职业化的服务心态

  培训讲师:褚立欣

讲师背景:
褚立欣(chulixin)简介讲师背景:1、服务管理领域专家、服务技巧提升教练、2、顾客心理学专家、人力资源管理专家3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师。4、华商基业《结构性思维》认证讲师、《moka促动型培训师》认证讲师5、热爱阅读 详细>>

褚立欣
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职业化的服务心态详细内容

职业化的服务心态

课程大纲

**单元:认识客户价值

1、 不满意的顾客不会再来

2、 谁是顾客及顾客的定义

3、 服务的特征及互联网时代客户服务的难点

4、 客户服务的本质

第二单元:建立卓越服务心态

1、 优质服务的五大要素

2、 从业心态之一:积极尽责

3、 从业心态之二:自信乐观

4、 从业心态之三:好学上进

5、 从业心态之四:勤奋谦逊

6、 从业心态之五:忍耐宽容

7、 从业心态之六:执着探索

第三单元:高效的服务沟通技能

1、 客户沟通六步骤

ü 步骤一   事前准备

ü 步骤二   确认需求

ü 步骤三阐述观点

ü 步骤四处理异议

ü 步骤五达成协议

ü 步骤六共同实施

2、 沟通不是你对我错

3、 我可以不同意你的观点,但是我尊重你表达观点的权力

4、 称呼客户的姓氏,带来尊重感

5、 家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号

第四单元:客户投诉处理技巧

1、 如何看待客户投诉?

ü 看清自己

ü 进步动力

2、 处理客户投诉的宗旨:客户满意**大VS公司损失**小

3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

ü 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü 顾客抱怨投诉的心理分析

ü 超越客户满意的三大策略

ü 顾客抱怨投诉处理管理

ü 处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

ü 降低客户期望值的技巧

ü 当我们无法满足客户时


 

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