客户服务_企业内训课程

客户服务课程体系

金牌客户服务（内训）

ü望前路，硝烟弥漫-势在必行的改革-电力行业的变化趋势-体验经济时代的发展-无孔不入的营销-员工的改变速度，直接决定企业ü服务意识决定服务行为-尊严来自品质-职业化服务的要求-1=100-服务与营销，深处还是人性-营销力来自于对服务的深刻认识ü优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）-关于服务的大误区-关于服务的两个重要的理论-优质顾客服务的两个面-把顾客当亲友-

讲师：白梁多在线咨询 下载需求表

五星客户服务培训

一部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人替代不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人

讲师：谭小芳在线咨询 下载需求表

客户服务与客户抱怨处理技巧内训课时：2H

　　單元：客户服务从由客户满意出发　　訓練內容時數授課手法　　一.客户至上的年代　　知识经济的服务品质要求　　企业服务演进　　品质观念的演进　　为何须要顾客满意-服务v.s利润　　服务品质的要素　　如何判定顾客真正的需求　　二维品质的观念　　顾客服务的心态调整　　二.客户满意与忠诚度　　客户忠诚度管理　　建立客户忠诚度的核心纽带。　　确定客户忠诚的评价标准。

讲师：刘成熙在线咨询 下载需求表

优质客户服务实务

一、客户服务基础1、理解、体验客户服务-感受客户服务-为什么我们要重视客户服务-我们的客户需要什么样的服务2、客户服务的分类与内容3、客户服务人员的职业要求4、客户服务人员的技能要求5、客户服务礼仪-仪容仪表礼仪-举止礼仪-言谈礼仪-电话礼仪二、客户服务技巧1、客户接待技巧-接待客户前的准备-欢迎你的客户-提供个性化的服务-不同客户接待需要不同的技巧2、理解

讲师：何澜在线咨询 下载需求表

关键时刻-全面客户服务

章：服务与卓越服务，满意与忠诚1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义-服务和顾客的定义-我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求-客户满意度是客服人员你们身上的重任-客户满意与客户忠诚第二章：客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知-顾客期望的由来-感知觉包括的两大要素3.服务的真实瞬间-期望和感知的差距-认知和

讲师：覃曦在线咨询 下载需求表

大客户服务培训

　　一、导师抛出首个关键问题：“如何更好的做到为客户着想”　　二、课程开始播放录象，让学员在时间进入大客户营销的氛围。　　学员任务：观察案例中各角色的互动情形　　三、录象播放完成后进入课程讲授阶段，对刚才播放的录象进行分析：　　学员任务A：站在客户立场，应用《客户价值评价表》为案例中各角色行为评分　　学员任务B：分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧　　四、

讲师：谭小芳在线咨询 下载需求表

消费心理与客户服务培训

单元树立正确的消费心理与客户服务理念正确认识消费心理与客户服务竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变分析：消费心理与客户服务培训案例！解析：消费心理与客户服务内训案例案例：消费心理与客户服务案例分析！第二单元正确的自我定位工作人员首先定位于服务员利他精神与消费心理与客户服务每个人都是企业形象代

讲师：谭小芳在线咨询 下载需求表

银行五星客户服务技巧

　　单元：客户服务从由客户满意出发　　训练内容时数授课手法　　一.服务意识与服务质量　　以客为尊的顾客服务　　客户满意的基本原则　　服务人员应具备的特质　　顾客服务的精神　　服务质量　　「服务」是什么？什么是「服务」？　　服务业的质量定义　　服务质量构面　　服务质量特性　　品质报酬　　顾客用以衡量服务质量之属性　　质量属性归类表　　服务质量环圈　　二.客户至

讲师：刘成熙在线咨询 下载需求表

客户服务体系建立与品牌塑造培训

篇烟草客户服务体系与品牌服务特性给烟草带来的挑战无形性：零售户如何评价客户经理的服务？同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务异质性：同样的服务，不同的结果烟草服务体系与品牌之间的关联服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺服务体系体现了服务品牌的精神内核烟草企业建立服务体系的环境驱动中国烟草竞争环境SWOT分析国际烟草巨头的服务举措分析“卷烟

讲师：谭小芳在线咨询 下载需求表

客户服务于销售技巧课时：2H

一、服務意識與服務品質-以客為尊的顧客服務-客戶滿意的基本原則-服務人員應具備的特質-顧客服務的精神-服務品質-「服務」是什麼？什麼是「服務」？-服務業的品質定義-服務品質構面-服務品質特性-品質報酬-顧客用以衡量服務品質之屬性-品質屬性歸類表-服務品質環圈1.0二、成為專業銷售高手-知識經濟的專業銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合

讲师：刘成熙在线咨询 下载需求表

客户服务技巧培训

节　服务经济时代的营销思考　一、制造业PK服务业——“中国制造”的出路　二、服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思三、服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化客户服务技巧的价值分析：客户服务技巧培训案例！解析：客户服务技巧内训案例案例：客户服务技巧课程案例分析！第二节　精细化客户服务技巧的成功之“道”　一、由“惠普之道”引发的精细化客户服务技巧

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优质的客户服务管理培训

单元树立正确的优质的客户服务管理理念正确认识优质的客户服务管理竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变分析：优质的客户服务管理培训案例！解析：优质的客户服务管理内训案例案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元正确的自我定位工作人员首先定位于服务员利他精神与优质的客户服务管理每个人都是企业形

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《客户服务与投诉处理技巧提升》

单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾

讲师：李建军在线咨询 下载需求表

客户服务礼仪及行为规范

一、角色定位及素质要求我们的角色定位了解服务素质要求二、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析三、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装