企~I知識管理策略與其縡效評估
国立台湾大学信息管理研究所硕士论文 指导教授：陈文贤　　博士 企业知识管理策略与其绩效评估 －以顾问业为例 研究生 李祥豪 撰 九十一年六月 企业知识管理策略与其绩效评估 －以顾问业为例 本论文系提交国立台湾大学 信息管理研究所作为完成硕士 学位所需条件之一部份 研究生 李祥豪 撰 九十一年六月 谨将这份论文献给所有我爱的人与爱我的人 谢词 光阴似箭，不知不觉中在台大资管已经度过了六年的岁月。回顾这六年，老师的教 导与激励无时不令人如沐春风；与同侪之间的彼此琢磨激励，也令人受益良多，如今将 要跨出校门，与敬爱的师长，以及亲近的同学们分离，步向人生另一阶段，除了紧张、 兴奋，更多的是不舍与感谢。 回顾这篇论文的诞生，首先必须向指导恩师陈文贤教授至上无尽的感谢。老师的悉 心指导，在研究过程中不断的给予指引与激励，才成就这篇论文。而老师温和仁慈的态 度以及渊博的学识，更是学生心中倾慕学习的对象。 研究期间承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及杨正甫教授对于论文的内容与研究方向 提供学生宝贵的建议，补足了许多本论文立论与思路上的不成熟及缺陷，在此对这些师 长致上最深的谢意。 另外，感谢父母生育我所花费的心思与力气，以及在论文写作期间对我的支持与包 容，没有你们，也就没有现在的我；感谢我的女友思颖，在我最疲惫的时候适时的给予 鼓励，让我可以振作精神继续冲刺；感谢所有亲友们对我的关怀与鼓励，你们的爱与关 怀，让我可以完成这份论文，谢谢大家。 李祥豪 谨识 于台大信息管理研究所 九十一年六月 论文摘要 现今产业趋势已经转化为知识导向，企业的主要获利能力不再取决于有形资本，而 是决定于对知识等无形资产的收集与利用能力，所以知识管理成为企业组织策略管理中 相当重要的一环，其执行的绩效对于组织的竞争优势有绝对性的影响，因此知识管理的 绩效衡量，是企业所不能忽略的重要课题。 但由于知识管理并非与组织财务性目标有直接相关的活动，要以财务性指针对知识 管理策略与流程作评估有其困难性，因此本研究试图引入一些新的绩效评估方案，并比 较其使用于知识管理层面的可行，经过分析，本研究选择标竿学习（Benchmarking）以 及平衡计分卡（Balance Scoreboard）两种绩效评估方案，整合利用以对个案企业的知识管理策略以及执行绩效 作全盘性的分析。 本研究选择国外数间大规模的咨询顾问公司作为分析对象，利用其产业知识高度密 集以及直接利用知识以创造财务收益等特点进行分析。 结果发现，本研究所采用的总合性分析架构，在利用平衡计分卡的方面，可以将分 析的不同构面以及重点作明确的定义，而应用标竿学习策略的好处在于引入同业中较为 优秀的策略或流程加以学习，可以比较简便的比对自身的愿景与执行状况，从中发现问 题。 关键词： 知识管理、绩效评估、顾问业、平衡计分卡、标竿学习 目录 谢词 ……………………………………………………………….一 中文摘要 ………………………………………………………….二 1. 绪论 …………………………………………………….1 1. 研究动机与目的……………………………………….…….1 2. 研究方法与流程……………………………………………..3 第二章 知识管理文献探讨 …………………………………………5 1. 知识与知识管理的定义…………………………….……….5 2. 知识管理活动的进行流程与架构…………………………11 3. 知识资产、智能资本以及知识管理绩效衡量……………16 第三章 绩效评估指针简介 ………………………………………..21 1. 新绩效评估指针的重要性…………………………………21 2. 一些现有的绩效指针简介…………………………………23 3-2.1 标竿学习 …………………………………………...23 3-2.2 平衡计分卡 ………………………………………...29 3-2.3 作业基础成本法 …………………………………...35 3-2.4 经济附加价值 ……………………………………...39 3-2.5 知识附加价值 ………………………...……………43 3-2.6 小结………………………………………………….46 第四章 管理顾问公司的知识管理 ………………………………..47 1. 产业概况……………………………...…………………………47 2. 