色认知与职责1.客户经理要负什么责任2.客户经理代表什么？3.明确与经销商的利益关系4.明确与经销商的监控关系5.优秀客户经理的八大心态6.如何成为优秀的客户经理？7.客户经理的在企业中价值8.客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环（MomentsofTruth）四步模型1.探询和理解对方的期望2.提议行动并获得认可3.管理行动保证兑现

 讲师：钟灵在线咨询下载需求表

优质客户服务   课时：6H

“优质客户服务”大纲衍生相关课程：《客户服务技巧》《电话服务技巧》《一线服务技巧》培训对象：服务行业从业人员培训时间：一天（6小时）培训方式：面授，互动，练习培训内容：一、建立服务意识什么是客户服务为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务的关键因素二、观察客户的技巧——投其所好观察顾客要求A、目光敏锐、行动迅速B、感情投入观察顾客的角度顾客的五种

 讲师：韩晓洁在线咨询下载需求表

《保险客户服务技巧》

保险客户服务技巧第一部分：树立卓越服务的意识 第一单元为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战第二单元如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）2.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分提高沟通技巧第三单元提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能

 讲师：袁玥在线咨询下载需求表

《大数据下的客户关系管理》   课时：12H

《大数据下的客户关系管理》-----段方北大博士后前言随着互联网时代的到来，出现了海量的各种数据，基于这些数据可以挖掘客户关心的很多内容，实现对客户的精细化营销。本讲座通过客户关系分析管理的实际案例，介绍大数据分析技术在客户认知、客户细分、客户升值、客户离网等额客户关系管理应用内容，并以此提升企业精细化管理等方面的管理水平。一、概述1、客户是“上帝”，如何找

 讲师：段方在线咨询下载需求表

银行五星级客户服务技巧   课时：12H

|课程目标：||协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。||知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿||建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客||有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。||快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满||意度|

 讲师：刘成熙在线咨询下载需求表

呼叫中心优质客户服务技巧（2天版）   课时：12H

呼叫中心优质客户服务技巧前言呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中

 讲师：刘成熙在线咨询下载需求表

房地产电话营销与客户服务技巧（2天）   课时：12H

房地产电话营销与客户服务技巧课程目标➢掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态➢掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。➢掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求➢掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩➢掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉

 讲师：刘成熙在线咨询下载需求表

课程2：优质客户服务与客户投诉处理技巧

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户

 讲师：敦平在线咨询下载需求表

优质客户服务技巧   课时：6H

优质的客户服务与客户满意度提升主讲人：蓝天参加对象：所有参与客户服务的人员课程介绍：当西方企业已进入服务竞争的时代，我们的企业还在靠产品质量竞争市场份额，或刚刚开始接受品牌观念；因此我们迫切需要建立全新的服务理念。在刚推出产品时竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上；但竞争过程中高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价

 讲师：蓝天在线咨询下载需求表

大客户服务策略与技巧

大客户服务策略与技巧培训对象中层管理者课程收获大客户服务策略与技巧内训课程大纲一、大客户服务的要点及对服务人员的要求　　1、尊重客户的同时，不要压抑自己；　　2、大客户的24个需要；　　3、客户需要的15种待遇；　　4、客户自身需要一个价值认定的过程；　　5、满足客户的难易程度：枣核型原理；　　6、和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽；　　7、既要

 讲师：张子凡在线咨询下载需求表

《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》   课时：6H

《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》课程方案课程目标：在本课程中将学习到营业员高效沟通技巧；沟通化解现场客户异议；良好工作程式化心理状态的建立与维持；明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点；掌握解决问题的6步法流程；学会团队合作思维模式，掌握团队解决问题的策略，提高解决问题的效率和效果。课时安排：1天课程大纲：第一部分  导入：案例《服务

 讲师：高思研在线咨询下载需求表

客户服务与沟通技巧

《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★　让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★　能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心

 讲师：李建军在线咨询下载需求表

客户服务与投诉处理技巧提升

《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★　让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★　能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心

 讲师：李建军在线咨询下载需求表

卓越客户服务人员的五项修炼   课时：12H

《卓越客户服务人员的五项修炼》时间安排：两天（12小时）课程内容：一、培养积极主动的服务意识——认识服务1、服务的三个层次                    ◇超越期望值服客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——案例：附加值增值服务所带来的效益            ◇基本服务2、客

 讲师：敦平在线咨询下载需求表

客户服务人员的服务技巧提升   课时：12H

《客户服务人员的服务技巧提升》课程背景：服务的质量体现在服务的整个过程中，这个过程是一个服务接触的过程，一般分为四个步骤：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程中，每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助我们做到以客户为中心。通过课程培训，学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧，以提高客户对服务的满意度

 讲师：敦平在线咨询下载需求表