不同的顾问公司知识管理策略………………………………...52 4-2.1 Accenture ……………………………………………52 4-2.2 Ernst & Young ……………………………………….62 4-2.3 McKinsey Co. ……………………………………….71 4-2.4 Pricewaterhouse & Coopers …………………………77 第五章 个案分析 …………………………………………………..90 第六章 结论与建议 ………………………………………………..96 1. 结论与建议…………………………………………………96 2. 研究限制与未来研究方向………………………………..100 参考文献 ……………………………………………………………..102 图目录 图一 本研究流程 …………..………………………………………………………4 图二 知识的转移与分享 …………………………………………………………..6 图三 知识的螺旋 …………………………………………………………………..8 图四 KPMG的知识管理流程 ……………………………………………………13 图五 Arthur Andersen的知识管理流程架构 ……………………………………14 图六 智能资本在市场价值层面的定义 …………………………………………19 图七 标竿管理定义选项表 ………………………………………………………23 图八 知识管理策略之分类与相关方向 …………………………………………51 图九 系统中不同的方法论层级表示图 …………………………………………56 图十 Knowledge Xchange系统的技术综观图 …………………………………..57 图十一 EY知识管理系统的构成组件与架构 …………………………………..65 图十二 香港的业务单位与KC系统 …………………………………………….83 图十三 PW与CL单位间的讯息传递 …………………………………………..88 表目录 表一 知识管理的定义 ……..……………………………………………………..10 表二 知识管理的流程 ……………………………………………………………15 表三 知识附加价值的评估流程 …………………………………………………44 表四 个案组织的知识管理 ………………………………………………………91 第一章 绪论 1. 研究动机与目的 今时今日，市场经济逐渐迈向以知识为重点的取向，而企业也逐渐体认转型为以知 识为主要获利能力才是现在的必然趋势。的确，唯有组织内部能够有效的利用知识、分 享知识、创造知识以及有效吸收知识不断成长，才是永续生存以及提高竞争能力的不二 法门。因此，如何有效的在组织内部实行知识管理，以流程的改变与信息科技的利用， 来达成上述的目标，是现今多数企业正在努力的方向。但是在进行知识管理的时候，或 者是应用开发完成的所谓知识管理流程时，是否真的切合组织的需要，或者有合于投资 成本的收益呢？这时就需要一套完整而明确的评估架构与标准，以作为衡量组织进行知 识管理活动成效的工具。不过在评估知识管理的成效之时，常常会因为无法把知识这种 无形的资产作量化的分析，以致于使用传统的投资财务评估指针常常不能很正确的表现 出知识管理的成效，而这也是现今组织面临经济模式从资本经济改变为知识经济时所遇 到的一般性问题，因此为了因应这种改变，各种评估绩效的新方法架构应运而生，提供 企业管理者检视财务报表之外的信息，用以更正确的判断组织内部活动的真正价值。本 研究试图将这些不同的绩效管理概念引入知识管理的各阶段流程中，检视这些绩效管理 架构在投入知识做为核心评估对象时，是否可以正确的衡量出其成效，以统整成为较为 完整的一套方法架构，以供实务应用。本研究首先分析数个不同的评估模式之优劣性以 及应用在知识管理层面的效能与问题。本研究选用顾问公司做为案例，试图分析此一模 式是否适用于真正评估知识管理的绩效，因为顾问公司主要的工作就是贩卖及经验以及 整合与创造出的新知识，所以知识管理的成效直接影响组织的竞争力与市场，正确的衡 量其成效并加以调整未来的发展趋势，是相当重要也必须的。 研究的目的主要有三： 1. 首先对于一些现有的绩效评估方法，做简要的介绍与分析，并且评估在知识管理 的层面上使用的优缺点以及其适用性。 2. 对于顾问管理公司日渐兴起的知识管理架构，以及各自的不同发展策略与系统流 程等，进行介绍与统整。 3. 应用上述较为适合在知识管理层面中应用的绩效评估方法，对于个案顾问公司的 知识管理架构进行分析与评量，并对顾问公司在将来进行知识管理绩效评估时 所可能利用的指针以及评估法则作建议。 2. 研究方法与流程 本研究预计研究方法如下： 1. 次级资料收集：主要为收集相关绩效评估方案的研究文献以整理分析相关架构并 建议可能模型。 2. 案例分析：以顾问业的知识管理实际案例作为对象，将可能的绩效评估模型套用 并分析所得的结果，验证模型的有效性并给予建议。 本研究预计依照下列的研究章节进行： 第二章首先先对知识以及知识管理的定义作简要的文献探讨，以及将知识管理的进 行流程作简要的整理，并简要定义各流程的核心元素与活动，以资建立评估的中心概念 。另外对于组织的知识资产与智能资本等可以间接作为评估知识管理成果的产出也进行 简单的定义与文献统整。 第三章则对于现今一些流程再造以及软件工程的绩效管理与评估准则作大略的整理 与分析，由于知识管理的结果，可以分成组织流程改造以及知识管理信息系统开发引入 两种不同的形式，因此可以利用这些不同判准分阶段以及运用时机来对知识管理的成效 作交叉评估，以增加其准确性。另外对于一些已经提出作为知识管理的评估准则，自然 也必须列入讨论。 第四章则分析数家顾问公司的知识管理系统与策略，分析其基层建设、系统功能、 组织配合以及未来的发展方向等。 第五章以及第六章则分析个案的知识管理程序，并且套用整合标竿学习与及平衡计 分卡的知识管理评估模式分析其执行绩效以及系统的优势及可能有的隐性问题，分析统 整成一个较为完整的架构，以供组织在导入知识管理时作为参考，并提供使用时的建议 与限制。 研究流程概念如下图所示： 图一 本研究流程 第二章 知识管理文献探讨 1. 知识与知识管理的定义 在对知识管理下定义之前，必须要对知识管理的对象：知识下定义。只是在很多不 同的领域中，知识有着不同的定义与解释，在此选择一些比较跟知识管理相关的定义条 列如下： o 知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980） o 知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策（Tu rban,1992） o 知识由下列的元素组成：事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技 能（Wiig,1993） o 知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞 察能力、经验以及流程（van der Spek and Spijkervet,1997） o 知识是对于资料与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、 学习与教导等能力（Beckman,1997） o 知识是一种藉由分析信息来掌握先机的能力，也是开创价值所需要的直接材料（A rthur Anderson Business Consulting,1999） o 在知识管理的领域中，知识指的是具有资产价值的知识，系限定在对公司经营有所 助益的范围之内（Morita & Takanashi,1999） 在知识的面向分类上，也有很多不同的理论原则可供使用，在此采取Nonoka与Take uchi的分类法：将知识利用取得性的不同而分类成内隐（Tacit）与外显（Explicit）两 种（Nonaka,1995）。内隐知识指的是内含于个人心中的非具体或者无完整条理的主观经 验、模拟式、情境特殊性的知识技能，以及思考模式、信仰、认知模式等，无法直接传 达给其它人，必须经由观察等方式间接学习；外显知识则是可以以各种模式纪录与表达 的知识，如计算机程序、教科书等，只要其它人取得纪录知识的媒介，便可藉由此学习 到的知识均属于外显知识的范围。 在组织中，知识并不是私有物，而必须经由不断的转移与分享来创造新的价值。No naka与Takeuchi认为知识的分享与转移可以经由四种方式进行（Nonaka,1995）： 图二 知识的转移与分享（Nonaka,1995） 1. 共同化：从个人的内隐知识转化为其它人的内隐知识，主要是指流程进行中的经 验分享，也就是身体力行以致知。分享的知识主要属...
企~I知識管理策略與其縡效評估